Bài học của vị giáo sư tiếp thị về giao tiếp với khách hàng khi còn là nhân viên bán hàng

Cuộc đối thoại có ý nghĩa là một cuộc tranh luận chín chắn về sự thật, mà ý nghĩa của nó thông suốt. Ðó là một cuộc nói chuyện, một sự trao đổi qua lại giữa người bán với khách hàng, về công ty của họ, lĩnh vực của họ, hay là về chính bản thân họ - chứ không phải là chỉ có một người nói, còn người kia lắng nghe một cách lịch sự, theo Adweek.

Đương nhiên cuộc đối thoại có ý nghĩa chỉ diễn ra một cách nhất quán khi mà kiến thức của người bán đủ rộng và quan hệ của họ với khách hàng đủ vững chắc. Trong một cuộc đối thoại có ý nghĩa, khách hàng cảm thấy an toàn, và hai bên cảm nhạn truyền thông hai chiều cởi mở và chân thành, có thể dẫn đến việc khách đặt mua hàng. 

Dan Weilbaker là giáo sư phụ trách môn tiếp thị ở trường đại học Northern Illinois (Mỹ). Ông từng là một nhân viên tiếp thị dược phẩm, sau đó trở thành giám đốc tiếp thị và bán hàng toàn quốc, trước khi gia nhập giới học thuật. 

Nhớ lại những ngày đầu tiên mới đi làm, ông đã thực hiện một cách tận tâm hệt như những phương pháp công ty huấn luyện: Đến phòng mạch các bác sĩ, nói cái này, làm cái kia. 

"Chẳng cần biết vị bác sĩ kia quan tâm tới cái gì, tôi cứ thế là tuôn ra những điều tôi muốn nói với ông ta", Dan kể.

Ảnh minh họa: VOX

Rõ ràng Dan không tới phòng mạch để thực hiện một cuộc đối thoại, dù là cuộc đối thoại có ý nghĩa hay là không. Dan nghĩ rằng các bác sĩ, cũng giống như bao khách hàng khác, đều là những người bận rộn; họ chẳng có dư thời gian để nghe những chuyện vớ vẩn.

Một ngày nọ, Dan gặp một vị bác sĩ đã chán ngấy qui trình đó. "Ông ta nói với tôi, 'Cậu chẳng màng đến những gì tôi quan tâm. Cậu đến đây chỉ để bán hàng của cậu, và tôi cũng chẳng quan tâm đâu. Ra khỏi đây mau!' 

Với một nhân viên bán hàng trẻ, việc đó thật xấu hổ. Nhưng nó đã dạy cho Dan biết ông cần phải quan tâm đến những vấn đề của khách hàng hơn là của ông.

Khi người bán bắt đầu bằng động lực người bán - kẻ mua, họ đã tự dựng lên trở ngại. Nếu khách hàng tiềm năng thực sự cảnh giác thì họ khó lòng mà bán. 

Nếu người bán không thể khiến cho khách hàng nói chuyện - bất cứ chuyện gì - bằng cách tạo ra một hoàn cảnh cũng như môi trường mà họ cảm thấy an toàn và muốn cởi mở, thì sẽ rất khó khăn để tiếp tục tìm hiểu về tình hình của họ. 

Một khi khách hàng cảm thấy không thoải mái khi nói chuyện với người bán, họ sẽ không tự nguyện nói ra những thông tin chân thực - những thông tin qua đó có thể giúp người bán thấu hiểu những khó khăn, nhu cầu, hay mong muốn của họ.

Người bán nên tạo ra một bầu không khí càng thoải mái càng tốt cho khách hàng tiềm năng ngay từ khi bước chân vào văn phòng họ. Mục đích đầu tiên là xây dựng sự quan tâm của khách hàng, rồi khởi xướng và duy trì một cuộc đối thoại thực sự. 

Đó là một cuộc đối thoại chào hàng, chứ không phải là một cuộc tiếp xúc bán hàng. Người bán hãy đặt những câu hỏi mở, không dồn ép, đe dọa, hãy để ngỏ cho những câu trả lời chân thật. Không phải lúc nào việc ấy cũng tạo ra kết quả, nhưng đó là mục tiêu cần đạt đến.