Starbucks bị tố chiếm dụng 900 triệu USD của khách hàng

Những khách hàng trung thành của Starbucks có thể cần biết rằng ứng dụng thành viên và thẻ thanh toán để mua cà phê cùng nhiều mặt hàng khác, có mặt trái của nó, theo Fast Company.

Tờ báo này nêu ra một số hạn chế trong thẻ thanh toán của Starbucks như khách hàng chỉ có thể nạp tiền vào thẻ với mức từ 10 USD. Điều đó có nghĩa là họ không thể nạp tiền sao cho đủ một lần mua duy nhất, chưa kể khách hàng cũng không thể dùng tiền lẻ để tip nhằm giảm số dư về 0.

Các chuyên gia cho rằng những hành vi này "không công bằng và lừa dối", đồng thờ họ kêu gọi Tổng chưởng lý bang Washington Bob Ferguson điều tra xem những hành vi này có vi phạm luật bảo vệ người tiêu dùng của bang hay không.

Trong đơn khiếu nại dài 15 trang, Liên minh Bảo vệ người tiêu dùng Washington cáo buộc rằng ứng dụng di động và thẻ thanh toán của Starbucks được thiết kế để lừa khách hàng vào một vòng luẩn quẩn chi tiêu nhiều tiền hơn so với mong muốn, tương tự một hình thức "đăng ký ép buộc".

Chris Carter, người đứng đầu chiến dịch chống lại Starbucks nói: “Một vài đô la còn lại trong ứng dụng thanh toán nghe có vẻ không nhiều, nhưng cộng dồn của nhiều khách hàng lại thì sẽ khác".

Ông cho biết trong 5 năm qua, Starbucks đã thu được gần 900 triệu USD từ thẻ quà tặng và tiền tồn nằm trong ứng dụng chưa chi tiêu.

Liên minh bảo vệ người tiêu dùng kể trên gồm Hội đồng Lao động Bang Washington, Hiệp hội Giáo dục Washington và tổ chức Invest in Washington Now, đã công bố việc nộp đơn khiếu nại tại một cuộc họp báo tại Seattle.

Cô Brittany Furgason, một nhân viên chăm sóc khách hàng của Alaska Airlines tại sân bay SeaTac, là một trong những khách hàng bị ảnh hưởng, đang tìm cách kiện công ty cà phê có trụ sở tại Seattle.

"Cá nhân tôi cảm thấy mình có nghĩa vụ đạo đức phải buộc các tập đoàn chịu trách nhiệm với những hoạt động này. Người tiêu dùng nên có quyền tự do chi tiêu số tiền họ đã trả cho Starbucks hoàn toàn theo cách họ lựa chọn", cô nói.

Bà Brionna Aho, Giám đốc truyền thông Văn phòng Tổng chưởng lý, xác nhận đã nhận được tài liệu từ liên minh.

"Chúng tôi sẽ xem xét cẩn thận thông tin được cung cấp. Bất cứ ai nghi ngờ mình là nạn nhân của một hành vi bất công hoặc lừa đảo nên nộp đơn khiếu nại tới văn phòng của chúng tôi", vị này nói thêm.

Một người phát ngôn của Starbucks cho biết khách hàng đánh giá cao sự dễ dàng và tiện lợi mà ứng dụng mang lại: "Nếu gặp vấn đề, đội ngũ chăm sóc khách hàng của chúng tôi sẽ làm việc với họ để giải quyết".

Ngoài ra, Starbucks cam kết hợp tác với bang Washington để đảm bảo tuân thủ tất cả các luật và quy định.

Ông Harry Brignull, một nhà thiết kế trải nghiệm người dùng, đã đặt ra thuật ngữ "dark patterns" vào năm 2010. Ông dùng nó để mô tả những hành động mà một công ty có thể đưa vào nền tảng của họ để thao túng người dùng đưa ra những lựa chọn.

Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC) cho biết, khi ngày càng nhiều hoạt động thương mại chuyển sang trực tuyến, việc sử dụng các phương thức thiết kế thao túng đã phát triển về quy mô và sự tinh vi.

Liên minh nộp đơn khiếu nại cáo buộc Starbucks đã thiết kế "dark patterns" trên ứng dụng di động và thẻ thanh toán. Đơn khiếu nại nêu rõ vì khách hàng không thể nạp thêm tiền cho đủ số tiền trong một lần mua nên họ bị buộc phải tiếp tục mua hàng trong tương lai.

"Thế tiến thoái lưỡng nan này giam cầm khách hàng trong một vòng lặp giống như một đăng ký ép buộc," đơn khiếu nại viết.

Khách hàng đến trực tiếp cửa hàng có thể tránh được những rắc rối như vậy. Nhưng đơn khiếu nại cho rằng điều này là không đủ.

"Việc Starbucks khiến một số lựa chọn trở nên bất khả thi trên ứng dụng mà vẫn khả thi khi mua trực tiếp cho thấy công ty đã cố tình thiết kế nền tảng thanh toán của mình để tác động đến hành vi của khách hàng theo cách có lợi cho họ nhưng gây hại cho người tiêu dùng", trích theo đơn khiếu nại.

Vụ khiếu nại diễn ra trùng với thời điểm nộp trước dự luật ngăn chặn Starbucks và các doanh nghiệp lớn khác tiếp tục thu lợi nhuận từ thẻ quà chưa sử dụng.

Theo luật năm 2004, các doanh nghiệp có thể giữ lại số tiền chưa sử dụng và báo cáo vào phần doanh thu. Các dự luật được trình bày tại Hạ viện và Thượng viện bang Washington sẽ yêu cầu rằng các thẻ quà còn tiền sau 3 năm trở lên phải được gửi đến tiểu bang như tài sản vô thừa nhận.