Các nhà bán lẻ đau đầu với những sản phẩm mà người mua đổi, trả trong mùa dịch COVID-19

Một thực tế mới đối với các nhà bán lẻ là tình trạng đóng cửa các điểm bán và doanh thu giảm sâu. Rồi một vấn đề phức tạp khác lại xuất hiện: Xử lí hàng mà người mua trả về.

Macy's, Gap và nhiều tập đoàn bán lẻ khác dang điều chỉnh các chính sách về hàng trả lại để xoa dịu sự lo lắng của khách hàng về việc nhận lại tiền nếu họ mua sản phẩm trực tuyến khi các cửa hàng ngừng đón khách.

Thời hạn trả hàng dài hơn khiến mức độ phức tạp trong vận hành đối với các nhà bán lẻ khi dịch COVID-19 lây lan. Phần lớn nhà bán lẻ không thể biết chắc thời điểm mà các cửa hàng của họ sẽ mở cửa trở lại. Một số nhà bán lẻ đang vận hành hoạt động kinh doanh trực tuyến với số lượng nhân sự thấp hơn nhiều so với mức bình thường do trước đó họ đã phải sa thải hoặc cho nhân viên bán hàng nghỉ tạm thời.

Bán lại sản phẩm mà người mua đã trả, huy động đủ nhân viên để xử lí hàng trả lại ở các trung tâm phân phối chỉ là hai trong số nhiều vấn đề mà các nhà bán lẻ đối mặt. Một phân tích của tổ chức 1010data cho thấy tỉ lệ sản phẩm dệt may mà khách hàng trả lại chiếm khoảng 17% tổng lượng hàng mà người tiêu dùng mua ở Mỹ, khiến diệt may trở thành danh mục mà người mua trả lại nhiều nhất.

Ngay từ trước khi COVID-19 bùng phát, người tiêu dùng đã giảm mức mua quần, áo. Giờ đây, phần lớn người dân không còn suy nghĩ tới trang phục, giày khi mà các công ty cho người lao động làm việc ở nhà, các siêu thị và cửa hàng đóng cửa, và người dân không thể tụ tập hay tổ chức tiệc. Nhiều người chỉ mặc đồ ngủ hay đồ lót ở nhà.

Hơn nữa, lực lượng lao động của Mỹ đã giảm 10% trong 3 tuần qua, do làn sóng sa thải và nghỉ việc tạm thời để ứng phó COVID-19. Nhiều người tiêu dùng giảm chi tiêu đối với những thứ không thiết yếu.

Dữ liệu của Adobe Analytics cho thấy doanh số bán lẻ trực tuyến quần áo trên toàn nước Mỹ giảm 13% trong khoảng thời gian từ ngày 12/3 tới 25/3 so với giai đoạn từ ngày 1/2 tới 10/3.

Song sau một thời gian nữa, tình hình có thể thay đổi. Nhiều nhà bán lẻ hàng may mặc như Nike và Everlane đang giảm giá sâu cho những bộ sưu tập mùa xuân mới để cứu vãn doanh số. Khi thời tiết trở nên ấm hơn, một bộ phận người dân sẽ muốn mua những trang phục mới.

"Dịch COVID-19 sẽ tăng tốc quá trình dịch chuyển từ bán lẻ truyền thống sang bán lẻ trực tuyến", ông David Sobie, giám đốc công ty Happy Returns, phát biểu. Happy Returns vận hành vài trăm điểm đổi trả hàng ở Mỹ. Họ liên kết với các doanh nghiệp bán lẻ để nhận hàng mà người mua trả lại rồi chuyển về cho bên bán. Tuy nhiên, các điểm tiếp nhận hàng trả lại của Happy Returns đang tạm ngừng hoạt động do dịch.

Sự dịch chuyển sang thương mại điện tử dẫn tới tình trạng số lượng khách trả sản phẩm tăng do những hạn chế của cửa hàng trực tuyến và cách mua hàng của người tiêu dùng. Không thể thử quần, áo, giầy, vòng, họ mua nhiều sản phẩm với kích cỡ và màu sắc khác nhau, với ý định chọn một thứ phù hợp nhất rồi trả những sản phẩm còn lại. 

"Do số lượng sản phẩm mà người mua trả lại tăng, các nhà bán lẻ cần tập trung vào những giải pháp vừa tiết kiệm chi phí, vừa không gây ra những phiền toái cho khách hàng", Sobie bình luận.

Các nhà bán lẻ tăng thời gian đổi, trả sản phẩm

Hàng loạt nhà bán lẻ đã điều chỉnh các điều kiện đổi, trả sản phẩm trong thời kì dịch COVID-19 hoành hành. Họ tăng thời gian đổi, trả sản phẩm để khách có thể tới bưu điện và gửi sản phẩm, hay tới cửa hàng khi nó mở cửa trở lại. Tuy nhiên, một số nhà bán lẻ cảnh báo rằng khách hàng sẽ phải chờ lâu hơn để nhận lại tiền, vì nhiều nhà kho không có đủ nhân viên như mọi khi.

Gap thông báo rằng đối với những giao dịch diễn ra từ ngày 1/1 tới 31/3, thời hạn chót để người mua có thể đổi, trả hàng là ngày 1/7.

Chuỗi bán lẻ Kohl’s cho phép khách hàng đổi, trả sản phẩm sau 180 ngày. Song nếu khách hàng muốn thêm thời gian, họ có thể đổi, trả trong vòng 30 ngày sau khi các cửa hàng đón khách trở lại.

Hãng bán lẻ mĩ phẩm Sephora xác nhận những người mua sản phẩm của họ sau ngay 15/2 có thể đổi, trả trong tối đa 30 ngày sau khi các cửa hàng của họ bán trở lại, với điều kiện người mua vẫn phải giữ biên lai. Đối với những người mua trực tuyến, thời hạn đổi, trả lên tới 60 ngày, tăng gấp đôi so với mức bình thường.

Victoria’s Secret, thương hiệu đồ lót đình đám, tăng thời hạn đổi, trả sản phẩm thêm 30 ngày. Amazon tuyên bố những người mua hàng trực tiếp từ Amazon hay bên bán thứ ba từ ngày 1/3 tới ngày 30/4 đều có thể đổi, trả sản phẩm tới ngày 31/5.

Chuỗi cửa hàng bách hóa Macy's tăng thời hạn đổi, trả sản phẩm thêm 60 ngày từ ngày giao dịch diễn ra. Mặc dù vậy, tập đoàn nhấn mạnh rằng khách hàng chỉ có thể đổi, trả sản phẩm tại cửa hàng mà họ thực hiện giao dịch. 

Macy's cũng cảnh báo trên trang web rằng do số lượng nhân viên ở các kho giảm vì dịch bệnh, qui trình xử lí hàng mà người mua đổi, trả có thể sẽ lâu hơn so với mọi khi.