Đến các gã khổng lồ ngân hàng Mỹ cũng phải học hỏi Starbucks

Xu hướng toàn ngành

Chi nhánh mới của Citibank ở Manhattan mở cửa vào tháng 4/2023 sau 9 tháng cải tạo. Điều đáng chú ý là chi nhánh này không có bất kỳ quầy giao dịch nào. Khác với các cơ sở truyền thống, nội thất của chi nhánh mới giống với sảnh khách sạn hơn, bao gồm khu vực tiếp khách, không gian họp mở và các khu vực tiếp chuyện được ngăn cách nhau để tạo cảm giác riêng tư.

Thay vì xếp hàng trước vách ngăn bằng thủy tinh, khách hàng ngồi trên ghế dài và chờ các cuộc hẹn đã được đặt trước qua mạng hoặc tiếp cận nhân viên tại khu vực trông giống như bàn lễ tân.

Kể từ năm 2017, Citigroup đã cải tổ hàng trăm chi nhánh để phản ánh sự tập trung vào dịch vụ tư vấn và mối quan hệ với khách hàng, thay vì chuyển tiền và thanh toán bằng séc.

So với thời trước đại dịch, khối lượng giao dịch tại quầy đã giảm 40%. Trong khi đó, các cuộc hẹn đặt lịch với nhân viên ngân hàng lại tăng gấp ba lần trong hai năm qua.

Ông Matthew Wendt, Giám đốc khu vực của Citi tại New York, bình luận: “Mọi người không đến các chi nhánh chỉ vì vài đồng lẻ nữa”.

Ngày càng nhiều khách hàng đến trực tiếp ngân hàng để được hướng dẫn về các sản phẩm như nợ vay, thế chấp và kế hoạch tài chính. Đối với các dịch vụ cơ bản như chuyển tiền, họ thực hiện qua mạng.

Đây là xu hướng đang diễn ra trong toàn ngành ngân hàng. Citi không phải nhà băng duy nhất xem xét lại cách thiết kế chi nhánh cho phù hợp với thời đại. JPMorgan Chase đã cải tạo 2.300 chi nhánh kể từ năm 2018 và có kế hoạch trùng tu 1.700 chi nhánh khác vào năm 2027.

Một chi nhánh của JPMorgan gần nhà ga Grand Central của New York có hơn 50 phòng cung cấp dịch vụ tư vấn và không có quầy giao dịch nào.

Bank of America đã hoàn thành chương trình hiện đại hóa các chi nhánh vào năm ngoái và sắp sửa bắt đầu một đợt chỉnh sửa thiết kế ngoại thất. Số lượng quầy giao dịch tại mỗi địa điểm khác nhau cũng khác nhau, phụ thuộc vào khối lượng giao dịch. 

Tại chi nhánh Bank of America mở tại Brooklyn vào tháng 12/2021, khu vực giao dịch đã giảm còn một quầy đằng sau sảnh và bức tường phủ hoa lá. Giám đốc thiết kế Rebekah Sigfrids giải thích: “Chúng tôi muốn khách hàng bước vào chi nhánh có giảm giác thoải mái”.

Kỳ vọng

Bank of America đang học tập ý tưởng thiết kế từ thương hiệu mỹ phẩm Aesop và chuỗi cà phê Starbucks - hai công ty nổi tiếng với việc bổ sung những nét đặc trưng của địa phương vào cửa hàng và đồng thời vẫn duy trì tính nhất quán của thương hiệu. Kể từ năm 2017, Bank of America đã chứng kiến ​​số lượng cuộc hẹn tư vấn tăng gần 50%.

Ông Kai Olsen, Giám đốc công ty thiết kế HOK, cho biết mục đích của các ngân hàng là làm cho mọi người cảm thấy thoải mái khi dành thời gian và thậm chí đi chơi ở các cơ sở của họ. Ông Olsen đã làm việc với nhiều ngân hàng bao gồm JPMorgan Chase và Banco Santander.

Ông lớn Capital One thậm chí còn mở 55 cửa hàng cà phê mang thương hiệu của họ tại các thành phố Mỹ. Trang web của ngân hàng mô tả: “Capital One Café tạo ra một không gian thân thiện, nơi ngân hàng giao thoa với cuộc sống. Đây là nơi mọi người có thể thư giãn, tiếp thêm năng lượng và nghỉ ngơi, dù cho họ có phải là khách hàng của Capital One hay không”.

Ông Craig Vallorano, Giám đốc mảng ngân hàng bán lẻ của Citi, cho biết: “Giờ đây, các chi nhánh được coi là phương tiện để ngân hàng phát triển mối quan hệ với khách hàng và sau đó giới thiệu họ với các nhóm sản phẩm mà chúng tôi cung cấp”.

Citi kỳ vọng trải nghiệm dễ chịu sẽ khuyến khích khách hàng quay lại ngân hàng này khi họ cần khoản vay mua nhà hoặc dịch vụ quản lý tài chính.

Trong bối cảnh các nhà băng cạnh tranh để giành lấy khách, ông Olsen dự đoán họ sẽ tiếp tục tập trung vào việc nâng cấp trải nghiệm khách hàng. Ông nói với Bloomberg: “Tôi nghĩ xu hướng đó sẽ tiếp diễn ở các ngân hàng thuộc mọi quy mô. Chúng tôi không cho là các ngân hàng sẽ quay lại kiểu thiết kế nội thất cũ”.