Doanh số thấp không phải lỗi của đội bán hàng

Định nghĩa hiện nay về công việc bán hàng là phải có một mức doanh số chỉ định. Đạt chỉ tiêu: Làm tốt! Không đạt chỉ tiêu: Hoạt động tệ! Không đạt chỉ tiêu rất nhiều lần: mất việc làm! Tiêu chí này gây ra căng thẳng cho cả người bán hàng nói riêng và toàn bộ đội bán hàng nói chung.

Rất nhiều công việc vô cùng căng thẳng và có các biện pháp đo hiệu suất khách quan nhưng đội bán hàng có lẽ là đối tượng phải chịu áp lực đặc biệt cao.

Khi doanh số giảm, phản ứng đầu tiên của ban quản lý là đổ trách nhiệm cho đội bán hàng. Trong một hội nghị công nghệ toàn cầu năm 2018, khoảng 70 nhà điều hành ngay lập tức tuyên bố họ sẽ quy trách nhiệm cho đội bán hàng khi doanh số giảm.

Dù trách nhiệm của đội ngũ bán hàng là đem lại nguồn thu cho công ty, gây áp lực để thu về kết quả mong muốn có thể tạo ra một môi trường căng thẳng. Quá nhiều căng thẳng trong bất kỳ tình huống nào sẽ làm thui chột khả năng sáng tạo và dẫn đến những quyết định vội vàng. 

Mức độ tập trung, giải quyết vấn đề và ghi nhớ chính xác các chi tiết của đội ngũ bán hàng giảm đáng kể khi phải đối mặt với căng thẳng quá mức. Tất cả chúng ta đều hiểu điều này.

Khi người bán hàng bị ép buộc phải đạt được kết quả nhanh nhất, họ có thể trở nên quá hiếu thắng và gây thiệt hại (hoặc kết thúc) một chu kỳ bán hàng đầy tiềm năng. Thôi thúc phải chốt hợp đồng và những biện pháp tuyệt vọng khác làm giảm đáng kể hiệu quả bán hàng và khiến biên lợi nhuận bị thu hẹp.

Đối với những công ty đang bán các loại dịch vụ phức tạp, hầu hết khách hàng sẽ từ chối khi cảm thấy người bán hàng đang vội vàng.

Căng thẳng sẽ khiến toàn bộ đội ngũ bán hàng hoạt động một cách máy móc. Ảnh: HBR

Căng thẳng cũng sẽ khiến toàn bộ đội ngũ bán hàng hoạt động một cách máy móc. Giảm giá để thỏa thuận dễ dàng hơn? Chắc chắn rồi! Không phù hợp nhu cầu khách hàng hay thỏa thuận có vấn đề? Ai quan tâm, chúng ta phải đạt doanh số tháng này. 

Tôn chỉ là phải thu về doanh thu bằng bất cứ giá nào và nhân viên bán hàng bắt đầu làm việc theo các mục tiêu ngắn hạn. Cách tiếp cận này để lại hậu quả lâu dài cho doanh nghiệp: mất khách hàng và không tạo ra trải nghiệm bán hàng hấp dẫn.

Để tạo ra thay đổi và cải cách đội ngũ bán hàng, ban lãnh đạo sẽ buộc toàn đội phải thu được doanh số hàng tháng hoặc hàng quý. 

Trong hầu hết các trường hợp, các nhà lãnh đạo tin rằng họ đang làm hết sức để đạt kết quả. Dù việc này cũng rất quan trọng, các nhà lãnh đạo không biết rằng mình đang đẩy doanh nghiệp vào nguy cơ giảm lợi nhuận.

Bạn có thể thấy rõ mức độ căng thẳng ảnh hưởng đến hiệu suất trong biểu đồ dưới đây do các nhà tâm lý học Robert Yerkes và John Dodson thực hiện. Nghiên cứu của họ cho thấy hiệu suất được cải thiện như thế nào dưới kích thích sinh lý hoặc tinh thần. 

Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hưởng của căng thẳng tới hiệu suất công việc. Ảnh: HBR

Căng thẳng giúp chúng ta hoàn thành công việc nhưng chỉ đến một điểm nhất định, hiệu suất sẽ giảm. Quá nhiều lo lắng: hiệu suất suy giảm. 

Ở chính giữa, một mức độ căng thẳng trung bình tạo ra hiệu suất cao nhất. Thuật ngữ tâm lý học gọi đó là eustress - điểm các nhà lãnh đạo nên đặt áp lực cho nhân viên để thu về doanh số.

Thay vì chỉ tạo áp lực cho đội ngũ bán hàng, các nhà lãnh đạo có thể tối đa hóa hiệu suất bằng cách cải thiện 3 lĩnh vực dưới đây:

Tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm bán hàng đặc biệt 

Trải nghiệm mua hàng là yếu tố đặc biệt quan trọng khi khách hàng đánh giá các lựa chọn. Nghiên cứu chỉ ra rằng trải nghiệm mua hàng ảnh hưởng đến khoảng 25% tiêu chí quyết định trong chu kì giao dịch B2B. 

Chu kì này bao gồm việc tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách giúp họ nhìn thấy vấn đề, cơ hội và giải pháp. 

Điều đó đòi hỏi các chuyên gia bán hàng phải áp dụng phương pháp nghiên cứu, tư duy chiến lược và sự nhạy bén để đặt mình vào hoàn cảnh khách hàng, tạo ra giá trị trải nghiệm tích cực ngoài sản phẩm hoặc dịch vụ đang bán. 

Các yếu tố ấy trong chu kỳ bán hàng sẽ bị ảnh hưởng nếu người bán chỉ đặt mục tiêu là kết thúc giao dịch nhanh nhất có thể.

Tập trung vào quá trình bán hàng (không phải kết quả) 

Quy trình bán hàng là một lộ trình tạo ra loại trải nghiệm được khách hàng đánh giá cao và làm bạn khác biệt với đối thủ cạnh tranh. 

Nếu bạn muốn xây dựng quy trình giúp nhân viên bán hàng của mình thành công, hãy kết hợp nó với cách khách hàng đang mua hàng. Trong mỗi giai đoạn của quy trình, một số hành động chính sẽ ảnh hưởng đến việc liệu cơ hội có tiếp tục mở ra hay không. 

Vì vậy, hãy làm việc với đội ngũ bán hàng để hiểu họ đang cần sự giúp đỡ như thế nào của lãnh đạo như thảo luận về các giải pháp sáng tạo, tiếp cận những khách hàng có thể ra quyết định quan trọng, hoạch định chiến lược hay giải quyết các vấn đề quan trọng khác.

Tập trung đào tạo để cải thiện hiệu suất 

Tư vấn bán các giải pháp hay sản phẩm phức tạp đòi hỏi kĩ năng chuyên môn rất cao và thường không bao giờ đủ nếu chỉ thông qua một vài chương trình đào tạo. Phát triển kỹ năng thực tiễn từ các tình huống thực tế là cách đào tạo tốt nhất. 

Khi các nhà lãnh đạo tập trung vào xây dựng đội ngũ bán hàng tài năng, họ đang đầu tư vào lợi thế cạnh tranh then chốt cho doanh nghiệp. Chính những người quản lí có thể là tấm gương về cách giải quyết việc cần làm, theo dõi hiệu suất nhân viên và đưa ra những kĩ năng cần được mài giũa thành thạo.