Khách hàng là thượng đế, nhưng người bán hàng vẫn phải giáo huấn họ

Ðể suy nghĩ như một người mua, trước hết ta cần phải định nghĩa đúng đắn hơn từ "bán hàng", theo cả hai mặt cá nhân và tổ chức, theo INC.

Hỏi một trăm người bán hàng trong một công ty, "Bán hàng là gì?" bạn sẽ có cơ hội nghe một trăm định nghĩa khác nhau: "Bán hàng là giải quyết vấn đề," hoặc "Bán hàng là đáp ứng nhu cầu của con người," hoặc (các định nghĩa mang tính lý thuyết hơn) "Bán hàng bao hàm cả việc truyền đạt thông tin có sức thuyết phục để đàm phán những hợp đồng hai bên cùng có lợi."

Việc thiếu tính nhất quán đã gây ra nhiều phiền hà, vì những gì ta nghĩ thường quyết định cách ta làm. Khi một tổ chức không có một định nghĩa "bán hàng" duy nhất, thì những người bán hàng sẽ làm việc theo những cách khác nhau dựa trên định nghĩa riêng. Ðiều đó sẽ không tốt cho đội ngũ bán hàng và chắc chắn sẽ không tốt cho cả công ty.

Ảnh minh họa: INC

Tệ hơn nữa, những người bán hàng đôi khi còn nghĩ rằng, họ phải thay mặt công ty để thực hiện những việc mâu thuẫn với cách mà chính bản thân họ nhìn nhận.

Họ tin rằng muốn bán hàng, họ phải thúc ép (mà hầu hết chúng ta lại không muốn bị ai thúc ép). Họ nghĩ rằng họ phải gây áp lực hay lôi kéo bằng cách nào đó (mà chúng ta lại không muốn bị ai gây áp lực hoặc lôi kéo). 

Hầu hết chúng ta muốn tránh bị dính líu. Thật thú vị, để thành công trong lãnh vực bán hàng, bạn không cần phải trở thành kiểu người mà bạn không muốn trở thành, nhưng bạn rất cần có niềm đam mê, sự tận tâm và tính hiếu kỳ. Thật dễ dàng để có những thứ đó khi bạn hiểu đúng định nghĩa "bán hàng", và chính những niềm tin đó sẽ là kim chỉ nam cho cách hành xử của bạn.

Vậy chúng ta cần một định nghĩa "bán hàng" cho đúng. Ðịnh nghĩa đó yêu cầu người bán hàng cứ làm những điều nhất quán với bản chất con người của họ mà vẫn hoàn thành nhiệm vụ.

Thứ nhất, bán hàng là giáo huấn. Mọi thương vụ thành công đều bao gồm yếu tố giáo dục; cả khách hàng tiềm năng và người bán hàng đều học được điều gì đó mà trước đây họ chưa biết. 

Hầu hết các khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại đều không muốn nghĩ rằng người bán hàng đang giáo huấn mình, nhưng việc học vẫn xảy ra một cách hoàn hảo. Và khi đã xảy ra thì nó khởi đầu cho một sự thay đổi trong cách hành xử.

Dạy ở đây không phải là thuyết giảng, truyền đạt một cách máy móc thông điệp cốt lõi cho thương hiệu của bạn, hay đọc một mạch các tính năng và lợi ích của sản phẩm. 

Hãy nghĩ về những người thầy giỏi nhất của bạn ở trong trường. Những thầy giáo giỏi là các chuyên gia thu hút sự chú ý của học sinh, tạo điều kiện cho chúng trao đổi và bắt chúng phải động não. 

Đó cũng chính là những gì mà người bán hàng giỏi phải làm: đưa thông tin, thu hút, tham gia, và kích thích sự suy nghĩ. Họ kết nối mọi người, tạo ra những cuộc đối thoại có ý nghĩa, và khuyến khích khách hàng mở rộng tâm trí của mình theo cách một ông thầy giỏi vẫn làm với các sinh viên.

Thứ hai, bán hàng thực sự là tìm ra những gì người ta cần và giúp họ có được những thứ ấy - nói thì dễ hơn làm. Nên nhớ rằng, người ta mua những thứ người ta thích chứ không nhất thiết là thứ người ta cần (mặc dù hai thứ này đôi khi trùng nhau). 

Liệu người mua có biết cái mình thực sự muốn là gì không? Hầu hết mọi người không thấy rõ hoặc không hoàn toàn hiểu tình trạng của mình, thậm chí họ còn không biết chính xác những gì đang xảy ra hoặc không biết tới những giải pháp đã có sẵn. Họ nghĩ rằng họ chỉ muốn thứ này, trong khi đó trên thực tế, một sản phẩm hoặc dịch vụ khác có thể đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.

Một người vào một cửa hàng của hãng máy tính Apple để đổi một chiếc Macintosh. Ông đã nghiên cứu và quyết định rằng Power Mac G5 chính là mẫu máy mà ông muốn. 

Tuy nhiên, trước khi chạy thử máy, nhân viên bán hàng của Apple đã đưa ra vài câu hỏi: Ông dùng máy tính này để làm gì? Ông có vẽ đồ họa nhiều không? Có thường làm việc với các dữ liệu có dung lượng lớn cùng lúc không? Thêm một vài câu hỏi nữa đã giúp ông thấy được nhu cầu thực sự của mình, và mẫu Power Mac G5 không phải là nhu cầu của ông. 

Người bán hàng gợi ý mẫu iMac G5. Nó có thể giúp ông làm được tất cả những gì ông muốn (và còn nhiều hơn thế nữa), giá trọn gói rẻ hơn cái Power Mac những 400 USD.

Bởi vì nhân viên bán hàng đã suy nghĩ như một người mua hàng, nên cô đã giúp cho khách hàng mua được những gì mà ông thực sự muốn và cần, chứ không chỉ những gì ông nghĩ là mình cần. Ðơn giản mà hiệu quả.

Vậy bán hàng là gì? Chúng ta chấp nhận định nghĩa của Fred Herman: "Bán hàng là giáo huấn, bán hàng là tìm ra những gì người ta cần và giúp họ có được chúng".

Chúng ta không bán mà chúng ta giúp khách hàng mua. Công việc hàng ngày của bạn chỉ đơn giản là tìm xem (từng bước một, cùng với các khách hàng của mình) liệu các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn (hoặc cả hai) có hợp với những gì khách hàng muốn, khách hàng cần hay không, và bằng cách nào làm được điều đó. 

Một khi những người bán hàng thực sự tin vào định nghĩa bán hàng này thì cách thức tiếp cận khách hàng sẽ thay đổi một cách căn bản. Họ không còn nói với chính họ (hay với khách hàng, theo cách xử sự của họ) rằng, "Hôm nay tôi đến đây để bán hàng," hay "Hôm nay tôi phải bán được thứ gì đó." Họ không còn phải nói: "Ðiều quan trọng là số lượng khách hàng gọi tới trong hôm nay." 

Việc của họ bây giờ là phải tìm hiểu xem khách hàng tiềm năng muốn hoặc cần thứ gì mà công ty có thể cung cấp. Chỉ thế thôi! Khi điều đó xảy ra, những người bán hàng không cần phải bán nữa bởi vì khách hàng sẽ tự mua, và điều này còn hiệu quả hơn bất kỳ một kỹ thuật bán hàng tài giỏi nào.

Bảo bối của việc bán hàng là sự tín nhiệm, một hàm số của chuyên môn cộng với tin cậy. Chuyên môn phản ánh kiến thức của bạn, không chỉ về sản phẩm mà còn về kỹ năng chào hàng toàn diện, về đối thủ, về khách hàng và nhu cầu của họ, về thị trường và nhiều thứ khác nữa. Bạn phát triển sự tin cậy bằng việc xây dựng mối quan hệ và bằng những gì bạn phát ngôn.

Nếu những khách hàng tiềm năng tín nhiệm bạn, nhiều khả năng họ sẽ làm theo các gợi ý và lời khuyên của bạn. Khi đó, họ sẽ lắng nghe bạn khác đi, hơn là xem bạn như một người bán hàng bình thường chỉ chăm chăm bán cho được hàng. Họ tin rằng cá nhân bạn sẽ đem lại lợi ích cho họ. 

Cách duy nhất để tạo nên môi trường tin cậy và tín nhiệm như vậy là suy nghĩ như một người mua hàng hơn là hành xử như một người bán hàng.

Những người bán hàng giỏi nhất làm được điều này bằng cách dạy và giúp người khác khám phá những gì họ thực sự muốn. Khi họ định nghĩa được việc bán hàng và tiếp cận khách hàng theo cách này thì việc mua hàng nhiều khả năng sẽ xảy ra. Ðiều này chắc chắn là không dễ dàng. Nhưng nó hiệu quả và đáng được trân trọng.