COO Manulife Việt Nam: ‘Nếu chúng ta không thể khiến nhân viên của mình hạnh phúc thì làm sao họ có thể làm khách hàng hạnh phúc?’

Ông Naren Baliga làm Trưởng Khối nghiệp vụ Manulife Việt Nam. (Ảnh: Manulife Việt Nam).

Ông Naren đã chia sẻ với chúng tôi về những trải nghiệm trong sự nghiệp 21 năm của mình, cũng như thảo luận về ngành bảo hiểm trong "thời đại số hóa" và điều khiến Manulife Việt Nam trở thành một trong những công ty bảo hiểm tiên phong về số hóa, lấy khách hàng làm trọng tâm.

- Theo ông, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đang đứng ở đâu trên phương diện công nghệ số hóa và tự động hóa? Và những thách thức mà ngành đang phải đối mặt trong thời gian tới là gì?

Đầu tiên, phải nói rằng khi mới đến Việt Nam, tôi đã rất ngạc nhiên bởi sự phát triển của công nghệ và số hóa trong cộng đồng. Trong khi người khác thể hiện sự hào hứng về văn hóa, ẩm thực và lịch sử của Việt Nam khi hạ cánh, thì bản thân tôi lại thấy rất thú vị khi khám phá nền kinh tế số hóa đang phát triển mạnh mẽ ở đây. 

Từ các giải pháp số hóa của Chính phủ nhằm kiểm soát dịch bệnh COVID-19 đến ngành Thương mại điện tử, tôi cho rằng sự phát triển số hóa của Việt Nam đang ở nhóm nhanh nhất trên thế giới và đây là điều rất đáng để tự hào.

Các doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam cũng đã đầu tư đáng kể vào công nghệ và điều này giải thích lý do thị trường bảo hiểm nhân thọ của Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng hai con số trong vài năm qua. 

Cuộc chạy đua số hóa và nâng cao hiệu quả vận hành giữa các doanh nghiệp đã và đang diễn ra mạnh mẽ. Việc khởi động "Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" của Chính phủ cũng góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số nhanh hơn.

Tôi cũng thấy có hai thách thức chính trong thời gian tới. Trước hết đó là về mặt an toàn thông tin. Sự thống lĩnh của số hóa và các kênh truyền thông xã hội đã khiến các vấn đề như rò rỉ dữ liệu, gian lận và đánh cắp thông tin ngày càng nghiêm trọng hơn. 

Tại Manulife Việt Nam, chúng tôi luôn cam kết bảo vệ dữ liệu và thông tin cá nhân của khách hàng theo đúng quy định pháp luật, cũng như đảm bảo rằng thông tin luôn được bảo mật với công nghệ và tiêu chuẩn cao nhất.

Vấn đề kế tiếp là áp lực cần phải thay đổi trước sự xuất hiện của các công ty công nghệ bảo hiểm (insurtech) cũng như các công ty khởi nghiệp, khiến cho ranh giới giữa công nghệ và các giải pháp bảo vệ bị thu hẹp. 

Bên cạnh đó, tôi cũng nhận thấy xu hướng phân phối sản phẩm trên các trang thương mại điện tử lớn như Shopee, Tiki. Những nền tảng này mang lại phạm vi tiếp cận khách hàng rộng hơn.

- Công nghệ số hóa & dữ liệu lớn (big data) đã thay đổi vai trò của ông là một Trưởng khối Khối nghiệp vụ như thế nào?

Sự ra đời của công nghệ số hóa và "big data" đã cho phép hầu hết các thành viên trong ban lãnh đạo theo dõi thông tin theo thời gian thực thay vì việc theo dõi thông tin qua giấy tờ như trước đây.

Vai trò của tôi là giúp công ty đưa vào sử dụng "big data" trong các quy trình thẩm định thay thế cho mô hình tự tìm kiếm truyền thống và hướng đến các mô hình dự đoán cùng với dữ liệu thu thập được từ các điểm tiếp xúc với khách hàng. Các xu hướng này cho phép chúng ta đưa ra các quyết định sáng suốt hơn, giúp nhận dạng và hạn chế được các rủi ro tiềm ẩn.

Ngoài ra, chúng tôi cũng bắt đầu tăng cường việc sử dụng dữ liệu lớn trong các lĩnh vực khác của doanh nghiệp. Ví dụ: việc hiểu rõ hơn về dữ liệu lớn sẽ cho phép chúng tôi xây dựng các sản phẩm tốt hơn dựa trên phân khúc khách hàng và dự đoán các nhu cầu dịch vụ của họ để ra hướng chủ động tiếp cận phù hợp.

Chúng tôi đã và đang làm điều này thông qua việc phát triển các giải pháp mới tập trung vào sức khỏe như Max – Sống Khỏe, sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe hạn mức cao mới được ra mắt trên trang thương mại điện tử của công ty Manulife Shop. Max – Sống Khỏe cung cấp cho khách hàng giải pháp bảo vệ tối ưu và mang lại trải nghiệm về một quy trình vô cùng dễ dàng và thuận tiện, được phát triển dựa trên dữ liệu khách hàng.

Manulife Việt Nam là công ty bảo hiểm tiên phong trong hành trình chuyển đổi số. (Ảnh: Manulife Việt Nam).

- Manulife Việt Nam dường như đã tạo dựng được dấu ấn mạnh mẽ trên thị trường về lĩnh vực chuyển đổi số hóa. Ông có thể chia sẻ một vài giải pháp mà Manulife đang áp dụng để đạt được vị trí dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực này?

Manulife Việt Nam đã bắt đầu hành trình chuyển đổi số của mình cách đây 5 năm, với một giải pháp phục vụ rất khiêm tốn nhưng quan trọng đối với khách hàng, đó là giải pháp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Mục đích sau cùng của chuyển đổi số là để đáp ứng và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Năm 2019, Manulife Việt Nam triển khai chương trình Chuyển đổi Trải nghiệm Khách hàng (CXT) nhằm khuyến khích đội ngũ suy nghĩ, hành động và làm việc khác biệt, đồng thời tổ chức lại vận hành xoay quanh trải nghiệm của khách hàng. Sự thay đổi này đã giúp chúng tôi đảm bảo những gì mình tạo ra hoàn toàn phù hợp với hành trình của khách hàng.

Tại Manulife Việt Nam, chúng tôi đã phát triển quy trình trực tuyến xuyên suốt với eClaims – một trong những giải pháp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm tự động trực tuyến đầu tiên trên thị trường. Kể từ khi ra mắt eClaims vào 2018, chúng tôi đã cải thiện đáng kể thời gian phản hồi đối với khách hàng sử dụng eClaims.

- Văn hóa đóng vai trò quan trọng như thế nào trong việc giúp thúc đẩy Hành trình Chuyển đổi Trải nghiệm Khách hàng?

Văn hóa là trọng tâm trong hành trình chuyển đổi số hóa tại Manulife Việt Nam. Nếu không chú trọng đến văn hóa, thành công của bất kỳ sự chuyển đổi nào cũng sẽ rất khó đạt được. Những giá trị cốt lõi mà Manulife Việt Nam luôn theo đuổi luôn có một phần đóng góp quan trọng của yếu tố văn hóa.

Tôi cũng luôn tự hỏi mình: Nếu chúng ta không thể khiến nhân viên của mình hạnh phúc thì làm sao họ có thể làm khách hàng hạnh phúc. Câu hỏi này khiến tôi nhận ra việc lắng nghe, truyền động lực và thường xuyên tương tác với nhân viên mình là vô cùng quan trọng.

Những thành viên trong ban lãnh đạo ở công ty chúng tôi thường xuyên đi bộ trên các tầng. Chúng tôi cũng có các buổi trao đổi thân mật với nhân viên cũng như ăn trưa tại các khu vực chung để có những cuộc hội thoại gần gũi với họ. Chúng tôi đang chuyển từ cách quản trị từ trên xuống sang phong cách lãnh đạo chính là người phục vụ.