Bí quyết để doanh nhân Hà Khanh Tuyết tăng cảm giác phấn khởi của khách hàng
Kết quả một cuộc khảo sát của Gallup cho thấy những doanh nghiệp biết cách làm cho khách hàng gắn bó và hào hứng có thể tăng thêm tối thiểu 23% lợi nhuận do khách hàng chi nhiều tiền hơn. Tuy nhiên, trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh và giao dịch trực tiếp giảm, nhiều công ty đang phải tìm những cách mới để khiến khách hàng phấn khích.
Phấn khích là cảm xúc thúc đẩy sự gắn bó, tương tác. Những trải nghiệm tích cực khiến mức độ kết nối tăng.
Hà Khanh Tuyết, người sáng lập chuỗi The Beauty Spa và một thương hiệu thời trang ở TP Hồ Chí Minh, khẳng định tới năm 2020, trải nghiệm của khách hàng sẽ vượt qua giá và sản phẩm, dịch vụ để trở thành yếu tố tạo nên khác biệt cho thương hiệu.
 |
| Hà Khanh Tuyết, người sáng lập chuỗi thẩm mỹ viện The Beauty Spa ở TP Hồ Chí Minh. |
"Rất ít công ty ở Việt Nam có chương trình thúc đẩy sự gắn bó của khách hàng. Doanh nghiệp phải thực thi chiến lược tăng cường sự hưng phấn của khách hàng nếu không muốn tụt lại phía sau", Tuyết bình luận.
Dưới đây là những biện pháp mà Khanh Tuyết áp dụng để tăng mức độ phấn khởi của khách hàng.
Gói, bọc hàng theo phong cách độc đáo
Một nghiên cứu của Hiệp hội Tâm lý Mỹ cho thấy ấn tượng đầu tiên hình thành trong 39 giây. Tuyết nhớ rất rõ con số đó. Cô tin rằng, một khi khách hàng đã có ấn tượng với một sản phẩm hay dịch vụ, họ sẽ trung thành với ấn tượng ấy trong thời gian dài, ngay cả khi họ tiếp cận thông tin tiêu cực. Đó là lý do khiến các thương hiệu hàng đầu thế giới luôn có gắng tạo ra trải nghiệm khó quên từ cách đóng gói, bọc sản phẩm.
"Chẳng hạn, Apple có một phòng đóng gói bí mật để tạo ra trải nghiệm đầy cảm xúc khi khách hàng mở hộp đựng điện thoại. Trải nghiệm ấy đáng giá đến nỗi nhiều người giữ lại hộp", Tuyết lập luận.
Theo Tuyết, nếu công ty muốn khách hàng có trải nghiệm ấn tượng khi mở hộp đựng sản phẩm, họ có thể thuê những dịch vụ thiết kế, in ấn bên ngoài.
"Hàng loạt thương hiệu toàn cầu như HP, Shopify và Google thuê các nhà cung cấp bên ngoài để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách ngay từ khi họ mở hộp đựng sản phẩm", cô lấy ví dụ.
Chia sẻ thông tin hậu trường cho khách hàng
Nữ giám đốc điều hành The Beauty Spa khẳng định khách hàng sẽ cảm thấy rất gần gũi với doanh nghiệp nếu họ có cơ hội tiếp cận thông tin hậu trường của doanh nghiệp. Thông tin hậu trường có thể là những thứ rất đơn giản như những câu chuyện hàng ngày của nhân viên công ty, cuộc trò chuyện qua Facebook Messenger giữa nhân viên tư vấn và khách hàng.
"Mạng xã hội là công cụ tuyệt vời để doanh nghiệp tương tác với khách hàng, chia sẻ những thông tin hàng ngày với họ", Tuyết bình luận.
 |
| Tuyết chia sẻ cảnh tượng cô chăm sóc khách hàng trên Facebook cá nhân. |
Tuyết rất tâm đắc câu chuyện hãng Disney triển khai nhiều chuyến tham quan mang tên "Hậu trường" để khách hàng hiểu những điều kỳ thú về công ty. Khi tham gia chuyến tham quan, du khách sẽ biết nhiều điều "bí mật" về Disney, hiểu quá trình thay đổi thế giới mà hãng thực hiện thông qua nỗ lực nghiên cứu nông nghiệp. Chuyến tham quan vừa nâng cao hình ảnh của Disney, vừa mang tới cho khách cảm giác cực kỳ thú vị.
Khảo sát ý kiến khách hàng
Quan điểm của Tuyết là các doanh nghiệp phải hiểu khách hàng để thúc đẩy sự phấn khích của họ. Khảo sát ý kiến có thể hữu ích nếu doanh nghiệp sử dụng những công cụ phân tích dữ liệu phù hợp để để nhìn ra xu hướng trong dữ liệu.
 |
| Tuyết cho rằng khảo sát ý kiến khách hàng là cách hiệu quả để tăng mức độ phấn khởi của họ. |
"Doanh nghiệp phải luôn sáng tạo, đổi mới với các cuộc khảo sát. Khách hàng sẽ lảng tránh nếu doanh nghiệp yêu cầu họ điền quá nhiều thông tin, nhưng sẽ luôn hồ hởi trả lời nếu doanh nghiệp chỉ đưa ra một câu hỏi", Tuyết nhận xét.
Tạo một cuộc khảo sát nhanh trên mạng xã hội, với 1-3 câu hỏi sau khi khách đặt hàng, là một cách hay để khơi gợi sự phấn chấn của người mua, theo kinh nghiệm của Tuyết.
"Các siêu thị, cửa hàng bán lẻ cũng có thể khảo sát ý kiến khách hàng sau khi họ thanh toán tại quầy, rồi sử dụng dữ liệu từ các cuộc khảo sát để ra quyết định phù hợp hơn, giúp nhân viên tiếp thị hiểu rõ khách hàng mục tiêu hơn", Tuyết gợi ý.
Xem thêm Doanh nhân hiến kế để duy trì sự tin tưởng của khách hàng |
