Sếp công nghệ Grab tiết lộ bí kíp hoạt động khi đội ngũ ban đầu chỉ có vỏn vẹn ba người

Grab mang lại những tác động lớn đến nền kinh tế Internet Đông Nam Á với những dịch vụ như gọi xe, giao đồ ăn và công nghệ tài chính (fintech). Được thành lập vào năm 2012 ở Malaysia với dịch vụ duy nhất là GrabTaxi, đến nay, Grab đang dần trở thành siêu ứng dụng hàng đầu khu vực với khoảng 25 triệu người dùng giao dịch háng tháng, 5 triệu tài xế và 2 triệu đối tác bán hàng.

Đằng sau tăng trưởng của Grab là đội ngũ kỹ sư chuyên viết code (mã lập trình) để phát triển giải pháp phần mềm, hệ điều hành, công cụ bảo mật và các giao thức khác. 9 năm trước, tất cả mọi thứ đều bắt đầu với chỉ ba nhân sự công nghệ, theo ông Suthen Thomas, giám đốc công nghệ Grab.

Ông Suthen gia nhập Grab vào năm 2011 trong vai trò cố vấn kỹ thuật sau khi một người bạn giới thiệu ông với hai người đồng sáng lập Grab là Anthony Tan và Tan Hooi Ling. Lúc đó, hai người đang tìm kiếm một nhân sự có hiểu biết về kỹ thuật để xây dựng một ứng dụng có thể khiến hoạt động taxi an toàn hơn và Suthen là một lựa chọn phù hợp.

"Tôi nhận thấy đây là dự án thực hiện hấp dẫn vì Malaysia nổi tiếng với ngành taxi tệ bậc nhất trên thế giới", ông Suthen nói với KrASIA. Trước khi gia nhập Grab, ông từng làm Giám đốc phát triển phần mềm tại Logistics Consulting Asia ở Selangor, Malaysia.

Là một startup non trẻ, đội ngũ ban đầu của Grab làm việc tại một văn phòng nhỏ ở Kuala Lumpur. Công ty bắt đầu với hệ thống điều phối taxi dành cho tài xế, nhưng không có ứng dụng dành cho hành khách.

"Ban đầu, hệ thống được phát triển bởi một công ty bên thứ ba. Anthony đưa tôi vào với nhiệm vụ giám sát việc này và tôi khuyên đội ngũ nên tự phát triển phần mềm", ông Suthen nói. "Tình cờ, tôi biết một người bạn cũng đang nghỉ việc cùng một số người bạn khác để thực hiện khởi nghiệp. Tôi giới thiệu họ cho Anthony. Dần dần, Grab có đội ngũ nhân sự công nghệ đầu tiên vào tháng 12/2011. Lúc đó, chúng tôi có ba người", ông Suthen nhớ lại.

Ban đầu, đội ngũ dành nhiều thời gian cho các đoạn code, trong khi đó, ông Suthen, trong vai trò người tư vấn, chịu trách nhiệm xử lý các vấn đề nhức nhối của hệ thống. Không ai có một bản mô tả công việc cụ thể. 

"Vào năm 2012, chính phủ Malaysia tổ chức một lễ hội, vì thế chúng tôi lập một gian hàng để tuyển dụng tài xế taxi. Sau một khoảng thời gian, chúng tôi nhận ra rằng thay vì yêu cầu hành khách đặt xe thông qua tổng đài taxi, chúng tôi cần đưa khả năng đặt xe vào tay của hành khách, và đó là thời điểm chúng tôi giới thiệu ứng dụng cho hành khách vào năm 2012", ông kể lại.

Khi ngày càng có nhiều người tải về ứng dụng mới, thực tế này khiến đội ngũ phải tăng quy mô sản phẩm lên nhanh chóng. Cũng trong năm 2012, ông Suthen mới chính thức làm việc toàn thời gian cho Grab trong vai trò lãnh đạo kỹ thuật đầu tiên để giám sát công việc của ba kỹ sư khác. Đội ngũ đầu tiên này bao gồm Fadrizul Hasani, Michael Cheah, và Corey Scott. Hiện tại, họ vẫn đang làm việc cho Grab.

Ông Suthen nói rằng hệ thống kỹ thuật của Grab ngay từ đầu đã được xây dựng theo hướng vừa địa phương hoá vừa quốc tế hoá bởi Grab sẽ hỗ mở rộng ra nhiều thị trường khác nhau.

Năm 2013, ông Suthen rời công ty để theo đuổi khoá học thạc sỹ tại Harvard Kennedy School. Ông trở lại Grab hai năm sau đó. Đến tháng 1/2020, ông Suthen được đề cử lên chiếc ghế giám đốc công nghệ của Grab.

Đề cao tính địa phương hoá là vấn đề mấu chốt. Hiện tại, Grab đang hoạt động ở tại 428 thành phố thuộc 8 quốc gia Đông Nam Á. Bên cạnh dịch vụ lõi là gọi xe, ở mỗi thị trường cụ thể, Grab có thể sẽ cung cấp các dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu địa phương.

Ví dụ, dịch vụ xe ôm GrabBike ban đầu được phát triển cho các quốc gia nơi xe máy phổ biến như Thái Lan, Indonesia và Việt Nam. Cùng thời điểm, ở một số khu vực tại Campuchia, khách hàng có thể đặt xe tuk-tuk thông qua Grab Remorque. Trong khi đó, ở Myanmar, người dùng có thể gọi xe xích lô.

Việc "may đo" dịch vụ cho một thị trường đặc thù chưa bao giờ là một nhiệm vụ dễ dàng với đội ngũ làm công nghệ. Ở thời kỳ trước đại dịch, đội ngũ công nghệ và vận hành sẽ trực tiếp tới từng thị trường để trải nghiệm sản phẩm. Bằng cách này, ngay cả nhân sự chưa quen thuộc với thực tế tại Đông Nam Á cũng sẽ có những trải nghiệm thực tế để hiểu hơn về nhu cầu địa phương.

"Nếu bạn tuỳ chỉnh sản phẩm quá nhiều cho từng thị trường, bạn có thể sẽ có một giải pháp không thể tăng quy mô và sản phẩm khó duy trì", ông Suthen chia sẻ. Do đó, đội ngũ công nghệ của Suthen luôn tìm cách cân bằng giữa những yếu tố chung và những yêu tố địa phương khi phát triển sản phẩm.

"Một ví dụ là những công việc chúng tôi đã làm đối với GrabFood khi COVID-19 ập tới. Người dùng gặp khó khăn khi ra ngoài mua nhu yếu phẩm và chúng tôi muốn tạo ra cơ hội thu nhập cho các nhà bán hàng và tài xế. Chúng tôi dùng nền tảng đã xây dựng cho giao đồ ăn để nhanh  chóng ra mắt sản phẩm giao đồ tươi sống", ông Suthen nói thêm.

Tập trung vào bảo mật và bảo vệ dữ liệu

Nền kinh tế Internet ở Đông Nam Á đang phát triển rất mạnh trong hơn một thập niên trở lại đây. Hơn 400 triệu người dùng đang sử dụng Internet trong khu vực này. Họ thường sẵn sàng cung cấp dữ liệu để sử dụng các dịch vụ khi chỉ có rất ít, và thậm chí không có quyền kiểm soát dữ liệu.

Các công ty đầu lập ra rào chắn để bảo vệ dữ liệu người dùng so vẫn không thể chặn hoàn toàn việc hacker đột nhập và lấy đi dữ liệu cá nhân quý giá. Ông Suthen nói rằng Grab tiếp cận vấn đề bảo mật và niềm tin một cách tổng thể.

"Chúng tôi thường xuyên tích hợp các vấn đề bảo mật vào chu kỳ phát triển sản phẩm. Ngày các hoạt động cơ bản như đánh giá code, chúng tôi yêu cầu đội ngũ bảo mật phải đánh giá lại việc thiết kế các tính năng của bất kỳ giao diện lập trình ứng dụng mở nà. Chúng tôi cùng thuê các bên thứ ba để xác nhận và đảm bảo hoạt động của chúng tôi hiệu quả", ông Suthen giải thích. Khi phát hiện các lỗ hổng, nó sẽ được xử lý theo khung thời gian cực kỳ khắc nghiệt.

Grab có một hệ thống ngăn và phát hiện hành vi lừa đảo gọi là Grab Defence. Trung bình, một nền tảng trực tuyến ở Đông Nam Á mất 1,6% doanh thu cho hoạt động lừa đảo. Con số này ở Grab là dưới 0,2%, theo ông Suthen.

"Một hành vi lừa đảo thường gặp trong hoạt động gọi xe là các lệnh đặt xe giả và người dùng làm giả tín hiệu GPS. Chúng tôi đầu tư vào trí tuệ nhân tạo để phát hiện vấn đề theo thời gian thực", ông chia sẻ thêm. Grab thậm chí còn cung cấp các công cụ bảo mật này cho các doanh nghiệp khác để chống lại hành vi lừa đảo.

Đội ngũ công nghệ hiện tại

Từ chối chia sẻ cụ thể về số lượng nhân sự cụ thể hiện tại, ông Suthen nói rằng Grab hiện đang làm việc với các kỹ sư tại 8 trung tâm trên thế giới tại các thành phố như Bangalore, Bắc Kinh và Seattle.

Dù vậy, ông Suthen thừa nhận Grab vẫn là một công ty trẻ và liên tục tăng trưởng. Vì thế, công ty này vẫn tìm kiếm các nhân sự công nghệ sẵn sàng xắn tay áo và làm bất kỳ điều gì cần thiết dù cho đó không phải là một công việc của một kỹ sư truyền thống.

Cách Grab phản ứng với COVID-19 là một minh chứng cho thấy sự bền bỉ của đội ngũ. Nhiều hạng mục trong tiến độ phát triển đã thay đổi để tập trung nhiều vào các tính năng giao hàng mà người dùng rất cần trong đại dịch. Năm ngoái, Grab ra mắt 120 tính năng mới, chủ yếu tập trung vào GrabFood, GrabMart, và GrabExpress.

"Trung bình, chúng tôi cập nhật 10 tính năng mới mỗi tháng. Chúng tôi tăng quy mô dịch vụ giao đồ tươi sống từ hai thị trường lên tới 8 thị trường và hơn 50 thành phố trong 3 tháng. Điều này khả thi vì chúng tôi đã xây nền tảng cho phép tăng quy mô trên nhiều thị trường nhanh chóng", ông chia sẻ.

"Chúng tôi luôn bắt đầu với vấn đề mà khách hàng, đối tác tài xế và nhà bán hàng gặp phải. Ra tính năng mới là một quy trình phối hợp giữa các đội ngũ khác nhau như công nghệ, sản phẩm và kinh doanh", ông nhấn mạnh.

Suthen nói rằng vẫn có hai điều làm ông thao thức hàng đêm – cách đảm bảo đội ngũ tìm được niềm vui trong công việc với các thử thách mới và đạt được sự hoàn hảo. Điều này càng quan trọng hơn khi Grab dự kiến thực hiện IPO tại Mỹ vào cuối năm nay thông qua việc sáp nhập với một công ty SPAC (công ty thâu tóm chuyên dụng) ở định giá gần 40 tỷ USD.