Hàng loạt ông lớn dồn sức vào cuộc chiến kinh tế số tại Việt Nam

Len lỏi trên những đường phố đông đúc của TP HCM trên chiếc xe máy Honda của mình, anh Hồ Đức Quang đi giao những kiện hàng đồ chơi, sách và một số món đồ khác cho các khách hàng của sàn thương mại điện tử (TMĐT) Tiki.vn.Người shipper này cần tiết kiệm thời gian vì Tiki cam kết giao hàng 2 giờ đối với người dùng ở một số thành phố lớn.

Anh dùng AirPods để thông báo cho khách hàng biết mình chuẩn bị tới nơi, song có một vấn đề khiến việc giao hàng của anh chậm lại: Quang phải đợi khách hàng mở kiện hàng, xác nhận hàng không có vấn đề gì trước khi chuyển sang giao kiện hàng tiếp theo. Đây là vấn đề bắt buộc vì nhiều người Việt Nam vẫn không chắc chắn rằng mình có thể tin các thương nhân trên sàn TMĐT.

"Cuộc đua" của Quang trong một thành phố có 9 triệu dân là một phần của hành trình thuyết phục người dùng Việt Nam vẫn đang do dự với TMĐT, rất nhiều người trong số họ mới chỉ tiếp xúc với thương mại trực tuyến lần đầu do đại dịch. TMĐT ở một quốc gia chủ yếu dùng tiền mặt (chỉ một phần ba người trưởng thành có tài khoản ngân hàng và dưới 5% có thẻ tín dụng) cũng là một thách thức lớn, theo Bloomberg.

Mặc dù Euromonitor International ước tính thương mại điện tử chỉ chiếm tỷ trọng 3% thị trường bán lẻ Việt Nam trong năm 2020 (mức thấp nhất tại Đông Nam Á), tiềm năng tăng trưởng vẫn cực kỳ hấp dẫn. Kinh tế số Việt Nam được dự đoán sẽ tăng trưởng lên mốc 52 tỷ USD vào năm 2025, tương đương mức tăng 29% mỗi năm từ năm 2020, theo báo cáo của Google, Temasek và Bain & Co.

Cuộc chiến giành giật khách hàng

Các startup nhận được đầu tư của Warburg Pincus LLC, Goldman Sachs Group Inc., JD.com Inc cùng nhiều công ty lớn trong khu vực như Shopee (Sea) và thậm chí cả Amazon đều đang nhắm đến tầng lớp trung lưu phát triển. Từ năm 2016 đến nửa đầu năm 2020, các nhà đầu tư đã rót 1,9 tỷ USD vào mảng kinh doanh trực tuyến của Việt Nam, theo Google, Temasek và Bain.

"Việt Nam đang ở điểm khởi đầu để trở thành một xã hội số hoá với dân số trẻ yêu công nghệ. Vì thế, rất nhiều công ty đang cạnh tranh để cung cấp dịch vụ", Ralf Matthaes, giám đốc điều hành Infocus Mekong Research, chia sẻ. 

Chính phủ đang đặt mục tiêu mua sắm trực tuyến chiếm 10% doanh số bán lẻ vào năm 2025. Tỷ trọng ở các khu vực như Hà Nội hay TP HCM được kỳ vọng có thể lên tới 50%.

Mới đây, liên doanh giữa Alibaba Group Holding Ltd. và Baring Private Equity Asia đầu tư 400 triệu USD đổi lấy 5,5% cổ phần mảng bán lẻ của Masan. Như một phần của hợp tác đầu tư, Mason sẽ phối hợp với Lazada, mảng thương mại điện tử của Alibaba ở Đông Nam Á. 

"Sự kết hợp giữa kinh nghiệm bán lẻ trực tuyến của Alibaba, nền tảng TMĐT Lazada ở Việt Nam và mạng lưới bán lẻ trực tiếp của Masan sẽ là chất xúc tác để hiện đại hoá mảng bán lẻ của Việt Nam", Kenny Ho, giám đốc đầu tư Đông Nam Á của Alibaba, chia sẻ.

M-Service, công ty vận hành ví điện tử MoMo, gọi được hơn 100 triệu USD từ một nhóm các nhà đầu tư bao gồm Warburg Pincus hồi tháng 1.

Bloomberg đánh giá người Việt Nam đang được tận hưởng những đặc điểm ngành bán lẻ đặt khách hàng lên hàng đầu như từng thấy ở các nền kinh tế đã phát triển.

Niềm tin của khách hàng

Các nhà bán lẻ trực tuyến cũng phải nỗ lực để thuyết phục khách hàng vốn lo sợ về lửa đảo và các cửa hàng né tránh chính sách đổi trả. "Người Việt không tin những gì mình không thể thấy. Người dùng thông thường cần thấy những gì họ sẽ mua. Họ cần gửi nó và sờ nó"", chuyên gia kinh tế Nguyễn Trí Hiếu chia sẻ. 

Vì thế, các sàn TMĐT liên tục đưa ra các chương trình khuyến mại với giá giảm sâu. Các startup ví điện tử có chính sách cung cấp voucher cho khách hàng còn Tiki có chính sách đổi trả tới 30 ngày.

Nguyễn Thị Kim Chi, 31 tuổi, hiện đang sống ở Hà Nội, chia sẻ rằng việc tập trung vào khách hàng và các đợt flash sale giảm giá tới 70% của các sàn TMĐT đã thuyết phục cô. Các đánh giá sản phẩm và dịch vụ trực tuyến cũng củng cố niềm tin này, Kim Chi chia sẻ.

"Thông thường, khách hàng phải tới cửa hàng để phàn nàn về chất lượng sản phẩm, đôi khi tranh cãi xảy ra nhưng vẫn không giải quyết được vấn đề", Kim Chi nói.

Chuyển đổi sang bán lẻ

Ngành bán lẻ ở Việt Nam đang chuyển đổi nhanh hơn tốc độ của các thị trường đã đạt đến độ chín, theo ông Jeffrey Perlman, Giám đốc điều hành Warburg Pincus.

Tiki, sàn thương mại điện tử nội địa lớn nhất, ra mắt năm 2010 với số vốn 5.000 USD. Trần Ngọc Thái Sơn, nhà sáng lập Tiki, tự viết những dòng code đầu tiên, mua 100 cuốn sách từ Amazon và giao chúng đến khách hàng bằng xe máy.

Tiki hiện đã có 3.100 nhân sự cùng hệ thống quản lý kho vận hàng đầu do Henny Low, một cựu nhân sự Amazon và Coupang, chịu trách nhiệm.

Khi công ty của mình phát triển, Tiki cũng triển khai nhiều chiến lược để thu hút khách hàng. 

"Nếu có hàng chất lượng thấp và khách hàng muốn đổi trả, chúng tôi hỗ trợ khách hàng 100%. Nếu nhà bán hàng không đồng ý với chính sách, chúng tôi dừng hợp tác"", ông Sơn chia sẻ với Bloomberg.