Bí quyết tăng trải nghiệm khách hàng trong kỉ nguyên số bằng cảm xúc
Hình ảnh Việt Nam, vị thế Việt Nam đã thay đổi, hàng trăm công ty lớn trên thế giới đã bắt đầu có kế hoạch đầu tư tại Việt Nam.
Ngày nay, nhà đầu tư không nhắc nhiều đến Trung Quốc, thay vào đó là những cái tên như Việt Nam, Ấn Độ, Bangladesh. Đây là một trong những lợi thế của doanh nghiệp khi muốn chinh phục khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn.
Đó là chia sẻ của ông Hoàng Nam Tiến, chủ tịch FPT Software, tại VSMCamp 2019 - Đại hội Sales & Marketing Toàn quốc 2019 diễn ra ngày 4/12 tại TP HCM.
Vấn đề các chuyên gia bàn luận nhiều tại sự kiện chính là vai trò quan trọng của khách hàng, tại sao cần đặt khách hàng vào trung tâm và cách xây dựng chiến lược tăng trải nghiệm của khách hàng - chìa khóa giúp doanh nghiệp sinh tồn trong kỉ nguyên số.
Ông Nguyễn Dương, Sáng lập và Chủ tịch Công ty TNHH Cempartner cho rằng bán hàng không phải là một giao dịch mà là một hành trình, là một mối quan hệ cần duy trì giữa khách hàng và doanh nghiệp, thay vì chỉ tập trung vào một giao tiếp như chốt đơn, bán hàng cho từng giao dịch.
"Khách hàng đánh giá công ty thông qua việc trải nghiệm và điều đó thể hiện qua ba tiêu chí là thành công (success), sự nhanh chóng (effort) và cảm xúc (emotion).
Cảm xúc đặc biệt quan trong vì nó có thể cứu hai tiêu chí kia tạm thời trong trường hợp phát sinh lỗi trong quá trình phục vụ khách hàng hay bán sản phẩm", ông nhấn mạnh.
Ông Hoàng Nam Tiến, Chủ tịch FPT Software với phần tham luận "Làm sao để chinh phục khách hàng lớn" tại VSMCamp 2019. Ảnh: Huỳnh Như
Đồng quan điểm, ông Hoàng Nam Tiến, Chủ tịch FPT Software cho rằng bí quyết để chinh phục khách hàng là cần phải hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng, kể cả nhu cầu không nói ra.
Theo đó, ông Tiến chia sẻ cách thức FPT chào đón một doanh nghiệp nước ngoài đến Việt Nam chính là đưa họ đi trải nghiệm những đặc sắc của Việt Nam, đó là những danh lam thắng cảnh, đó là những món ăn nổi tiếng của Việt Nam trước khi bắt đầu vào công việc.
"Họ có thể chưa chắc hài lòng về trình độ công nghệ của chúng tôi nhưng họ lại vô cùng hài lòng với ẩm thực Việt Nam, nên đó sẽ là bí quyết để ta tiếp cận họ trước khi bàn đến vấn đề hợp tác", ông Tiến nhấn mạnh.
Ngoài ra, một mấu chốt cơ bản khác biệt cho một thương hiệu chính là những trải nghiệm đằng sau thương hiệu đó.
Khách hàng không trung thành với một công ty, họ trung thành với trải nghiệm mà công ty đó mang đến để rồi họ mua nhiều hơn, ở lại lâu hơn và giới thiệu công ty với người khác. Sự lựa chọn của khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất thể hiện sức cạnh tranh của một doanh nghiệp trong thời đại số.
Đặc biệt cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang làm thay đổi cuộc sống, hành vi, thói quen của khách hàng và vì thế, các nhà bán hàng, tiếp thị thời đại mới buộc phải thay đổi hoàn toàn cách thức tiếp cận "thượng đế" của mình.
"Ngày hôm nay, bussiness phải đi liền, song hành và không thể tách rời với digital, nếu không thì bạn dù không chết ngay bây giờ, 5 hay 10 năm nữa bạn sẽ chết", Chủ tích FPT Software nhấn mạnh vai trò của chuyển đổi số đối với doanh nghiệp hiện nay.
Bà Nguyễn Việt Hà, giám đốc Kennet Company, chia sẻ trong sự kiện. Ảnh: Huỳnh Như
Xung quanh câu chuyên xây dựng trải nghiêm khách hàng theo kinh nghiệm Nhật Bản, bà Nguyễn Việt Hà, CEO Kennet Company cho rằng trải nghiệm của khách hàng còn nằm ở cảm xúc, đó là cảm xúc với thương hiệu không, là sự hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và đây cũng là cách doanh nghiệp thể hiện năng lực cạnh tranh khi có được sự chọn lựa của khách hàng.
Bà dẫn chứng câu chuyện về một lễ tân khách sạn ở Nhật Bản đã khéo kéo quan tâm và chia sẻ với khách hàng về việc vợ ông ấy mất, từ đó tạo sự ấn tượng của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn.
"Vị khách hàng đó đã coi nhân viên khách sạn này giống như người nhà và ông muốn những người quen của mình cũng được tiếp nhận những trải nghiệm đó", bà kể.
Đây không chỉ là sự "cảm động" mà còn là "cảm xúc" (emotion), được xây dựng trên cơ sở "tinh thần chủ nhà" (omotenashi), giúp doanh nghiệp giữ khách hàng cũ cũng như tiếp cận khách hàng mới dễ dàng hơn, CEO Kennet Company nhận định.
Cũng theo bà Hà, người Việt Nam vô cùng hiếu khách, rất có khả năng thành omotenashi tại Việt Nam nhưng người Việt Nam có hạn chế là thường làm chưa tới. Do đó, việc trải nghiệm khách hàng cần được chuẩn bị kĩ luỡng cả trước, trong và sau chương trình hoặc một giao dịch.
"Cảm xúc là điều làm khách hàng lưu lại được và từ đó lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và nó cần được nhắc nhở thường xuyên để khách hàng nhớ đến.
Bởi chỉ 3 ngày sau thì cảm xúc có thể giảm đến 90%. 3 tuần sau và 3 tháng sau gần như rơi hết. Đó là lí do doanh nghiệp phải có chương trình hoạt động, xuất hiện lại liên tục, lặp đi lặp lại…dù là một thương hiệu đã được rất nhiều người biết đến như Coca Cola thì cũng cần phải được nhắc đến hàng ngày với người tiêu dùng", bà Nguyễn Việt Hà bình luận.
