Giao nhận - lợi thế của nhà bán lẻ trong cuộc đua số

Giao nhận - lợi thế của nhà bán lẻ trong cuộc đua số. Ảnh minh họa

Theo các chuyên gia thương mại điện tử, khi mua sắm hàng hóa trên mạng, người tiêu dùng trong nước vẫn e ngại việc thanh toán trực tuyến bởi lo lắng bị mất dữ liệu cá nhân. Người mua lại có yêu cầu ngày càng khắt khe hơn trong việc giao nhận hàng hóa. Họ muốn có một sự trải nghiệm liền mạch từ khi đặt hàng tới khi nhận hàng, mong muốn hàng hóa được giao nhanh nhất có thể, thanh toán bằng tiền mặt và được quyền trả lại hàng (miễn phí) nếu cảm thấy không thích món hàng.

Đây là một sự thách thức lớn đối với các nhà bán lẻ và các công ty giao nhận, tuy nhiên, cũng là cơ hội để họ tạo ấn tượng tốt nơi khách hàng thông qua dịch vụ giao hàng tốt và bảo đảm, từ đó xây dựng nhóm khách hàng trung thành trong tương lai.

Cuộc cạnh tranh về thời gian và tốc độ

Box Hiện tại, các sàn thương mại điện tử có các hình thức giao nhận như sau: Giao hàng tiết kiệm, sẽ miễn phí giao nhận (kể cả giao hàng trên toàn quốc) cho các đơn hàng giá trị thấp (ví dụ như dưới 50.000 đồng); giao hàng tiêu chuẩn, sẽ miễn phí giao nhận cho các đơn hàng có giá trị cao (từ 180.000 tới 200.000 đồng). Khách hàng có nhu cầu nhận hàng trong ngày có thể chọn gói dịch vụ giao hàng “hỏa tốc”; các đơn hàng đặt mua trước 10 giờ hoặc 10 giờ 30 sẽ được giao ngay trong ngày đặt hàng.phải

Một cuộc nghiên cứu từ Viện Gallup cho thấy khách hàng trung thành đóng góp trung bình 23% vào khoản

tăng trưởng lợi nhuận và doanh thu của doanh nghiệp. Ngược lại, một khách hàng không hài lòng với dịch vụ sẽ tạo nên 13% mức sụt giảm tương ứng. Chính vì vậy, dịch vụ giao hàng – chặng cuối cùng trên hành trình mua hàng hóa trực tuyến của khách – đóng vai trò rất quan trọng. Nhà cung cấp dịch vụ giao hàng không chỉ có nhiệm vụ làm cho khách hàng hài lòng, mà còn phải bảo đảm không làm họ thất vọng.

Trong cuộc trao đổi với báo giới nhân dịp cho ra mắt dịch vụ giao nhận ở Việt Nam hồi cuối tháng 7 vừa qua, ông Charles Brewer, CEO của DHL eCommerce, nói rằng bí quyết là làm cho việc giao hàng trở nên đơn giản nhất có thể và cung cấp nhiều sự lựa chọn đa dạng, thuận tiện hơn theo nhu cầu của khách hàng, ví dụ như cho khách hàng kiểm tra ngay khi nhận, được trả hàng nếu không thích. Giao hàng thu tiền cũng là sự lựa chọn được cung cấp cho thị trường Việt Nam, nơi mà tiền mặt vẫn được ưu tiên trong phần lớn các giao dịch. Đây không phải điều lý tưởng với các nhà bán lẻ trực tuyến bởi nó khiến quy trình giao hàng trở nên cồng kềnh và phức tạp hơn. Vì thế, điều tối quan trọng là họ cần hợp tác với những nhà cung cấp dịch vụ giao nhận đáng tin cậy để giúp họ quản lý việc này.

Trên thực tế, việc giao hàng nhanh hơn trở thành lợi thế của các hệ thống siêu thị nước ngoài tại Việt Nam như AeonMall (Nhật Bản) và LotteMart (Hàn Quốc) khi họ bước chân sang mảng kinh doanh trực tuyến. Điều này đã được các nhà bán lẻ sản phẩm công nghệ trong nước là Thế Giới Di Động và FPT Shop chứng minh, với khả năng giao hàng dưới trong vòng 60 phút!

Sự tham gia của các nhà bán lẻ lớn như hệ thống siêu thị AeonMall, LotteMart và VinMart (Việt Nam) vào lĩnh vực thương mại điện tử trong nước từ cuối năm ngoái đã giúp nguồn hàng hóa trên thị trường trở nên đa dạng. Các trang web bán hàng trực tuyến trực thuộc các nhà bán lẻ này như Aeonshop.com, Lotte.vn, Adayroi.com có nguồn hàng chủ lực đến từ hệ thống siêu thị của họ.

Hiện tại, trang web mua sắm trực tuyến Lotte.vn được quản lý bởi công ty thành viên Lotte E-commerce, cung cấp 100% mặt hàng trong hệ thống của tập đoàn Lotte. Bên cạnh các mặt hàng thực phẩm, hàng gia dụng của LotteMart, những sản phẩm thời trang và mỹ phẩm cao cấp từ hệ thống bán lẻ Lotte Department Store được xác định là nhóm hàng chủ lực trên kênh bán lẻ trực tuyến này.

Bên cạnh các yếu tố như chủng loại sản phẩm đa dạng, nguồn hàng hóa có sẵn, các kênh bán lẻ trực tuyến trực thuộc các tập đoàn bán lẻ còn có lợi thế là giao hàng nhanh nhờ có thế mạnh là hàng được lưu tại nhiều cửa hàng bán lẻ trên khắp cả nước. Mạng lưới các cửa hàng và siêu thị bán lẻ của AeonMall, VinMart cùng LotteMart đang “phủ sóng” trên toàn quốc, và đang trở thành những kho hàng cho kênh trực tuyến.

Có thể nhận thấy, Lotte và Aeon đang sử dụng cách thức tương tự như Thế Giới Di Động để giải bài toán giao nhận trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ với các doanh nghiệp thương mại điện tử. Hệ thống bán lẻ sản phẩm công nghệ Thegioididong.com cam kết giao hàng tới tay người mua trên mạng trong vòng 30-60 phút, nếu như địa điểm nhận hàng nằm trong vùng bán kính 5-10 km so với cửa hàng thực tế.

Như vậy, Lotte, Aeon cũng như VinMart cũng sẽ có được lợi thế về mặt giao hàng khi họ tận dụng nguồn hàng có sẵn ở các cửa hàng nằm ở nhiều tuyến đường khác nhau. Nhân viên giao nhận thay vì phải di chuyển tới kho hàng trung tâm để nhận hàng giống như các sàn thương mại điện tử Lazada, Tiki, Sendo… hiện nay thì chỉ cần đến các cửa hàng bán lẻ trực thuộc các siêu thị đó là đã có món hàng để chuyển đến cho khách gần đó.

Câu chuyện dịch vụ hậu cần

Trên thực tế, không phải mặt hàng nào cũng có sẵn ở các cửa hàng hay siêu thị AeonMall hoặc LotteMart, và trên các kênh bán lẻ này cũng chào bán một số hàng hóa đến từ nhà phân phối khác. Do đó, thế mạnh này cũng chủ yếu đến từ nguồn hàng được phân phối (độc quyền) bởi chính Aeon, Lotte…

Các nhà bán lẻ này có lợi thế lớn với hệ thống cửa hàng truyền thống nằm trên phạm vi toàn quốc. Ví dụ như Aeon đang sở hữu hệ thống cửa hàng bán lẻ bao trùm từ các siêu thị, trung tâm thương mại đến cửa hàng tiện lợi. Bên cạnh các trung tâm thương mại lớn AeonMall nằm ở TPHCM và Hà Nội, sau khi mua lại 30% số cổ phần của Fivimart và 49% của Citimart, nhà bán lẻ Aeon đã gián tiếp sở hữu hàng chục cửa hàng bán lẻ Fivimart và 66 cửa hàng MiniStop.

Trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến, thời gian giao hàng, vận chuyển hàng tới tay người mua rất quan trọng, quyết định sự hơn thua của các kênh bán lẻ trực tuyến. Các sàn thương mại điện tử lớn như Lazada.vn hay Tiki.vn dù đang sở hữu các kho hàng lớn nhưng vốn đầu tư vào kho bãi hầu như chỉ tập trung tại các tỉnh thành lớn như Hà Nội, TPHCM hoặc Đà Nẵng. Trong khi đó, các nhà bán lẻ như Aeon hoặc Lotte lại dễ dàng tăng thêm số lượng điểm giao hàng, chuẩn bị hàng để giao cho người mua trực tuyến ở nhiều địa phương khác nhau.

Việc các cửa hàng truyền thống biến thành các kho hàng luôn đáp ứng nhu cầu mua hàng trực tuyến sẽ giúp cho các nhà bán lẻ Aeon và Lotte có trong tay mạng lưới kho hàng trên khắp cả nước, góp phần giảm thời gian giao nhận.

Kế hoạch thiết lập kho hàng, điểm giao nhận hàng hóa ở nhiều nơi (để rút ngắn thời gian giao nhận, tiết kiệm chi phí…) là một yếu tố quan trọng trong hoạt động bán hàng trực tuyến nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện được vì chi phí đầu tư ban đầu rất lớn.

Do các nhà bán lẻ Aeon và Lotte cũng chỉ mới tham gia vào mảng thương mại điện tử không lâu nên hoạt động giao nhận sẽ chưa thể vận hành một cách ổn định và bảo đảm chất lượng như các sàn thương mại điện tử hoặc trang web bán hàng trực tuyến có tuổi đời lâu năm. Cũng vì lý do này nên trong thời gian ban đầu hệ thống AeonE-shop đã giới hạn khu vực giao nhận hàng, chỉ nhận giao hàng trong nội thành TPHCM (không bao gồm các huyện Cần Giờ và Củ Chi). Tuy nhiên, hệ thống này cũng đang lên kế hoạch mở rộng việc giao hàng cho một số tỉnh thành ở khu vực phía Bắc (như Hà Nội, Vĩnh Phú, Hải Phòng…).

Từ giữa tháng 5, Aeon Việt Nam đã thông báo trên trang Facebook về hoạt động bán hàng ở khu vực Hà Nội. Sau khi hệ thống kinh doanh trực tuyến vận hành trôi chảy, nhà bán lẻ này sẽ nhanh chóng mở rộng phạm vi hoạt động trực tuyến ra toàn quốc. Đến khi đó, ưu thế về mạng lưới cửa hàng truyền thống, kho hàng tại chỗ của họ sẽ có thể được phát huy.

Kênh bán lẻ trực tuyến Lotte.vn quy định giờ giao hàng của các đơn vị vận chuyển (đối tác của Lotte.vn) trong khung giờ hành chính (từ 8 giờ đến 17giờ), từ thứ hai đến đến thứ bảy hằng tuần. Còn AeonE-shop chấp nhận giao hàng trong tất cả các ngày, bao gồm cả Chủ nhật.

Đây cũng là một nhược điểm của kênh bán lẻ trực tuyến nói trên vì các sàn thương mại điện tử phải đáp ứng được các yêu cầu đa dạng của khách hàng, kể cả việc giao hàng ngoài giờ hành chính.

Aeon và Lotte cũng có chính sách miễn phí giao nhận và đóng gói với các đơn hàng có giá trị cao (từ 300.000 đồng trở lên). Đây cũng là cách thức thu hút người mua đặt hàng qua mạng của một số sàn giao dịch trực tuyến hiện nay. Lẽ đương nhiên, gói dịch vụ giao hàng miễn phí sẽ không thể đi kèm với yếu tố giao hàng nhanh cho khách hàng giống như gói giao hàng có thu phí.

Trên thực tế, các kênh bán lẻ trực tuyến muốn thu hút khách hàng bằng cách miễn phí giao nhận nhưng do chi phí giao nhận tại Việt Nam còn khá cao (20.000-30.000 đồng cho một đơn hàng trong nội thành) họ chưa thể áp dụng chính sách miễn phí đại trà. Họ chỉ có thể khuyến mãi cho các đơn hàng có giá trị cao, còn các đơn hàng thông thường (giá trị thấp) vẫn phải thu phí giao nhận 10.000-15.000 đồng.

Thế mạnh giao hàng nhanh hiện tại vẫn nằm trong tay các sàn thương mại điện tử lớn với sự tham gia của các đối tác chuyên nghiệp như Giaohangnhanh.vn, Giaohangtietkiem.vn, ViettelPost… Nhưng về lâu dài, các nhà bán lẻ truyền thống như Aeon, Lotte, VinMart và sắp tới có thể là CoopMart và Satra với ưu thế sở hữu mạng lưới cửa hàng bán lẻ trên cả nước sẽ nhanh chóng chiếm được ưu thế khi họ mở rộng quy mô thị trường.