Xử lí yêu cầu của khách hàng trong vài giây, chatbot có thể tạo nên cách mạng trong ngành bảo hiểm

Trong bối cảnh quá trình chuyển đổi số diễn ra nhanh trong nền kinh tế toàn cầu, mọi ngành đều cảm nhận áp lực của việc ứng dụng các giải pháp số đang lớn dần. Để có thể duy trì sự linh hoạt và tránh xáo trộn, nhiều công nghệ mới đang kết hợp với những mô hình kinh doanh để tạo ra những ngành dựa vào công nghệ.

Công nghệ tài chính (fintech) là một trong những câu chuyện thành công nhất theo xu hướng này. Vô số tổ chức tài chính đã tận dụng sức mạnh của trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn và trải nghiệm đa nền tảng để đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng, theo tạp chí Fintech.

Một trong những ngành hẹp của fintech đang dẫn đầu phong trào chuyển đổi số trong vài năm qua là bảo hiểm. Là một trong những mảng tài chính lâu đời  nhất, bảo hiểm từng là mảng chậm đổi mới, thận trọng và chỉ hướng tới người giàu.

Song hiện nay, một thế hệ doanh nghiệp bảo hiểm mới đã ra đời, và họ phát triển nhanh nhờ công nghệ. Một trong số những công nghệ mà họ ứng dụng là chatbot.

Chatbot đã ra đời từ trước kỉ nguyên internet. Phiên bản đầu tiên, mang tên ELIZA, ra đời vào năm 1966 nhờ nỗ lực của giáo sư MIT Joseph Weizenbaum. Nó sử dụng một hệ thống khớp mẫu để mô phỏng cuộc trò chuyện của con người và đưa ra một loạt câu trả lời theo kịch bản để nó đóng vai trò của một nhà trị liệu. 

54 năm sau, chatbot ngày càng phát triển tinh vi. Ngày nay, chúng là một phần quan trọng trong cách các công ty tương tác với khách hàng của họ, với các ứng dụng bao gồm mọi thứ, từ phân phối nội dung đến thương mại điện tử. Đến năm 2025, thị trường chatbot toàn cầu dự kiến sẽ đạt 1,25 tỉ USD.

Một báo cáo do công ty dịch vụ công nghệ thông tin Cognizant công bố năm ngoái tin rằng các chatbot sẽ trở thành yếu tố cốt lõi của ngành bảo hiểm trong quá trình chuyển đổi số. Cognizant tin rằng chatbot là phần không thể thiếu đối với nhiều sáng kiến kinh doanh tập trung vào hiện đại hóa kinh doanh và trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số. 

Với khả năng cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh 24/7 với thời gian xử lí ngắn hơn và tốc độ đưa ra giải pháp nhanh hơn, chatbot có thể giúp nền kinh tế toàn cầu tiết kiệm hơn 8 tỉ USD vào năm 2022. Thậm chí thế hệ doanh nghiệp công nghệ bảo hiểm mới sẽ coi chatbot là một phần then chốt của giá trị cốt lõi.

Lemonade - công ty bảo hiểm nhà và bất động sản cho thuê - là một trong những đại diện tiêu biểu nhất trong giới doanh nghiệp công nghệ bảo hiểm thời nay. Với mức định giá 2 tỉ USD, hoạt động của công ty đang bùng nổ khắp nước Mỹ chỉ trong vòng chưa tới 3 năm.

Daniel Schreiber, giám đốc điều hành Lemonade - khẳng định rằng công ty của anh đã thay đổi cách người dân tương tác với doanh nghiệp bảo hiểm.

Điểm mạnh của Lemonade là mức độ cá nhân hóa và linh hoạt mà họ có thể mang đến cho khách hàng. Những chatbot trong ứng dụng giúp họ tạo ra ưu thế đó. Nhờ trí tuệ nhân tạo (AI), các chatbot đó có thể tự thiết kế hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng ngay trên app, và phản ứng nhanh với những yêu cầu từ khách hàng.

Loại chatbot của Lemonade làm việc xuất sắc đến nỗi, vào ngày 23/12/2016, nó đã lập kỉ lục thế giới về tốc độ xử lí khiếu nại bảo hiểm nhanh nhất trong lịch sử. Sau khi nhận yêu cầu bồi thường một áo khoác có giá 979 USD, chatbot đối chiếu yêu cầu bồi thường với điều khoản hợp đồng, "chạy" 18 thuật toán chống gian lận rồi chi trả cho khách hàng trong vỏn vẹn 3 giây.