Sự ám ảnh về trải nghiệm khách hàng giúp Amazon, Netflix trở thành tượng đài công nghệ thế giới

Những doanh nghiệp thành công là những công ty có khách hàng hài lòng. Đó không phải là điều bí mật. Mặc dù nhiều nhà điều hành khẳng định họ hiểu tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, nó thường rơi vào quên lãng khi doanh nghiệp hướng các nguồn lực vào phát triển sản phẩm. 

Trong bối cảnh chúng ta vật lộn với suy thoái kinh tế, cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng quan trọng hơn bao giờ hết. Thực tế, trải nghiệm khách hàng là yếu tố duy nhất sẽ quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

Báo cáo "Xu hướng kỹ thuật số 2020" của Adobe chỉ ra rằng, phần lớn doanh nghiệp nhận định trọng tâm chính của họ trong năm nay là trải nghiệm khách hàng.

Với đa số doanh nghiệp bà Adobe khảo sát, trải nghiệm khách hàng có tầm quan trọng cao hơn so với tiếp thị nội dung, tiếp thị video và thậm chí mạng xã hội. Đó không phải là điều đáng ngạc nhiên khi chúng ta biết rằng tập trung vào trải nghiệm của khách hàng có thể làm tăng mạnh lợi nhuận của doanh nghiệp.

Nghiên cứu của Temkin Group cho thấy các công ty có doanh thu 1 tỉ USD hàng năm có thể kiếm thêm 700 triệu USD trong vòng 3 năm khi họ đầu tư vào trải nghiệm khách hàng. 

Một báo cáo khác của SmartInsights cho thấy doanh nghiệp mang đến trải nghiệ khách hàng tốt hơn sẽ kiếm nhiều hơn 4-8% so với các đối thủ. Và một cuộc khảo sát của Deloitte cho thấy 88% các doanh nghiệp hiện ưu tiên trải nghiệm của khách hàng.

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ mỗi khi khách hàng tương tác với thương hiệu. Đó có thể bao gồm các công cụ đơn giản như sử dụng các trang đích (landing page) và email tùy chỉnh, cũng như các công nghệ trải nghiệm khách hàng phức tạp hơn như trò chuyện trực tiếp thông minh và thuật toán trí tuệ nhân tạo mà có thể giúp các công ty hiểu sở thích của khách hàng.

Chẳng hạn, Netflix sử dụng AI để khai thác dữ liệu của người đăng ký và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cao cho hơn 180 triệu người đăng ký trên toàn thế giới.

"Chúng tôi sở hữu trải nghiệm khách hàng Netflix ngay từ khi họ đăng ký, trong suốt thời gian họ ở bên chúng tôi, trên TV, điện thoại và máy tính xách tay", Todd Yellin, Phó Giám đốc Sáng tạo Sản phẩm của Netflix, cho biết trong một cuộc phỏng vấn với The Guardian.

Netflix đầu tư vào việc làm cho khách hàng hài lòng bằng cách loại bỏ rào cản khỏi hành trình của khách hàng. Vào năm 2016, công ty tiết lộ rằng họ đã sử dụng hàng trăm thử nghiệm mỗi năm để xem cách người đăng ký phản hồi đối với các đề xuất. 

Việc tiến hành các thử nghiệm cho phép Netflix nắm vững thuật toán phân phối nội dụng và cải thiện việc giữ khách hàng.

Từ năm 2016 đến năm 2020, Netflix đã tăng gấp đôi số lượng người dùng trên toàn thế giới. Thành tựu ấy trở nên khả thi thông qua việc thu hút người đăng ký mới, nhưng cũng do công ty bị ám ảnh bởi việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời để khuyến khích những lượt đăng kí tiếp theo.

Các thương hiệu tạo ra văn hóa doanh nghiệp tập trung vào khách hàng giúp nhân viên của họ phối hợp với nhau để đạt cùng một mục tiêu: khiến cho khách hàng hài lòng.

Hai thập kỷ trước, trong một cuộc phỏng vấn với CNBS, Jeff Bezos đã đưa ra công thức để tạo ra một doanh nghiệp toàn cầu thành công: "Nếu có một thứ mà Amazon.com hướng tới, thì đó là sự chú ý mang tính ám ảnh đối với trải nghiệm của khách hàng, từ đầu đến cuối".

Amazon nổi tiếng với việc cung cấp trải nghiệm khách hàng vô đối và khiến khách hàng hài lòng. Nhà bán lẻ trực tuyến số một thế giới đã đổi mới ngành trong hơn 20 năm bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến để tạo ra trải nghiệm mua sắm tối ưu - từ các đề xuất phù hợp cao độ với từng khách hàng đến chiến lược giao hàng hiệu quả.