Mạc Văn Khoa, mắm tôm có gián và nước đi xử lý khủng hoảng truyền thông: Khôn ngoan chẳng lại thật thà

Gần đây, mạng xã hội Facebook xuất hiện bài bóc phốt quán bún đậu mắm tôm tại TP HCM của diễn viên Mạc Văn Khoa. Theo đó, một vị khách đã phát hiện trong mắm tôm của quán có gián và người này cũng cho rằng quán bún đậu của nam diễn viên bán đắt hơn nơi khác 20%.

Sau đó, Mạc Văn Khoa đã thẳng thắn lên tiếng thừa nhận giá suất ăn tại quán của mình cao hơn thị trường. Lý giải điều này, nam diễn viên cho biết nguyên liệu của quán đều được lấy từ quê nên mới có giá cao hơn. Về việc có gián trong bịch mắm tôm, Mạc Văn Khoa xác nhận điều này là có thật, song sự việc đã xảy ra cách đây nhiều tháng và anh cũng đã xin lỗi, cũng như đổi món mới cho khách.

Dưới góc độ của một nhà truyền thông, chuyên gia Nguyễn Ngọc Long đã có những đánh giá về cách xử lý khủng hoảng truyền thông của nam diễn viên Mạc Văn Khoa. Theo ông Long, trong Truyền thông Tiếp thị có một quy luật được gọi là Quy luật nói thẳng. 

Tức là, nếu sản phẩm dịch vụ của chúng ta có khuyết điểm, hãy nhanh chóng thừa nhận; kèm theo lưu ý: ngay sau đó, hãy cho khách hàng lý do để chấp nhận khuyết điểm này. Ông Long nhận định quy luật này hoàn toàn đúng với trường hợp của quán bún đậu Mạc Văn Khoa. Chuyên gia này phân tích như sau: 

"Khi bị tố, diễn viên này đã không hề đôi co với khách hàng. Vì thực ra ngon dở là cảm nhận của mỗi người, còn giá đắt là sự thật hiển nhiên. Vì vậy, Mạc Văn Khoa đã lập tức công nhận là quán bún đậu của mình bán giá đắt thật! Nhưng giải thích lý do là bởi nguyên liệu được nhập ở quê vào." 

Nam diễn viên cũng đã ý thức được việc giá bán của mình cao hơn những nơi khác nên dặn nhân viên phải phục vụ thật ân cần, chu đáo, để khách hàng cảm thấy xứng đáng khi chi tiền sử dụng dịch vụ.

Về chuyện mắm tôm có gián, ông Long nhận định: "Ông bà ta có câu 'Khôn ngoan chẳng lại thật thà', trong trường hợp này thì sự thật thà của Mạc Văn Khoa là liều thuốc hữu hiệu để khủng hoảng truyền thông của anh nhanh chóng dịu bớt và chiếm được tình cảm của đông đảo khách hàng."

Theo ông Long, Mặc Văn Khoa đã nhanh chóng thừa nhận vấn đề giá cao và thậm chí còn đưa ra tận ba lý do để khách hàng chấp nhận điều đó.

"Thứ nhất, là nguyên vật liệu có nguồn gốc địa phương. Thứ hai, là chất lượng dịch vụ tốt. Và thứ ba, là chế độ bảo hành hậu mãi tuyệt vời", ông Long nhận xét. "Khi bạn thừa nhận một khuyết điểm, khách hàng sẽ cho bạn một ưu điểm."

Trước tiên, theo ông Long, lời thú nhận sẽ làm giảm sự giận dữ của người tiêu dùng. Khi đưa ra tuyên bố về khuyết điểm sẽ dễ dàng được chấp nhận hơn. Và việc đưa ra một ưu điểm đi kèm cùng với bằng chứng thuyết phục thì sẽ lại các có tác dụng, qua đó tự làm đẹp hình ảnh của mình mà vẫn dễ đi vào lòng người.

"Khi một công ty bắt đầu thừa nhận một vấn đề, người ta thường có khuynh hướng cởi mở hơn với nó. Hãy nghĩ lại khi có ai đến với bạn và nhờ giải quyết vấn đề gì, bạn thường sốt sắng tham dự và giúp đỡ ngay. Bây giờ nghĩ coi, nếu có người bắt đầu câu chuyện với sự tán dương việc họ đang làm, có lẽ bạn sẽ ít thích thú hơn để nghe", chuyên gia truyền thông này nhận định.

Sau cùng, luật nói thẳng cũng cần được sử dụng thật cẩn thận. Thứ nhất, khuyết điểm phải xuất hiện rộng rãi và gợi lên sự đồng ý ngay trong đầu khách hàng. Thứ hai, ngay khi đưa ra lời xin lỗi thì phải chuyển ngay qua ưu điểm. 

"Mục đích của nói thẳng là để tạo ra một lợi ích thuyết phục khách hàng của bạn", ông Long nhận định