Vụ bảo hiểm của diễn viên Ngọc Lan: Luật sư nói không thể đổ lỗi toàn bộ cho khách hàng, DN bảo hiểm cần chấn chỉnh lại hoạt động tư vấn

Vụ việc nữ diễn viên Ngọc Lan phản ánh trên livestream trên Facebook cá nhân về hợp đồng bảo hiểm có sự khác biệt với những gì được nhân viên tư vấn đã và đang nhận được sự quan tâm nhiều của dư luận khi số tiền đóng hàng năm lên tới 700 triệu và thời gian đóng là 74 năm (theo chia sẻ của nhân vật).

Trên thực tế, cũng có không ít vụ việc xảy ra tương tự khi khách hàng nhận được sự tư vấn chưa đầy đủ hoặc sai lệch của các nhân viên đại lý mà ký hợp đồng khi chưa đọc và hiểu nó.

Các cơ quan chức năng hiện cũng đã vào cuộc yêu cầu công ty bảo hiểm cần phải báo cáo rõ sự vụ và có cách xử lý, giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý.

Để hiểu rõ hơn về các khía cạnh pháp lý liên quan đến vụ việc, chúng tôi đã có cuộc trao đổi với Luật sư Trương Thanh Đức – Giám đốc Công ty Luật ANVI về sự vụ trên.

- Từ thực tế vụ việc diễn viên Ngọc Lan mua bảo hiểm có thời hạn đóng phí tới 74 năm thay vì 10 năm như lời của tư vấn viên được đề cập nhiều trên các kênh truyền thông mới đây, theo ông, trong trường hợp người mua đã ký hợp đồng bảo hiểm nhưng sau đó mới phát hiện ra một số điều không giống với những gì được tư vấn thì họ phải làm gì để đảm bảo quyền lợi của mình? 

Luật sư Trương Thanh Đức: Tư vấn là giúp cho khách hàng tiếp cận ban đầu để xem xét, đánh giá xem sản phẩm như thế nào. Người tư vấn có thể nói ngược nói xuôi, nói đúng nói sai, nói nhầm hoặc chưa chính xác, nhưng phải chốt lại cuối cùng bằng hợp đồng, văn bản giấy trắng mực đen.

Khổ lẽ một điều rằng hợp đồng bảo hiểm rất dài dòng, có thể lên tới vài chục trang chữ nhỏ, với thuật ngữ chuyên môn khó hiểu, đọc xong một hồi có khi cũng không phân biệt rõ được chứ chưa nói đến trường hợp có người còn không đọc. Tuy vậy, ít nhất người mua cũng nên nắm được ý chính của nó là gì như tổng số tiền đóng, trách nhiệm đóng, thời gian đóng, điều kiện, sự kiện, quyền lợi bảo hiểm được hiểu thế nào.

Trong trường hợp lúc nhận hợp đồng mà phát hiện ra là không đúng như mong muốn hoặc tư vấn thì phải có ý kiến ngay. Theo quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm, khách hàng có thể huỷ hợp đồng và nhận lại số tiền đóng trong vòng 21 ngày kể từ ngày nhận hợp đồng (chứ không phải từ ngày ký, bởi vì có những trường hợp ký xong 1 tuần sau khách hàng mới nhận được hợp đồng).

Trường hợp quá 21 ngày này rồi mới phát hiện ra thì lúc đó có thể kiến nghị, khởi kiện yêu cầu đơn phương chấm dứt hoặc huỷ bỏ hợp đồng nếu như bị lừa dối, đe doạ, cưỡng bức hay nhầm lẫn.

Hiện nay Bộ luật Dân sự cũng như Luật Kinh doanh bảo hiểm đều đã có quy định rõ về việc trên, nhưng cái khó là chứng minh được điều đó. Nếu chứng minh được và thuyết phục được Toà án hay Trọng tài, thì người mua sẽ lấy lại được tiền gốc, lãi thì đương nhiên là không, vì hợp đồng vô hiệu kể từ thời điểm ký kết.

Trường hợp diễn viên Ngọc Lan chưa biết rõ thực hư các điều khoản ra sao, nếu như thời gian đóng phí là 74 năm mới được hưởng quyền lợi thì sẽ rất vô lý, nhưng nếu hình dung là thời hạn kéo dài của sản phẩm mà khách hàng được hưởng quyền lợi bảo hiểm sau khi đã đóng phí một vài kỳ thì lại là điều rất bình thường. 

- Theo ông, mâu thuẫn phát sinh trong trường hợp này là lỗi do ai? có phải lỗi hoàn toàn thuộc về phía khách hàng hay không?

Luật sư Trương Thanh Đức: Với một người bán hàng chẳng hạn bán một sản phẩm của Nhật (thậm chí nhãn mác thể hiện điều đó) nhưng sau đó người mua phát hiện ra thực chất là không phải thì hợp đồng có thể sẽ bị tuyên vô hiệu do người mua bị nhầm lẫn hoặc do người bán lừa dối người mua theo quy định tại Điều 127, Bộ luật Dân sự năm 2015. Khi đó người bán phải chịu trách nhiệm về lỗi với giao dịch của mình.

Với bảo hiểm thì hình dung còn khó hơn, phức tạp hơn, do đó trách nhiệm của người bán còn cao hơn thế, bởi vì nó là dịch vụ, mô tả, mà không có một sản phẩm hình thái vật chất cụ thể để có thể dễ dàng nhận biết bằng việc cân đo đong đếm.

Do đó, người bán cần phải cung cấp đầy đủ thông tin, phải làm rõ, cụ thể để cho khách hàng biết được họ có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi như thế nào, không chỉ dừng lại việc thể hiện trong hợp đồng mẫu và điều khoản giao dịch chung hay hợp đồng cụ thể.

Người bán hàng chuyên nghiệp, có tâm, có trách nhiệm cần giúp cho khách hàng biết rõ được sản phẩm họ đang mua là cái gì, họ phải chấp nhận rủi ro gì chứ không chỉ nói về những điều hay ho có lợi, mà lờ đi những nguy cơ, bất lợi, thiệt hại trong đó.

Đối với những trường hợp như diễn viên Ngọc Lan gặp phải, lỗi thường do phía đại lý bảo hiểm giống như câu chuyên bán bảo hiểm hay trái phiếu qua ngân hàng, mà người mua lại cứ tưởng giống như đang gửi tiết kiệm hay mua giấy tờ có giá có sự bảo đảm, bảo lãnh thanh toán của ngân hàng.

Khách hàng có thể mù mờ không rõ về hàng hóa, sản phẩm là chuyện bình thường, nhưng nếu đại lý tư vấn bán bảo hiểm không làm rõ, không cung cấp đủ thông tin cần thiết để khách hàng cân nhắc, quyết định thì trách nhiệm chủ yếu thuộc về bên bán.

Có thể hình dung đâu đó cỡ 30% lỗi là từ phía khách hàng và 70% còn lại là từ phía bán bảo hiểm, kể cả trường hợp khách hàng không đọc hợp đồng hay có đọc nhưng không hiểu được bản chất hay rủi ro của sản phẩm. Với những hợp đồng lớn, kéo dài nhiều năm như vậy thì bên bán càng phải làm rõ, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, khi thuận lợi thì họ hài lòng, lúc rủi ro thì họ cũng phải vui vẻ chấp nhận. 

- Từ phía các cơ quan quản lý cần phải làm gì để có thể giảm thiểu những rủi ro xảy ra như những trường hợp trên?

Luật sư Trương Thanh Đức: Đầu tiên quy định luật pháp phải cụ thể, rõ ràng, hợp lý, khả thi. Đây là câu chuyện vấn đề chung của thị trường hiện nay. Đọc luật bảo hiểm, các quy tắc bảo hiểm quả thật không dễ hiểu bởi vì tính đặc thù sản phẩm không phải vật chất có thể mô tả được mà là sản phẩm dịch vụ cực kỳ phức tạp, có nhiều quy định còn tù mù với người ngoại đạo.

Thứ hai về hợp đồng mẫu, điều kiện giao dịch chung cần có sự quản lý, giám sát chặt chẽ để bảo đảm quyền lợi của số đông khách hàng, người tiêu dùng,... những người yếu thế, bị phụ thuộc, không có chuyên môn, không có đầy đủ thông tin. Công ty bảo hiểm họ có lợi thế về đội ngũ chuyên gia, luật sư am tường về sản phẩm và pháp lý trong khi khách hàng có thể biết rõ, nhưng rất có thể là khá lơ mơ, thập chí gần như không biết gì.

Chưa kể, trên thực tế, khách hàng chỉ có thể lựa chọn mua gói nào, mà gần như không thể thay đổi, điều chỉnh các nội dung cụ thể của hợp đồng do bên bán áp đặt. Do đó, pháp luật có những, kể cả trách nhiệm của các cơ quan quản lý nhà nước phải bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

Thứ ba, phải xử lý kịp thời trong các trường hợp phát sinh phản ánh, khiếu nại, kiện cáo, vừa cần chấn chỉnh bảo đảm hoạt động đúng pháp luật vừa bảo vệ hiệu quả quyền lợi hợp pháp, chính đáng của khách hàng là người tiêu dùng khi xảy ra tranh chấp, vi phạm. Các quyết định xử lý hành chính và những bản án điển hình, trong đó đó có án lệ, khi được ban hành và tuyên truyền rộng rãi sẽ có tác dụng to lớn giúp cho cả doanh nghiệp cũng như người dân hiểu biết và nắm bắt được vấn đề. 

- Khi tham gia hợp đồng bảo hiểm khách hàng cần lưu ý gì để tránh những rủi ro không đáng có như trường hợp diễn viên Ngọc Lan?

 Luật sư Trương Thanh Đức: Đầu tiên, khi mua sản phẩm cần phải biết rõ về sản phẩm mình mua là gì, có phù hợp với mình hay không và lợi hại thế nào. Khách hàng cần lưu ý rằng bảo hiểm là loại sản phẩm đặc thù, phức tạp chứ không đơn giản dễ hiểu như các loại hàng hoá dịch vụ thông thường khác.

Khi đặt bút ký hợp đồng cần lưu ý các điều khoản xem mình có thể chấp nhận được hay không. Ví dụ năm nay đóng 700 triệu đồng nhưng năm sau hoặc 10 năm sau có thể đóng được số tiền đó hay không và nếu không đóng được thì phải chịu các rủi ro gì?

Nếu khách hàng biết rõ và chấp nhận thì không sao nhưng nếu lờ mờ không nắm rõ thì đến lúc sau sẽ có rất nhiều vấn đề phát sinh không chỉ là không được hưởng quyền lợi bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm hay không được hưởng tiền lãi, mà còn mất cả một phần tiền gốc.

Chẳng hạn việc kê khai chỉ cần chi tiết nhỏ như bạn có nằm viện trong 3 năm gần đây hay không, nếu tick là không nhưng thực tế lại có phát sinh thì có thể sẽ bị bảo hiểm sẽ từ chối thanh toán khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra mặc dù điều khai báo không hề ảnh hưởng gì đến sự kiện bảo hiểm. Với những hợp đồng lớn, dài hạn thì lại càng phải đọc kỹ, thậm chí phải tham vấn chuyên môn từ phía luật sư, chuyên gia trong lĩnh vực.

Tuy vậy, dù nói gì thì nói cái chính vẫn là từ phía bên bán bảo hiểm họ phải đưa cho người mua sản phẩm mà mà người ta hiểu đúng, hiểu rõ, chấp nhận, vô tư chứ không phải ép buộc hay tù mù cài cắm gài bẫy. Câu chuyện nhức nhối ở đây là vấn đề lợi ích, các đại lý bán sẽ nhận được hoa hồng lớn nên đôi khi họ bán lấy được để nhận tiền, còn hậu quả pháp lý do người mua chịu.

Còn về phía các công ty bảo hiểm, có thể đó không phải là điều họ mong muốn nhưng nếu cứ áp chỉ tiêu, sức ép thị trường, cạnh tranh doanh số thì việc bán hàng “bất chấp” lẽ phải vẫn sẽ xảy ra nếu như không quản lý được nhân viên hay các đại lý của mình.

Đối với doanh nghiệp bán hàng thì vấn đề chăm sóc khách hàng, hậu mãi, bảo vệ quyền lợi khách hàng nhiều khi còn quan trọng hơn là việc bán hàng. Nếu làm việc không bài bản, chuyên nghiệp, tử tế thì dịch vụ sẽ không tồn tại được lâu dài và không phát triển được. 

- Với quan điểm và kinh nghiệm xử lý các vụ việc tranh chấp về bảo hiểm của mình, theo ông với trường hợp này này thì đâu sẽ là cách xử lý tốt nhất cho cả hai bên? 

Luật sư Trương Thanh Đức: Vụ việc của diễn viên Ngọc Lan như một lời cảnh tỉnh, nhắc nhở rất có giá trị đối với thị trường. Người mua giật mình cẩn trọng trong giao dịch để nắm rõ rủi ro trong các hợp đồng bảo hiểm và những vấn đề cần lưu ý là gì.

Bên bán bảo hiểm cũng phải giật mình chấn chỉnh đại lý bán hàng theo hướng minh bạch, rõ ràng, nghiêm túc và quan tâm hơn đến lợi ích thực sự của khách hàng. Bán bảo hiểm là một ngành nghề rất đặc biệt được ví von là nghề “bán giấy lấy tiền”. Khách hàng phải bỏ ra tiền tươi, thóc thật, để lấy tờ giấy cam kết của bảo hiểm. Vì vậy, ngưởi mua phải rất tin tưởng, yên tâm thì bảo hiểm mới bán được dịch vụ. Do đó càng cần sự chặt chẽ và rõ ràng.

Khách hàng hiểu rõ giao dịch thì sau này xảy ra bất cứ điều gì cũng sẽ chấp nhận vui vẻ. Còn nếu để khách hàng còn nghi ngờ, băn khoăn thì không thất bại trước mắt cũng trong lâu dài. Khách hàng sẽ tẩy chay, quay lưng dù sản phẩm được cho là cần thiết, là tốt cho xã hội, đời sống. Do đó, dịch vụ bảo hiểm không chỉ tốt lúc bán như quảng cáo, mà thực sự tốt hay không là lúc phải chi trả cho khách hàng xảy ra rủi ro.

Thực tế từ trước tới nay đã có khá nhiều vụ việc xảy ra tranh chấp do việc nhập nhèm về điều khoản, câu chữ trong hợp đồng bảo hiểm.

Đối với trường hợp cụ thể này, theo tôi hai bên nên ngồi với nhau để nhanh chóng dàn xếp, giải quyết, xem xét rõ ràng điểm nào đúng sai để giảm mức độ ảnh hưởng đến doanh nghiệp và toàn ngành. Nếu có sai thì nhận sai sót, nhầm lẫn thì cần rút kinh nghiệm và sửa chữa, khắc phục đối với cả hai phía người mua cũng như người bán.

Không dừng ở mức đó, trong trường hợp này có lẽ cần phải xử lý ở mức cao hơn. Chẳng hạn doanh nghiệp nên hy sinh lợi ích nhỏ trước mắt, trả tiền cho người mua một cách thỏa đáng. Như vậy thì sẽ lấy lại được lòng tin, uy tín, giảm thiểu ảnh hưởng xấu. Giải quyết khủng hoảng kiểu này thì không phải cứ theo đúng pháp luật hay câu chữ trong hợp đồng, mà cần thể hiện được thật sự tính nhân văn của dịch vụ bảo hiểm.

Hãy làm cho công chúng biết và cảm thấy rằng các khách hàng luôn được bảo vệ quyền lợi một cách tối nhất, chứ không phải trưởng hợp nào cũng "bút sa gà chết" hay nhầm thua vô ý mất tiền.

Đôi khi bỏ ra vài tỷ để bồi thường, khắc phục sai sót, hạn chế còn tốt hơn việc bỏ ra hàng trăm tỷ để quảng cáo. 

Xin trân trọng cảm ơn ông!