Chủ tịch FPT Telecom Hoàng Nam Tiến: 'Sau nền kinh tế sản xuất, dịch vụ sẽ là nền kinh tế trải nghiệm'

Chia sẻ tại Đại hội Sales và Marketing toàn quốc VSMCamp và Hội nghị cấp cao các Giám đốc Sales và Marketing CSMOSummit tổ chức trong hai ngày 18 và 19/11, Chủ tịch FPT Telecom Hoàng Nam Tiến cho rằng, khi xã hội phát triển, chúng ta đã trải qua nền kinh tế sản xuất, nền kinh tế dịch vụ, và tương lai là nền kinh tế trải nghiệm.

Trong đó việc quan trọng nhất giúp gia tăng nguồn khách hàng cho doanh nghiệp chính là “cá nhân hoá” trên nền tảng số.

Ông Tiến dành lời khuyên cho các doanh nghiệp cần tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, tạo ra những người dẫn dắt xu thế, lan tỏa rộng rãi hơn thương hiệu của mình thông qua thói quen học theo của từng nhóm người trong xã hội.

Trả lời cho câu hỏi, liệu doanh nghiệp có thật sự hiểu và vẽ ra được “chân dung khách hàng” hay không? Chủ tịch FPT Telecom cũng nhận định: “Nâng cao trải nghiệm khách hàng làm thay đổi hoàn toàn thị trường, chúng ta cần từ bỏ lối suy nghĩ theo lối cũ và áp dụng công nghệ số. Muốn cá thể hoá được khách hàng chỉ có thể sử dụng công nghệ”. 

Tiếp nối xu hướng kinh tế trải nghiệm mà ông Hoàng Nam Tiến đang nói tới,anh Việt Hoàng - Consumer Tech, FinServe & Telco Solution Lead, Meta Vietnam cho rằng, cách làm marketing, branding trong tương lai sẽ phải trở nên đa chiều hơn, mang đến cho người dùng trải nghiệm công nghệ thực tế ảo trong trương lai.

Thay vì mang lại hình ảnh quá chỉn chu, doanh nghiệp có thể sử dụng hình ảnh gần gũi hơn qua reels, creator. Thay vì chỉ tạo ra sản phẩm thực tế, phải biến sản phẩm thành thực tế ảo. Giải pháp cho vấn đề này nằm ở 2 xu hướng lớn: Bussiness Message và Metaverse.

Diễn giả Việt Hoàng cũng cung cấp một số ý tưởng về Metaverse có thể tham khảo như: Portfolio Showcase - Tạo ra trải nghiệm thực tế ảo (WebXR); Educate người tiêu dùng về các tính năng mới của sản phẩm qua công nghệ Metaverse; Product Trials - Cho người dùng trải nghiệm sản phẩm qua các filter; Deeper connection with Consumers - Mang lại trải nghiệm sâu sắc hơn cho khách hàng qua các trải nghiệm thực tế ảo;... 

Công nghệ không thể thay thế con người

Ông Nguyễn Dương, nhà sáng lập CEM Partner thì cho rằng, cần lấy khách hàng làm trung tâm và muốn tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc thì cần phải xây dựng la bàn của doanh nghiệp có tầm vóc về trải nghiệm khách hàng, lấy trải nghiệm khách hàng để dẫn dắt.

Từ góc độ thực tế, những điều trên được ứng dụng trong đời sống bằng cách giúp khách hàng đặt mục tiêu; sử dụng công nghệ chuyển đổi số để tạo không gian trải nghiệm mới giúp họ thuận tiện, dễ dàng, tiết kiệm thời gian và công sức; tạo nên trải nghiệm cảm xúc mới khác biệt, khiến khách hàng vượt ra khỏi nỗi sợ của bản thân.

Đặc biệt, các công ty có trải nghiệm xuất sắc không sử dụng công nghệ để thay thế con người mà để công nghệ làm tốt hơn nhiệm vụ của mình, con người sẽ tập trung vào những thứ quan trọng hơn như hỗ trợ để tạo nên human touch - kết nối với khách hàng.

Coi công nghệ là nền tảng hỗ trợ nhưng như vậy là chưa đủ,Giáo sư Werner H Kunz - chuyên gia hàng đầu về marketing từ Hoa Kỳ nhấn mạnh: “Đừng đánh giá quá cao công nghệ kỹ thuật số, nhưng cũng đừng đánh giá quá thấp. Chúng ta cần cân bằng các yếu tố trong trải nghiệm dịch vụ số để mang đến nhiều lợi ích hơn cho khách hàng”.

Trước tốc độ phát triển nhanh chóng, hàng loạt ứng dụng (app) mới ra đời nhằm mục đích đáp ứng các nhu cầu của con người, Giáo sư Werner H Kunz cho rằng, những ứng dụng này khó có thể đảm bảo được chất lượng cũng như mức độ tin tưởng về thông tin cá nhân. Do đó, trong phần trình bày của mình, ông cũng khuyên khách hàng/người dùng cần cẩn trọng hơn trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp. 

Trải nghiệm số - Digital Experience (DigitalX) là thuật ngữ được CSMO đưa ra để mô tả các giải pháp, nền tảng, xu hướng số có thể tạo ra các trải nghiệm thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ và văn hóa. Trong bối cảnh công nghệ đang phát triển làm thay đổi bản chất thị trường, các nền tảng công nghệ hay giải pháp sáng tạo có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ đối tượng mục tiêu và thúc đẩy hiệu quả truyền thông.

Đây không còn chỉ là trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, mà “trải nghiệm số” cần được ưu tiên tối đa ở thời đại công nghệ số, nhằm mang lại hiệu quả tốt hơn cho doanh nghiệp và người tiêu dùng.