Hút khách bằng tiếng đàn piano: Một độc chiêu của tập đoàn bán lẻ hàng xa xỉ ở Mỹ

Nordstrom nổi tiếng hàng thập kỷ nay với đội ngũ nhân viên bán hàng coi trọng chất lượng dịch vụ và những nghệ sĩ piano đã gắn chặt với thương hiệu của họ. 

Nghệ sĩ dương cầm và sự đa dạng của hàng hóa

Trong thời hoàng kim của Nordstrom, các cửa hàng bách hóa khác phải nghiên cứu về họ trước khi Nordstrom “đổ bộ” tới địa bàn của họ, theo Fortune.

Giải pháp của các đối thủ đều giống nhau: tuyển dụng các nghệ sĩ chơi piano. Nhưng họ không hiểu rằng Nordstrom trở nên đặc biệt không phải nhờ các nghệ sĩ dương cầm, mà là ở chỗ họ có những gì khách hàng cần và luôn có sẵn".

Nordstrom có một lượng lớn sản phẩm đủ kích cỡ to nhỏ khác nhau – chính sách mà nhiều nhà bán lẻ bỏ qua để tiết kiệm chi phí. 

Không giống các chuỗi bán lẻ bách hóa khác, Nordstrom cho phép nhân viên bán hàng thay phiên phục vụ ở nhiều gian hàng khác nhau, nhờ vậy mà họ tiết kiệm thời gian và giảm bớt phiền toái cho khách hàng. 

Nordstrom cũng không bố trí cửa hàng theo từng “gian hàng của nhà thiết kế” như Polo và Tommy Hilfiger. Cách bố trí đó chủ yếu chỉ làm lợi cho cửa hàng bách hóa và các nhà thiết kế, chứ không giúp ích cho khách hàng. 

Ngày nay, khách hàng không mua sắm theo cách như vậy nữa. Để quá trình mua sắm của khách hàng thuận lợi, Nordstrom áp dụng một trong những chính sách hoàn tiền ít gây phiền toái nhất trong ngành bán lẻ.

Trải nghiệm mua sắm thú vị

Dĩ nhiên Nordstrom nổi tiếng với dịch vụ khách hàng bởi họ có những nhân viên tuyệt vời, nhưng thứ đưa họ lên vị thế cao hơn đối thủ là họ biết tổ chức hàng hóa, trưng bày cửa hàng và đem đến những trải nghiệm mua sắm thú vị từ góc nhìn của khách hàng.

Sai lầm của Nordstrom vào cuối những năm 1990 không phải là do họ không còn tận tâm với khách hàng nữa. Họ vẫn cung cấp dịch vụ khách hàng thuộc loại tốt nhất trong giới bán lẻ. 

Tuy nhiên, Nordstrom lại thực hiện quá nhiều thay đổi về tổ chức khi họ vội vàng mở rộng quy mô (như chuyển một số hoạt động mua sắm vốn trước đây vẫn do cấp vùng đảm trách về cấp trung ương), và chiến lược này có thể đã làm mất “phép màu nhiệm” của họ. 

Dù vẫn tỏ ra xuất sắc ở một số khía cạnh bán lẻ nhất định, song Nordstrom đã tụt lại phía sau trong việc áp dụng những hệ thống và công nghệ có vai trò sống còn đối với quá trình cung cấp thông tin và tạo hiệu quả cho công việc.