Khách hàng thích nhưng dịch vụ vẫn 'chết': Bài học về sự khác biệt của Tiki

Ra đời năm 2010, hiện nay Tiki.vn là một trong số 5 trang thương mại điện tử có lượt truy cập lớn nhất ở Đông Nam Á. Ở Việt Nam, hiện nay Tiki là nền tảng thương mại điện tử có lượt truy cập lớn thứ hai, chỉ sau Shopee.

"Nguyện vọng của cá nhân tôi vẫn là dùng công nghệ để thay đổi cuộc sống", anh Trần Ngọc Thái Sơn phát biểu.

Đà tăng trưởng thần tốc

Chỉ số tăng trưởng hàng năm của công ty luôn gấp 2-3 lần trong nhiều năm liên tiếp. Với đà tăng trưởng như thế, Tiki dự báo lượt truy cập có thể đạt mốc 1 tỷ trong năm 2019.

Một trong những nét đột phá lớn của Tiki là dịch vụ giao hàng TikiNow. Đây là dịch vụ giao hàng nhanh xuất hiện đầu tiên ở Đông Nam Á.

Anh Trần Ngọc Thái Sơn, giám đốc công ty Tiki. Ảnh: VnReview

Sơn nêu 3 lí do khiến anh thành lập Tiki. Anh thích đọc sách, đặc biệt là sách tiếng Anh, nhưng hồi đó mua sách tiếng Anh là việc rất khó khăn. Thứ hai, anh cảm thấy thị trường thương mại điện tử có tiềm năng rất lớn. 

Thứ ba, hồi đó dịch vụ thương mại điện tử ở Việt Nam không tốt, hàng hóa không nhiều và không đa dạng, tình trạng giao hàng trễ và bán hàng chất lượng kém, hàng giả khá phổ biến.

"Lúc ấy tôi hơi liều, nghĩ rằng tôi có thể làm tốt hơn. Toàn bộ tiền tiết kiệm mà tôi có là 5.000 USD. Tôi dành toàn bộ số tiền đó để mua sách, với hi vọng công việc kinh doanh sẽ thuận lợi", Sơn thổ lộ.

Gia đình Sơn không có vốn để hỗ trợ dự án khởi nghiệp của anh, song họ lại ủng hộ anh thực hiện đam mê. Sự ủng hộ của gia đình là điều quý nhất đối với Sơn.

Ban đầu, Tiki chỉ bán sách tiếng Anh và trở thành chợ trực tuyến duy nhất bán loại sản phẩm đặc biệt này. Sau đó, Tiki bán thêm sách tiếng Việt. Khi tiếng tăm đủ lớn, Sơn mới quyết định bán những mặt hàng khác, rồi mở rộng chuỗi cung ứng, xây dựng hạ tầng.

Cứ hai năm, Tiki gọi vốn một lần

Những mục tiêu đó đòi hỏi lượng vốn đầu tư rất lớn. Hai năm đầu, Sơn cố gắng dùng vốn của bản thân bằng cách "xoay chỗ nọ bù chỗ kia" rồi vay tiền của người thân bạn bè. Sau đó, anh huy động vốn từ vòng gọi vốn đầu tiên để duy trì  hoạt động của công ty. Từ đó tới nay, cứ hai năm, Tiki tổ chức gọi vốn một lần.

"Khi khởi nghiệp đơn độc, tôi nghĩ nếu thất bại, tôi sẽ làm lại từ đầu. Nhưng khi số lượng nhân sự trong công ty lên tới 1.000, tôi nghĩ tôi không thể thất bại vì phải chịu trách nhiệm đối với cuộc sống của hàng trăm gia đình", Sơn thổ lộ.

Lúc ấy nỗi sợ xuất hiện. Sơn sợ rằng nếu anh điều hành không hợp lý, ra quyết định sai, hàng nghìn người sẽ chịu ảnh hưởng xấu.

Bây giờ, mỗi khi nghĩ lại giai đoạn đầu, Sơn vẫn cảm thấy sợ. Nhưng anh cho rằng nỗi sợ luôn tồn tại trong hành trình kinh doanh. Nếu anh chọn con đường an toàn, luôn làm lại những việc mà bản thân đã thực hiện từ năm trước, anh sẽ thấy cuộc đời không thú vị. Nếu không liều, 5.000 USD của anh sẽ không bao giờ biến thành 100.000 USD.

"Tiki luôn thay đổi theo từng năm, và mức tăng trưởng của năm sau luôn vượt hơn 100% so với năm trước", anh nhấn mạnh.

"Chúng ta không nên tỏ ra thông minh hơn thiên hạ"

Nghiên cứu những tập đoàn lớn trên thế giới, Sơn rút ra kết luận: Những xu hướng đúng sẽ lặp lại, những xu hướng sẽ lặp lại. Việt Nam đi sau thế giới, nên những xu hướng đã xảy ra trên thế giới sẽ xuất hiện ở Việt Nam. 

"Người kinh doanh theo xu hướng có thể run sợ, nhưng trên thực tế họ chỉ cần thực hiện giống hệt các nước trên thế giới mà thôi", Sơn lập luận.

Quan điểm nhất quán của Sơn là: Chúng ta không nên cố gắng tỏ ra thông minh hơn thiên hạ trước những mô hình, xu hướng mà người khác đã chứng minh tính đúng đắn.

Mức tăng trưởng của Tiki.vn luôn vượt trên 100% sau mỗi năm. Ảnh: tinhte.vn

Mặc dù vậy, một số mô hình, ý tưởng độc đáo ở nước ngoài vẫn có thể không phù hợp ngay với điều kiện Việt Nam. Chẳng hạn, năm 2015, Sơn thấy dịch vụ giao hàng nhanh trong 24 giờ xuất hiện ở Đài Loan. Hăm hở triển khai mô hình tương tự ở Việt Nam, anh thất bại dù khách hàng rất thích.

"Khách hàng thích dịch vụ nhưng không muốn trả tiền cho nó. Giữa việc giao ngay trong 24 giờ và đợi tới 48 giờ, họ không thấy sự khác biệt", Sơn giải thích.

Vài năm sau, nhờ sự phát triển của công nghệ, Tiki triển khai dịch vụ giao hàng trong 2 giờ. Khoảng thời gian rất ngắn ấy thực sự tạo nên sự thích thú đối với khách hàng và họ sẵn sàng chi tiền để dùng dịch vụ.

Để có thể giao hàng trong hai giờ, Tiki phải điều chỉnh cấu trúc kho và thực hiện nhiều công việc phức tạp khác. Đó là một bài toán lớn mà đa số kĩ sư trong nước chưa bao giờ trải nghiệm.

Phương châm của Sơn là phải tìm những người giỏi hơn giám đốc điều hành để họ thúc đẩy sự phát triển của công ty.

"Chiến lược khó đến mấy mà có người giỏi thực hiện đều sẽ suôn sẻ. Nhân tài luôn là vấn đề khó đối với Tiki, từ khi bắt đầu đến bây giờ", Sơn thừa nhận.

Kĩ sư công nghệ ở Việt Nam rất giỏi, nhưng theo Sơn, đa số họ chưa có kinh nghiệm giải quyết những vấn đề lớn. Vài năm gần đây, một số doanh nghiệp trẻ ở Việt Nam mới bắt đầu đưa ra những vấn đề lớn để giải quyết. Điều may mắn của Tiki là chiêu mộ thành công một số nhân tài từng làm việc cho các tập đoàn lớn ở nước ngoài nên có thể xử lí các vấn đề lớn.

"Với nhân tài, điều quan trọng nhất là họ có cùng tầm nhìn và chí hướng với chủ doanh nghiệp hay không", Sơn khẳng định.