CEO Tiki phủ nhận thắng lớn trong dịch dù doanh số tăng, tiết lộ công nghệ cho phép đoán được khách hàng sắp mua cái gì

Rõ ràng, đại dịch COVID-19 đã gây ra không ít khó khăn cho các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Thậm chí, một số đã không thể trụ lại và phải rời khỏi thị trường do gặp áp lực về nhiều mặt. Với người lao động, một số phải nghỉ việc tạm thời, số khác thậm chí rơi vào tình trạng thất nghiệp vì dịch bệnh.

Dù vậy, trong gam màu tối mà ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 gây ra, vẫn có những điểm sáng nhất định, một trong số đó phải kể đến lĩnh vực thương mại điện tử. Tuy vẫn còn gặp một số vấn đề về nguồn cung, shipper không thể di chuyển,… nhưng nhìn chung, so với những lĩnh vực khác, thương mại điện tử vẫn có nhiều lợi thế hơn để phát triển trong mùa dịch.

Tại Việt Nam, Tiki là một trong những đơn vị có tiếng, hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử. Khởi điểm là một đơn vị bán sách, Tiki ngày nay đã mở rộng lĩnh vực, buôn bán nhiều sản phẩm khác nhau.

Trong mùa dịch vừa qua, Tiki giống nhiều đơn vị cùng ngành, cũng thực hiện cung cấp nhu yếu phẩm như rau củ quả, gạo, trứng, mì tôm,… Chính vì vậy, tại buổi tọa đàm "Tìm và giữ khách hàng sau dịch COVID-19", ban tổ chức đã đặt ra câu hỏi cho ông Trần Ngọc Thái Sơn, nhà sáng lập Tiki rằng: Liệu có phải Tiki đã thắng lớn trong mùa dịch?

"Trong đại dịch COVID-19, tôi nghĩ không có ai chiến thắng cả. Tiki cũng gặp khó khăn trong suốt hai năm qua", ông Sơn khẳng định. Ngoài ra, CEO Tiki khẳng định ngay từ tháng 12/2019, thời điểm có những tin tức manh nha về đại dịch COVID-19, doanh nghiệp đã có những sự chuẩn bị kỹ lưỡng cho một cuộc chiến kéo dài 2 - 3 năm.

"Càng ngày chúng tôi càng gặp khó"

"Càng ngày, chúng tôi càng gặp khó. Dĩ nhiên, khi mọi người nhìn vào những công ty thương mại điện tử nước ngoài như Amazon, Alibaba,… sẽ thấy họ phát triển khá nhanh trong mùa dịch. Tuy nhiên, bản chất thị trường Việt Nam sẽ khác đôi chút do tỷ lệ người mua sắm online chưa nhiều như những quốc gia khác.

Trong 2 - 3 tháng qua, chính phủ đã có những biện pháp mạnh mẽ để ngăn chặn sự lây lan của đại dịch. Phần lớn mọi người đều phải ở nhà, và nhân viên Tiki cũng vậy. Tôi nhớ rằng khoảng 50% nhân viên giao hàng Tiki phải ở nhà, đặc biệt tại TP HCM còn không được giao hàng liên quận. Với một đơn vị như Tiki, nhân viên không được giao hàng là coi như "xong" rồi", ông Sơn cho biết.

Dù vậy, ông chia sẻ vẫn có những sự may mắn nhất định. Bản chất của lĩnh vực thương mại điện tử là doanh nghiệp vẫn có thể hoạt động 24/7. Đặc biệt, trong tháng 10, dù một số đơn không thể giao, nhưng khách hàng Tiki vẫn sẵn sàng đợi. "Chúng tôi hỏi họ có muốn hủy không, và khách hàng trả lời không. Họ sẵn sàng đợi bởi xung quanh không còn lựa chọn nào khác", CEO Tiki chia sẻ.

Tại buổi tọa đàm, CEO Tiki khẳng định doanh số của doanh nghiệp vẫn tăng trưởng trong đại dịch vì một số lý do. Thứ nhất, mảng dịch vụ số (digital) phát triển rất mạnh. Không phải hàng tươi sống cũng không phải hàng vật lý mà các mặt hàng số mới là thứ tăng trưởng mạnh nhất.

Ngoài ra, vào một số thời điểm mà cơ quan chức năng cho phép giao hàng, số lượng đơn hàng dồn lên rất nhiều. Cuối cùng, trong năm 2020, Tiki ra mắt dịch vụ TikiNgon, chính thức tiến vào sân chơi mảng bán hàng tươi sống. Chính vì vậy, trong đợt địch vừa qua, doanh nghiệp đã có những kinh nghiệm nhất định trong việc giao hàng thiết yếu, hỗ trợ các doanh nghiệp và siêu thị.

Phân tích dữ liệu khách hàng là yếu tố then chốt trong thương mại điện tử

Chia sẻ thêm về việc phân tích dữ liệu khách hàng, CEO Tiki cho biết: "Thật ra dữ liệu chưa bao giờ là đủ. Khi phát triển một lĩnh vực mới, chúng tôi phát triển từ con số 0… Mới đầu, chúng tôi tưởng rau củ quả là những mặt hàng bán tốt, nhưng thực chất không phải. Thay vào đó, những mặt hàng thủy sản và trái cây mới là những thứ bán tốt. Chúng tôi biết điều này nhờ việc phân tích dữ liệu bằng những hình thức đơn giản như gửi email, hỏi thăm khách hàng,…

Hành vi tìm kiếm của khách hàng cho phép chúng tôi biết họ chuẩn bị mua cái gì, thậm chí những cái đó chúng tôi còn không có. Chẳng hạn như có giai đoạn rất nhiều người tìm kiếm từ "trứng", và trước đây Tiki chưa bán trứng. Vì vậy, chúng tôi biết nhu cầu khách hàng và đã nhập trứng về, bán tương đối chạy".

Đồng thời, việc phân tích dữ liệu cũng giúp Tiki trả lời một số câu hỏi như Xây kho ở đâu? Nhân viên giao hàng như thế nào? Hàng hóa từng mùa vụ sẽ như thế nào?,… Theo ông Sơn, trước những tình huống bất ngờ và chưa từng xảy ra trong quá khứ như đại dịch COVID-19, các công ty cần phải nhanh nhạy để phân tích dữ liệu khách hàng thay vì phụ thuộc nhiều vào các ứng dụng công nghệ.

Chia sẻ về kinh nghiệm xây dựng doanh nghiệp thương mại điện tử, lãnh đạo Tiki nhận định rằng xu hướng mua sắm online chắc chắn sẽ tăng lên trong tương lai, nhưng sẽ chỉ phù hợp với một số mặt hàng nhất định.

"Nhiệm vụ lớn nhất của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng. Do đó, chỉ có hai lựa chọn: Đón khách hàng về với doanh nghiệp hoặc khách hàng ở đâu, doanh nghiệp tới đó. Ngày càng có nhiều công cụ hỗ trợ, chi phí vận hành cũng giảm xuống, qua đó mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp. Vì vậy, việc tập trung vào khách hàng là điều hiển nhiên mà doanh nghiệp phải làm", CEO Tiki nhấn mạnh.