Đồng cảm, thấu hiểu là yếu tố then chốt trong dịch vụ khách hàng trong kỉ nguyên số
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Hiện nay, tất cả doanh nghiệp muốn có doanh thu, lợi nhuận đều phải dựa vào khách hàng. Tại các công ty đa quốc gia, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đưa vào một trong những hạng mục quan trọng, nhằm có được những khách hàng trung thành với sản phẩm, thương hiệu qua nhiều năm.
Dịch vụ khách hàng là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, trong khi và sau khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Tuy vậy nhiều doanh nghiệp Việt Nam chỉ xem trọng việc bán hàng, chưa xem trọng việc "phục vụ khách hàng". Đây là đề tài mà các chuyên gia chia sẻ tại hội thảo "Dịch vụ khách hàng trong kỉ nguyên số" do Câu lạc bộ Doanh nhân 2030, Thời báo Kinh tế Sài Gòn tổ chức chiều ngày 30/10 tại TP HCM.
Ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc Văn phòng NestbyAIA phát biểu tại hội thảo. Ảnh: NH
Ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc Văn phòng NestbyAIA (Tập đoàn bảo hiểm, Tài chính AIA Việt Nam) cho rằng trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn như hiện nay, chủ đề dịch vụ khách hành xuất sắc đang trở nên nóng hơn.
Nguyên nhân là chăm sóc khách hàng vượt trội đang trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp tăng cường hiệu suất kinh doanh rõ rệt đối với doanh nghiệp. Thuyết phục thành công một khách hàng là việc không dễ dàng nên để họ ra đi là một điều quá đáng tiếc, nhất là khi chất lượng sản phẩm không phải nguyên nhân chính.
Một trong những bằng chứng là ví dụ về Sears và mảng kinh doanh đặt hàng qua thư tại Mỹ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, mức tăng trưởng 5% trong sự hài lòng của nhân viên thúc đẩy mức tăng 1% trong sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến tăng thêm 0,5% lợi nhuận.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng do EFQM thực hiện cho thấy rằng sự trung thành của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả tài chính của công ty khi nó làm tăng lợi nhuận do công ty tạo ra.
Phần lớn lợi nhuận của doanh nghiệp tới từ các khách hàng trung thành, khoan dung, tha thứ những sai lầm của họ và không mua hàng của đối thủ khi hoàn cảnh không thuận lợi.
"Tại AIA, mô hình dịch vụ nest by AIA ra đời với tiêu chí tạo sự khác biệt và áp dụng mô hình dịch vụ khách hàng xuất sắc thì kết quả doanh thu và lợi nhuận tăng lũy tiến 100% mỗi năm và riêng doanh thu tăng 20 lần trong 5 năm qua. Trong khi đó thị trường toàn ngành tăng trưởng 30%", ông Thắng chia sẻ thêm.
Công nghệ số là công cụ hiệu quả nhất
Bà Nguyễn Thị Xuân Hoa, Phó Chủ tịch Câu lạc bộ Doanh nhân 2030, cho hay nhu cầu cải tiến dịch vụ khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam rất lớn.
Cộng đồng doanh nghiệp hoạt động ở nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau đã từng bước chuyển mình trong phát triển bền vững khi ứng dụng mô hình dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Bà Nguyễn Thị Xuân Hoa, Phó Chủ tịch Câu lạc bộ Doanh nhân 2030. Ảnh: NH.
Cùng nhìn nhận sự quan trọng của dịch vụ khách hàng, ông Hoàng Việt Anh, Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn FPT, Giám đốc điều hành FPT Telecom, cho rằng nếu muốn tiếp tục phát triển, doanh nghiệp cần làm tốt hơn nữa dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong thời kì chuyển đổi số không chỉ làm tốt những gì khách hàng yêu cầu, mà cao hơn nữa là thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng. Công nghệ số chính là công cụ hữu hiệu nhất để giúp các doanh nghiệp thực hiện việc này.
Dẫn chứng cụ thể, ông Lâm Vũ Thắng chỉ ra rằng, khi sử dụng mô hình dịch vụ khách hàng xuất sắc, Ngân hàng Thương mại Hoàng gia Canada tăng 2% lòng trung thành của khách hàng mỗi lần giao dịch, tạo thêm 2% lợi nhuận ròng. Doanh nghiệp muốn có doanh thu, lợi nhuận đều phải dựa vào khách hàng.
Tại nhiều công ty đa quốc gia, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những hạng mục quan trọng, nhằm có khách hàng trung thành với sản phẩm, thương hiệu qua nhiều năm.
Toàn cảnh hội thảo "Dịch vụ khách hàng trong kỉ nguyên số" ngày 30/10 tại TP HCM. Ảnh: NH.
Ngoài ra, theo bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Quan hệ Khách hàng Nielsen Việt Nam, con người cũng đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực.
Ở rất nhiều doanh nghiệp, nhân viên chính là đại sứ thương hiệu. Việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp, nuôi dưỡng tình yêu của người lao động với doanh nghiệp sẽ là nhân tố thúc đẩy nhân viên làm hết sức để phục vụ khách hàng.
Cũng theo bà Hà, các doanh nghiệp đang chú trọng hơn đến câu chuyện trải nghiệm khách hành. mang lại cho họ những dịch vụ tốt nhất
"Tôi chưa bao giờ nghe một câu chuyện nào về trải nghiệm không tốt của khách hàng với các hãng lớn và thành công như Amazon, Apple, Costco, hay Salesforce. Những công ty này đã rất thành công đặc biệt là việc chú trọng tới trải nghiệm khách hàng", người đại diện Nielsen Việt Nam nói.
Tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay tại các doanh nghiệp Việt Nam việc đưa ra cam kết và thực hiện cam kết của doanh nghiệp thường được phụ trách bởi những phòng ban khác nhau trong công ty. Họ có những mục tiêu và cách thức đo lường hiệu quả khác nhau.
Do vậy, sự liên kết hợp tác trong các phòng ban là yếu tố cần thiết để mang lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng tại tất cả các điểm chạm dịch vụ. Đây là một quá trình kéo dài liên tục, con đường để đưa tới một thương hiệu với sức mạnh ngày càng lớn.
Định hướng này đòi hỏi định hướng từ top các lãnh đạo doanh nghiệp, họ có trách nhiệm truyền tải tới các phòng ban, liên kết các phòng ban và đưa ra các hành động, bà Đặng Thúy Hà nhấn mạnh.
