Muốn tăng cơ hội thành công khi thuyết phục khách hàng, người bán nên dành chút thời gian chuẩn bị ngôn từ

Donn Davis, người đồng sáng lập công ty tư vấn Revolution LLC ở Mỹ, chia sẻ kinh nghiệm về tạo môi trường an toàn cho người mua trong quá trình tương tác với người bán trên Entrepreneur.

Môi trường an toàn dẫn đến thành công đáng kể trong việc bán hàng. Bằng ngôn từ mà người bán sử dụng, họ thiết lập một môi trường an toàn. Người bán không nên dùng những từ cường điệu hóa. 

Mục tiêu của người bán là tìm hiểu chứ không phải để bán hàng; để “chẩn đoán” bệnh chứ không phải “kê toa”. Họ cần thấu hiểu tình trạng của khách hàng chứ không cần thiết phải bán hàng. 

Ðồng thời, người bán cần kích thích sự suy nghĩ và hướng tâm trí của khách hàng đến những khả năng mà có thể trước đó họ chưa quan tâm.

Người bán phải suy nghĩ cẩn thận về ngôn từ

Ðôi khi để thiết lập một cuộc đối thoại có hiệu quả, hai bên sẽ phải tiếp xúc nhiều lần chứ không chỉ một lần, nhưng việc đó sẽ không xảy ra nếu người bán không chuẩn bị và suy nghĩ cẩn thận về những từ ngữ mà họ sẽ sử dụng.

Một số người sẵn sàng biện luận rằng, trong lĩnh vực bán hàng, việc gây ảnh hưởng, hay thuyết phục bằng từ ngữ không quan trọng. Nhưng thực tế cho thấy, chỉ khi người ta bị điều gì đó thuyết phục thì khả năng họ thay đổi hành vi mới xảy ra. 

Ðể thuyết phục, ngôn từ phải kết hợp được ở một mức độ hợp lý giữa cảm xúc và logic. Nó phải có ý nghĩa, rõ ràng và hợp lý, có thể chứng minh được, qua nghiên cứu, qua kinh nghiệm, qua một bên thứ ba có uy tín, hay qua cả ba cách trên. 

Ngôn từ của người bán phải khiến người nghe suy nghĩ và tiến tới hành động. Nó phải vẽ nên một bức tranh mà người nghe cảm thấy quen thuộc. Nó làm thức dậy mong muốn của người nghe, hay thậm chí một điều gì đó mà người nghe có thể chưa nhận thức.

Sắp xếp ngôn từ là kĩ năng quan trọng

Do từ ngữ và cách sắp xếp trình tự của chúng là quan trọng, hãy xem xét một cách cẩn thận đến những khả năng trả lời khác nhau từ cùng một câu hỏi. Người bán có thể hỏi một khách hàng tiềm năng, “Ông/ bà đang tham gia vào những hiệp hội nào?”.

Ðây là một câu hỏi hoàn toàn hợp lý. Nhưng nếu câu trả lời là “Không hiệp hội nào,” thì rất có khả năng người nghe không cảm thấy thoải mái, và đó không phải là trạng thái mà người bán trông đợi.

Đương nhiên người bán muốn biết khách hàng tham gia vào những hiệp hội nghề nghiệp nào (nội dung), nhưng người bán cũng muốn cho người đó cảm thấy phấn chấn sau khi bạn hỏi (trạng thái). 

Một câu hỏi hay hơn là, “Có tổ chức nào, nếu có, mà ông/ bà dành thời gian tham gia không?” Cách này cho phép khách hàng nói, “Không, chúng tôi không tham gia hiệp hội nào cả,” mà không cảm thấy hẫng.

Nhân viên bán dược phẩm thường hỏi các bác sĩ, “Với thuốc này, sự an toàn quan trọng đến mức nào?” Nếu loại dược phẩm đó vẫn được xem là an toàn, các bác sĩ sẽ nói an toàn ở đây chẳng quan trọng.

Ngược lại, khi người bán hàng hỏi, “An toàn có quan trọng không, thưa bác sĩ?” Các bác sĩ sẽ nói an toàn quan trọng, cho dù họ đang nói về những dược phẩm an toàn.

Tương tự như thế, câu hỏi, “Việc giao hàng đúng hạn quan trọng với ông/bà như thế nào?” sẽ rất khác câu hỏi, “Việc giao hàng đúng hạn có quan trọng với ông/ bà không?”.

Sẽ như thế nào nếu người bán và một người mà bác sĩ đã quen biết lâu năm đang tiến hành một cuộc đối thoại, và đột nhiên người bán nói, “An toàn dược phẩm có quan trọng không?”.

Vị bác sĩ có trách nhiệm sẽ nói rằng, “Vâng an toàn là quan trọng, nhưng đây là loại dược phẩm được cho là rất an toàn mà.” Người bán thậm chí sẽ không cần phải hỏi thẳng ra, bởi vì hai bên đối thoại có hiệu quả, tự vị bác sĩ sẽ nói ra. 

Hoặc đại lý mua hàng sẽ nói luôn với người bán" “Vâng, việc giao hàng đúng hạn rất quan trọng, nhưng công ty nào mà chẳng giao hàng 7 ngày trong tuần, và 24 giờ mỗi ngày.”

Khi người bán có một cuộc đối thoại có ý nghĩa, khách hàng sẵn sàng chia sẻ thành thật. Họ muốn hiểu rõ người bán đề nghị họ cái gì, và người bán cần cho họ thấy ý định chân thành: Người bán thực sự muốn tìm hiểu xem những sản phẩm người bán chào hàng có phù hợp với nhu cầu của họ hay không. Họ đang cố giúp người bán tìm ra sự phù hợp đó, và ngay cả nếu không có sự phù hợp đó, họ vẫn muốn biết lí do.

Vì từ ngữ rất quan trọng, nên người bán hãy cố mà tìm cách sắp xếp chúng một cách thuyết phục nhất.

Một khi đã có kỹ năng tạo ra các cuộc đối thoại có ý nghĩa một cách hiệu quả và nhất quán, người bán có thể làm cho khách hàng hưởng ứng mạnh mẽ hơn và cuối cùng thì bán nhiều hàng hơn.

Câu chuyện hai thầy tu

Chúng ta hãy xem một câu chuyện hư cấu mà Harry Mills kể trong cuốn sách Artful Persuasion (Nghệ thuật thuyết phục) nhằm nói lên sức mạnh của cách nói. 

Một thầy tu dòng Tên và một thầy tu theo dòng thánh Benedict là những người nghiện thuốc lá nặng. Họ dành phần lớn thời gian trong ngày để nài xin bề trên được một điếu thuốc. Sau khi nói chuyện với nhau, cả hai nhất trí thưa việc này với bề trên. 

Khi gặp lại, thầy tu dòng Tên hỏi thầy tu dòng Benedict cuộc gặp của ông ta diễn ra thế nào. Thầy tu dòng Benedict kể rằng cha trưởng tu viện vô cùng giận dữ và bắt ông thực hiện thêm 15 lần sám hối. 

"Nhưng ông anh của tôi, sao anh trông vui vẻ thế, điều gì đã xảy ra với anh vậy?”, thầy tu dòng Benedict hỏi.

Thầy tu dòng Tên mỉm cười, “Tôi đến gặp cha sở của tôi và hỏi, ‘Thưa cha, con có được phép cầu nguyện trong khi hút thuốc lá không?’ Không những cha cho phép, mà cha còn chúc mừng lòng mộ đạo của tôi".

Do từ ngữ rất quan trọng, nên hai cái đầu vẫn tốt hơn là một. Người bán nên chia sẻ vốn từ ngữ với những người đáng tin tưởng và chịu khó học hỏi từ người khác. 

Người bán nên yêu cầu ý kiến đóng góp, kiểu: “Nói thế bạn có hiểu được không? Nói thế nghe có đúng không?”. Họ nên cố gắng để có được ý kiến đóng góp từ đồng nghiệp, từ người quản lý, hay từ các nhà tư vấn. 

Những người xung quanh có thể giúp người bán tìm ra cách tốt nhất để nói về một vấn đề gì đó. Người bán nên biết họ đang muốn nhắm đến điều gì, và đâu là cách tốt nhất để thể hiện điều đó.