Cao thủ bán hàng phải là người có thể khiến khách hàng tiềm năng cảm thấy tò mò trước khi nói chuyện

 Debby Carreau là người sáng lập và điều hành Inspired HR, một công ty ở Canada. Mới đây, cô đã chia sẻ với Entrepreneur quan điểm về cách người bán tìm hiểu khách hàng tiềm năng trước khi gặp trực tiếp để thuyết phục họ. 

Cách tốt nhất để có thể nắm được tình hình là tự tìm hiểu trước khi đi gặp khách hàng. Người bán cần trang bị một số kiến thức về lĩnh vực kinh doanh của họ, để từ đó khởi sự một cuộc đối thoại và có thể tìm hiểu chi tiết hơn về tình hình của doanh nghiệp họ.

Người bán cần phát hiện ra chính xác thứ khách hàng tiềm năng muốn có hay cần. Khách hàng có chắc chắn về nhu cầu đó không? Việc mà họ muốn làm có nghiêm túc không - hay quan trọng với họ không? 

Một khi đã bắt đầu một cuộc đối thoại có hiệu quả và đã có một sự trao đổi hai chiều thực sự, người bán cần tìm hiểu tình hình hay thách thức mà họ đang gặp. Cách tốt nhất để làm việc đó là đặt các câu hỏi.

Phần lớn nhân viên bán hàng đều đã được huấn luyện để đặt những câu hỏi chuẩn xác. “Những vấn đề nào khiến ông tỉnh giấc vào ban đêm?”, “Công ty của bà giao hàng khoảng bao nhiêu chuyến mỗi tháng?”, “Ngài hài lòng với năng suất của máy cắt kim loại mà công ty đang dùng không?”.

Tuy nhiên, người bán hàng nên cẩn thận trong cách đặt câu hỏi khi tìm hiểu về những thách thức của khách hàng. 

Sean Feeney từng là Phó chủ tịch phụ trách bán hàng của Inovis, một công ty phần mềm ở Atlanta. Ông từng hỏi người điều hành cao cấp của một công ty nọ: “Ông đang phải vật lộn với những vấn đề nào vậy?”.

Người điều hành nổi giận và đáp: “Này Sean, tất cả nhân viên bán hàng của anh đều đang đọc cùng một cuốn sách. Tất cả các anh đến đây rồi muốn tôi nói cho các anh biết vấn đề của tôi. Tôi mà dành thời gian để chỉ cho nhân viên của anh những vấn đề của tôi thì chắc tôi chẳng bao giờ xong việc. Tôi cứ hy vọng rằng khi tới đây thì các anh đã hiểu rõ những vấn đề của tôi rồi, và chỉ việc nêu ra các giải pháp thôi.”

Câu chuyện của Sean cho thấy người bán sẽ rất thuận lợi nếu biết những vấn đề khách hàng có thể đang gặp phải. 

Tim Wackel, người sáng lập công ty The Wackel Group, nói rằng, khi tìm cách xây dựng quan hệ với các khách hàng mới là những giám đốc bán hàng, ông luôn cố thử hình dung những yếu tố đang gây khó khăn cho họ. 

Dù có hoặc chưa có những thông tin cụ thể, Tim vẫn có thể đưa ra những dự đoán khá tốt. Do từng là một giám đốc bán hàng, ông biết những khó khăn chung mà hầu như giám đốc bán hàng nào cũng phải trải qua. 

"Nếu tôi có thể nối kết với họ bằng cách làm cho họ tò mò, thì đó là một sự khởi đầu tốt: Ðây có phải là vấn đề mà ông đang gặp phải không? Bởi nếu đúng là thế thì chúng tôi có một vài ý tưởng mà qua thực tế cho thấy đã đem lại những kết quả lớn lao, và chúng tôi mong muốn có cơ hội để trao đổi với các ông về những ý tưởng này", Tim nói.

Quả thật các giao dịch bán hàng xuất sắc thường diễn ra khi người bán có thể làm cho khách hàng muốn nói chuyện. Vì thế, người bán phải nói một điều thật hấp dẫn, thú vị, bất ngờ, ngạc nhiên, hoặc đưa ra những câu hỏi rất hay. 

Hầu hết con người chỉ có thể tập trung trong một thời gian tương đối ngắn, do đó không thể lắng nghe lâu, trừ phi chúng ta lôi cuốn họ bằng một cách nào đó. Những câu chuyện chào bán hàng lập trình sẵn thường ít khi lôi kéo được sự chú ý của khách hàng, trong khi những câu hỏi hay lại có thể nắm bắt và duy trì sự quan tâm của khách hàng. 

Khiến cho hầu hết mọi người nói về bản thân, về việc làm ăn của họ, những vấn đề họ gặp phải, và về những thách thức họ đang đối mặt là bạn đã thu hút được sự chú ý của họ. Và một khi có sự chú ý của khách hàng, người bán sẽ hiểu rõ hơn về hoàn cảnh đặc trưng của khách hàng tiềm năng, từ đó họ sẽ biết vấn đề nào có khả năng gây khó khăn.

Trong một cuộc đối thoại bán hàng, các câu hỏi cần có ít nhất ba chức năng: buộc người ta phải suy nghĩ, kích thích đối thoại, thu thập thông tin.

Những câu hỏi tồi sẽ khiến người nghe cảm thấy không thoải mái, hoặc buộc người ta phải trả lời theo ý người bán hàng. Thông thường những người bán hàng hay hỏi những câu nhằm khơi gợi một câu trả lời để làm bệ phóng cho câu chuyện của họ. 

Nhiều người bán hàng hỏi một loạt các câu hỏi có khuynh hướng hướng khẳng định như, “Nếu em có thể chỉ cho anh cách tiết kiệm 5.000 USD chi phí giao hàng mỗi tháng, anh có quan tâm không?” Dĩ nhiên, rất ít người nói "Không"? 

Khách hàng thường có thói quen nói “Có” trước câu hỏi đóng. Nhưng điểm dở ở chỗ, dường như việc đó cũng có vẻ ép buộc và gây khó chịu đối với những khách hàng tiềm năng tinh tế - mà trong thời đại ngày nay thì khách hàng tiềm năng lại tinh tế hơn bao giờ hết.

Trước cuộc gặp gỡ đầu tiên, người bán nên lập sẵn một danh sách các câu hỏi mà khách hàng cần trả lời, để quyết định xem khách hàng phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của người bán hay không. 

Các câu hỏi phải được xây dựng xoay quanh các kiến thức của người bán về khách hàng, về thị trường, và về vị thế độc tôn của người bán cũng như của đối thủ. Trước khi đến gặp ai đó, người bán nên dành thời gian để nghĩ ra các câu hỏi cần được trả lời để quyết định xem khách hàng tiềm năng ấy có phù hợp với sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung ứng hay không.

Ngoài ra, người bán phải tự tạo cho bản thân một công cụ chẩn đoán. Đó là một loạt các câu hỏi của riêng họ. Thông thường, những người bán hàng sẽ tùy cơ ứng biến.