Cuộc cải tổ bên trong cửa hàng Starbucks

Theo CNBC, tại Mỹ, các cửa hàng cà phê Starbucks đang thay đổi cách thức pha chế đồ uống, cùng với những điều chỉnh khác nhằm giảm thiểu tình trạng tắc nghẽn và thời gian chờ đợi kéo dài. Động thái này diễn ra trong bối cảnh gã khổng lồ chuỗi đồ uống chuẩn bị đẩy mạnh bán hàng thông qua nền tảng ứng dụng của họ.

Điểm mấu chốt của kế hoạch này là "hệ thống Siren". Đây là một loạt các quy trình mới được thiết kế để giúp nhân viên pha chế dễ dàng thao tác hơn và tăng tốc độ phục vụ. Hệ thống này bao gồm việc thay đổi thứ tự pha chế đồ uống nóng và lạnh, sử dụng thiết bị mới và tối ưu hóa quy trình làm việc. Starbucks cho biết hơn 10% trong số 10.000 cửa hàng của họ tại Mỹ đã áp dụng hệ thống Siren và dự kiến sẽ triển khai toàn quốc vào cuối tháng 7.

Ban lãnh đạo công ty hy vọng những thay đổi này sẽ mang lại động lực cần thiết cho Starbucks. Chuỗi đồ uống nổi tiếng này vừa có một quý đáng thất vọng khi doanh số bán hàng tại cùng cửa hàng ở Mỹ giảm 3% và lượng khách giảm 7%. Đồng thời, Starbucks ghi nhận tỷ lệ đơn đặt hàng qua ứng dụng di động chưa hoàn thành trong khoảng 13-19%. CEO Laxman Narasimhan đã đề cập đến sự cần thiết phải cải thiện cửa hàng.

Bà Katie Young, Phó Chủ tịch cấp cao phụ trách vận hành cửa hàng tại Starbucks, nhấn mạnh vào việc xử lý tốt hơn những tình huống bất ngờ tại cửa hàng. “Đó là khả năng linh hoạt phản ứng với những điều chúng ta không thể dự đoán,” bà nói trong một cuộc phỏng vấn với CNBC.

Starbucks hy vọng rằng những thay đổi này sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi, tăng lượng khách hàng và đơn hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh thu. 

Ngoài ra, Starbucks còn mở rộng dịch vụ đặt hàng qua ứng dụng cho cả khách hàng không phải thành viên và đầu tư vào thiết bị mới như máy làm đá tùy chỉnh, hệ thống phân phối sữa và máy xay nhanh hơn.

Mất khách do đơn hàng chậm trễ và những phiền toái khác trong cửa hàng có thể khiến Starbucks thiệt hại trong thời điểm này, khi người Mỹ đã thắt chặt hầu bao trong bối cảnh lạm phát kéo dài. Hồi tháng 4, CEO Narasimhan cũng đã từng bày tỏ lo ngại người tiêu dùng đang chi tiêu thận trọng hơn.

Starbucks cho rằng họ đã hành động cần thiết khi đưa vào dòng sản phẩm giá trị với tùy chọn combo thực phẩm và đồ uống trị giá 5 USD. Starbucks đã nghiên cứu kỹ các chiến lược trong hoạt động tái cấu trúc toàn diện của chuỗi. Các quy trình của hệ thống Siren được phát triển dựa trên phản hồi của nhân viên về những vấn đề cản trở họ trong việc tạo ra đồ uống và kết nối với khách hàng.

Starbucks thông báo sẽ thay đổi thứ tự mà đồ uống pha chế. Trước đây, đồ uống lạnh được ưu tiên từ đầu đến cuối, ngay cả khi có đơn hàng đồ uống nóng trước, vì pha espresso là bước cuối cùng. Điều này có thể tạo ra tắc nghẽn trong quầy.

Bà Young tin rằng việc triển khai đào tạo hệ thống Siren cho phép các cửa hàng chuẩn bị kịp nếu lượng khách tăng lên. Ngoài ra chuỗi cũng đã cho phép đặt hàng và thanh toán thông qua các nền tảng bên thứ ba để tiếp cận nhiều khách hàng hơn.

Phó Chủ tịch Starbucks cũng nói thêm rằng các thay đổi của hệ thống Siren đã "giảm thiểu đáng kể” thời gian chờ đợi cho đơn hàng. Starbucks cho biết trong các cửa hàng nơi công ty áp dụng hệ thống Siren để tối ưu hóa hoạt động, số lượng khách hàng được phục vụ vào các giờ cao điểm đã tăng lên, ước tính tương đương 1 điểm phần trăm doanh số bán hàng cùng kỳ.

“Chúng tôi cảm thấy rất tự tin về các khoản đầu tư đã thực hiện trong hệ thống nhân sự của mình và tất cả độ chính xác thể mang lại” bà Young nói.

Công ty cho biết sẽ tiến hành áp dụng dần "hệ thống Siren" trên các thiết bị mới như máy làm đá tùy chỉnh, hệ thống phân phối sữa và máy xay nhanh hơn để giảm bớt các bước cho nhân viên pha chế và giao đồ uống đến khách hàng nhanh hơn.

Việc đầu tư vào thiết bị sẽ mất nhiều năm nhưng lãnh đạo Starbucks cho biết thiết bị cập nhật cùng với các quy trình đào tạo mới trong cửa hàng, đã mang lại lợi nhuận đáng kể cho chuỗi.