Sự thật đằng sau những đánh giá 5 sao trên Amazon: Yêu cầu khách hàng xoá bình luận tiêu cực nếu không sẽ khủng bố bằng email đến cùng

Bạn đã bao giờ thắc mắc vì sao nhiều sản phẩm không tên tuổi, giá rẻ lại có thể đạt được hàng trăm, và đôi khi là hàng nghìn đánh giá tích cực. Trong khi đó, số lượng đánh giá tiêu cực lại cực kỳ ít.

Đây có thể là một trong những lý do: Một số nhà bán hàng tìm những người mua hàng không hài lòng để thuyết phục họ sửa hoặc xoá đánh giá tiêu cực, đổi lại bằng việc họ sẽ nhận được hoàn tiền hoặc thẻ quà tặng.

Thực tế, theo quy định của Amazon, các nhà bán hàng trên Amazon không được phép tiếp cận tới khách hàng bên ngoài các kênh chính thức của Amazon.

Hồi tháng 3, bà Katherine Scott, một công dân New York, mua một bình xịt dầu để nấu ăn trên Amazon khi nhìn thấy nó có tới gần 1.000 đánh giá cùng xếp hạng đánh giá trung bình 4,5 sao. Khi bình xịt 10 USD được giao tới Katherine, bà nhanh chóng nhận ra bình xịt không hoạt động theo cách như nó được quảng cáo. Bà để lại bình đánh giá tiêu cực trên Amazon.

Một tuần sau đó, bà Katherine nhận được email từ một người tự xưng là đến từ bộ phận chăm sóc khách hàng của thương hiệu bình xịt nói trên. "Chúng tôi sẵn lòng hoàn lại tiền", người đại diện nói. "Chúng tôi hy vọng bà có thể cân nhắc bình luận đã để lại". Email viết thêm rằng, "Khi chúng tôi không nhận được phản hồi, chúng tôi hiểu rằng bà vẫn chưa đọc được nó và sẽ tiếp tục giửi email".

Nhà bán hàng này lẽ ra không thể có được email của bà Katherine. Nhà bán hàng tự xử lý đơn hàng của mình sẽ có tên và địa chỉ nhận thư của khách hàng. Tuy nhiên, với các đơn hàng mà Amazon xử lý, dữ liệu người dùng thường không được chia sẻ với nhà bán hàng hoặc các thương hiệu.

Nhà bán hàng được phép liên hệ với khách hàng thông qua hệ thống tin nhắn tích hợp của Amazon (hệ thống này giấu thông tin email khách hàng). Điều kiện dịch vụ của Amazon cấm nhà bán hàng yêu cầu khách hàng gỡ bỏ đánh giá tiêu cực hoặc đăng đánh giá tích cực.

"Chúng tôi không chia sẻ địa chỉ email của khách hàng với các nhà bán hàng bên thứ ba", một người đại diện của Amazon nói với WSJ. Bà Katherine yêu cầu hoàn tiền nhưng không muốn xoá bình luận của mình. Một người đại diện khác liên hệ với bà vào hôm sau và từ chối thực hiện hoàn tiền.

"Một bình luận tiêu cực là vấn đề chết người với chúng tôi. Bà có thể xoá bình luận được không? Nếu có, tôi sẽ hoàn tiền 20 USD để thể hiện sự biết ơn", nội dung email viết thêm. Một vài giờ sau đó, bà Katherine lại nhận được email khác từ địa chỉ tương tự.

"Thật đáng sợ. Họ email tới tôi trực tiếp nhiều lần", bà Katherine nói. Bà cho biết đã liên hệ với Amazon hai lần về vấn đề này.

Trong một cuộc trò chuyện với bộ phận chăm sóc khách hàng hôm 16/4, một đại diện Amazon nói với bà rằng: "Tôi sẽ chuyển tiếp yêu cầu này tới đôi ngũ và sẽ liên hệ với bà trong vòng 48 giờ. Họ sẽ đảm bảo nhà bán hàng này không còn liên quan tới Amazon". Bà Katherine nói rằng không ai liên hệ với bà sau đó.

Khi vẫn nhận được nhiều email không mong muốn vào tháng 7, bà Katherine gọi vào đường dây nóng của Amazon. Một người đại diện nói rằng sẽ xem xét trường hợp này xong không thể chia sẻ kết quả cuộc điều tra.

Trang bán hàng, và những bình luận tích cực, vẫn xuất hiện trên Amazon sau thông báo của bà Katherine. Tuy nhiên, khi WSJ liên hệ với Amazon, cả thương hiệu bình xịt (Auxtun) và nhà bán hàng (HoHousstore) đều đã biến mất.

"Vấn đề mà bạn đang nói đến đã được quy trình nội bộ của chúng tôi phát hiện và hành động hợp lý đã được thực hiện", người đại diện Amazon nói.

Vụ việc bà Katherine gặp phải có thể không hiếm gặp. Chỉ riêng mảng sản phẩm dụng cụ nhà bếp này, ít nhất hàng chục khách hàng cũng nói rằng họ được yêu cầu sửa lại những bình luận tiêu cực.

"Sản phẩm không dùng được và công ty này sẽ làm phiền bạn cho tới khi bạn sửa đánh giá", một khách hàng viết trên một trang bán bình xịt khác đã nhận được hơn 4.600 đánh giá.

Các nhà bán hàng và thương hiệu đôi khi vẫn tìm cách để liên hệ được với khách hàng bất chấp sự quản lý của Amazon. Bà Katherine nói rằng bà nhận được "món quà miễn phí" là một chiếc nhiệt kế nấu ăn khi mua kèm bình xịt. Để nhận được nó, bà phải để lại địa chỉ email và mã đơn hàng. Đây có thể là cách để nhà bán hàng "nhận diện" và liên hệ được tác giả của bình luận tiêu cực. Amazon nói rằng cách làm này vi phạm quy định của công ty.

Nhà bán hàng cũng có thể tìm thấy tên và địa chỉ nhận hàng trong hồ sơ bán hàng do Amazon cung cấp. Sau đó, họ dùng thông tin này để tìm ra địa chỉ email.

Hồi tháng 4, sau khi bà Katherine mua bình xịt dầu, Amazon dừng thêm các thông tin như tên và địa chỉ nhận hàng trong hồ sơ của hầu hết các khoản bán hàng do Amazon xử lý. Nhà bán hàng lúc này chỉ còn đọc được thông tin thành phố, bang và mã bưu điện của khách hàng.

Ông James Thomson, một cựu nhân viên Amazon và hiện là đối tác của công ty tư vấn thương hiệu Buy Box Experts, nói rằng một số công cụ có khả năng ghép thông tin giao hàng với địa chỉ email. Ông nhấn mạnh hành vi này vi phạm quy định của Amazon.

Một công ty mang tên Matic Chain cung cấp các dịch vụ trích xuất thông tin email cho các nhà bán hàng trên Amazon. Một đại diện công ty nói với WSJ rằng nó dùng Google và các mạng xã hội để ghép tên người mua với các thông tin liên hệ.

Một công ty khác có tên ZonBoost thì nói rằng nó có thể cung cấp địa chỉ email từ đánh giá của người dùng với giá 60 USD/lần.

Về phần mình, Amazon khẳng định luôn có các chính sách rõ ràng cho cả người đánh giá và nhà bán hàng để cấm việc lạm dụng hệ thống. Năm 2020, Amazon đã chặn hơn 200 triệu đánh giá giả trước khi khách hàng có thể đọc được.