Chính sách bảo vệ người mua của Shopee bị chê là 'bỏ rơi người bán'

Từ ngày 8/3, người mua hàng trên Shopee có thể trả lại các sản phẩm trong vòng 15 ngày kể từ khi nhận, thay vì 3-7 ngày như trước đó và miễn phí vận chuyển hoàn về. Thậm chí, người mua có thể yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền với lý do "không còn nhu cầu hoặc thay đổi quyết định sau khi mua hàng".

Mua một bộ đồ công sở trên sàn này gần đây, chị Thanh Hoa, ở quận 12 (TP HCM) bận đi công tác nên một tuần sau mới kiểm tra sản phẩm được giao. Chị quyết định hoàn trả vì phát hiện chất liệu không đúng mô tả.

Sau khi quay hình ảnh và gửi thông tin, nhân viên chuyển phát đến nhận lại hàng ngay trong ngày. Tiền hoàn về tài khoản vài ngày sau đó. "Chính sách mới giúp tôi thấy an tâm hơn trước nguy cơ mua hàng kém chất lượng", chị nói.

Đồng tình với chị Hoa, chị Hồng Anh ở quận 8 (TP HCM) cũng cho biết chính sách cho đổi trả trong vòng 15 ngày là hợp lý, Bởi khi mua hàng trên một số sàn khác, chị cũng được quyền trả hàng trong vòng 3 đến 30 ngày, tùy nhà bán.

Trái ngược với tâm trạng hứng khởi của người tiêu dùng, một số nhà bán hàng phản ứng, cho rằng chính sách mới của Shopee "chèn ép" họ. Kinh doanh trên Shopee từ 2022, Hải Đăng, Chủ shop đồ thể thao ở TP HCM nói từ khi sàn cập nhật chính sách mới, anh bị "giam vốn" đến nửa tháng, dù đơn đã được người mua "xác nhận".

"Nửa tháng qua, gian hàng của tôi có hơn 2.000 đơn đã bán với số tiền đến 150 triệu đồng. Trong số này chỉ vài đơn bị hoàn trả nhưng Shopee dựa vào lý do đó để giam toàn bộ số tiền hàng của tôi. Có nhiều đơn giao tới tay khách và đã xác nhận thành công, trong 15 ngày sau vẫn chưa có tiền về", Đăng nói.

Trước đây, cửa hàng của Đăng chỉ 3-5 ngày là được thanh toán sau khi khách xác nhận đơn hàng. Việc giữ tiền quá lâu, khiến Đăng không có vốn để lấy hàng mới và hoạt động buôn bán bị chậm lại.

Đồng cảnh ngộ, Trần Huy Mạnh chuyên bán hàng thời trang ở TP HCM cũng đau đầu khi bị giữ số tiền trên 255 triệu đồng. Theo Mạnh, cửa hàng có hơn chục đơn hàng bị trả nhưng gần 3.000 đơn khác cũng bị "vạ lây" khi không nhận được một đồng thanh toán nào từ Shopee, trong khi khách mua hàng đã bấm xác nhận 15 ngày kể từ khi nhận hàng.

Ngoài việc bị giam tiền, Mạnh cho rằng lý do "tăng trải nghiệm khách hàng" của sàn đang khiến gian hàng của anh bị tổn thất nặng nề. Nhiều khách mua hàng, mặc thử nhiều ngày khiến sản phẩm nặng mùi vẫn bỏ vào hộp trả lại cửa hàng. Nhiều sản phẩm khi giao mới, đóng hộp gọn gàng nhưng khi nhận lại bốc mùi, dập nát.

Các sản phẩm nhận lại này, cửa hàng không thể bán cho khách mới mà còn phải trả thêm tiền vận chuyển. "Vừa bị trả hàng với lý do không thỏa đáng, vừa bị giam tiền khiến tôi không còn muốn đóng đơn để giao cho khách", Mạnh bộc bạch.

Nhiều nhà bán hàng khác của Shopee ở các hội nhóm trên mạng xã hội cũng "tố" bị giam tiền 15 ngày. Các shop cho biết những đơn hàng đã giao thành công cho người bán từ 8/3 đến nay vẫn chưa nhận được thanh toán. Một số còn đặt vấn đề về việc Shopee chậm trả tiền nhưng lại giới thiệu dịch vụ cho vay SEasy dành cho nhà bán hàng, liệu là lấy tiền của shop cho vay lại?

Phản hồi với VnExpress về phản ánh của các nhà bán hàng, Shopee nói việc tăng thời gian trả hàng, hoàn tiền lên 15 ngày cho khách để "trao thêm cho người dùng nhiều quyền lợi mỗi khi mua sắm cũng như tạo điều kiện thúc đẩy các nhà bán hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng".

Để triển khai chính sách này, Shopee đồng thời điều chỉnh thời hạn trả tiền vào tài khoản người bán, theo 3 diện: sau khi người mua nhấn "Đã nhận được hàng"; hoặc vào ngày thứ 8 trở đi kể từ khi đơn hàng được giao thành công và người mua không có yêu cầu trả hàng hay hoàn tiền; hoặc sau khi hết thời hạn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền - tức 15 ngày theo chính sách mới, áp dụng cho đơn hàng cần Shopee xem xét.

Việc điều chỉnh thời gian này đã có từ trước, tức giữ số tiền giao dịch giữa người mua và người bán cho đến khi đơn hàng hoàn tất nhằm bảo vệ quyền lợi hai bên.

Như vậy, về lý thuyết và trong điều kiện lý tưởng, nhà bán hàng có thể nhận tiền về sau khi người mua xác nhận đã nhận hàng hoặc sau 8 ngày hàng đã giao đến tay người mua nhưng họ không mở ứng dụng Shopee để nhấn xác nhận.

Tuy nhiên, nhiều nhà bán hàng rơi vào tình cảnh đến 15 ngày mới có tiền về vì rơi vào diện cuối là "đơn hàng cần Shopee xem xét". Theo trải nghiệm của một số nhà bán hàng, rủi ro bị rơi vào diện này khá cao, vì vài đơn bị trả về là rất nhiều đơn khác bị hệ thống liệt vào diện "xem xét", phải chờ 15 ngày để ghi nhận doanh thu.

Thực tế, về trường hợp của chủ cửa hàng đồ thể thao Hải Đăng, Shoppe cho biết shop này có một số đơn hàng cần được xem xét nên người bán sẽ được thanh toán sau khi hết thời hạn nhấn trả hàng hoàn tiền là 15 ngày để đảm bảo việc xử lý yêu cầu trả hàng/hoàn tiền có thể phát sinh.

"Chính vì vậy, sau khi hoàn tất việc kiểm tra, chúng tôi đã tiến hành thanh toán doanh thu cho người bán vào ngày 26/3", phía Shopee nói.

Vấn đề là cách hệ thống của Shopee đo đếm rủi ro để phân loại các đơn nào vào diện "xem xét" không được công bố hay có tiêu chí rõ ràng. Chuyên gia giảng dạy về thương mại điện tử, Thạc sĩ Đỗ Quang Huy cho biết anh có nhận được phản ánh của một số nhà bán hàng bị giữ tiền đến 15 ngày do đơn bị liệt vào diện "xem xét".

"Chữ 'xem xét' rất chung chung, không có quy định gì cụ thể, kể cả hỏi bộ phận chăm sóc khách hàng cũng không được nói rõ thêm nên gây ra tranh cãi", ông Huy cho biết.

Liên quan đến nghi vấn Shopee tăng thời hạn trả tiền rồi giới thiệu dịch vụ cho vay, Đại diện sàn cho biết SEasy đã có từ tháng 8/2023, cung cấp bởi đối tác là các tổ chức tín dụng được cấp phép. "Shopee không phải là đơn vị đứng ra cho vay. Các khoản cấp tín dụng sẽ được thực hiện bởi tổ chức tín dụng trên cơ sở tuân thủ quy định pháp luật có liên quan", Đại diện sàn cho biết.

Theo thống kê của nền tảng phân tích dữ liệu thị trường thương mại điện tử YouNet ECI, vào quý IV/2023, doanh thu bán hàng trên Shopee đạt 69.450 tỷ đồng, chiếm 73,7% thị phần trong "bộ tứ" sàn bán lẻ trực tuyến đa ngành lớn nhất Việt Nam gồm Shopee, TikTok Shop, Lazada và Tiki.

Shopee tại Việt Nam có hơn 7.000 thương hiệu và các nhà phân phối, bán hơn 300 triệu sản phẩm. Top 5 ngành hàng có doanh thu lớn nhất trên sàn này quý trước theo thứ tự là: thời trang - phụ kiện; làm đẹp; nhà cửa - đời sống, công nghệ và đồ gia dụng.

Trong khi vẫn thống trị thị trường thì các thứ hạng còn lại trong "bộ tứ" xáo trộn không nhỏ. TikTok Shop nhanh chóng chiếm vị trí thứ hai và dần bỏ xa Lazada. Quý trước, doanh thu trên TikTok Shop ước khoảng 15.930 tỷ̉ đồng, chiếm 16,9% thị phần, trong khi Lazada chỉ còn chiếm 8,2%.

Theo một chuyên gia trong ngành, từ bức tranh thị trường Việt Nam và bối cảnh tài chính của SEA (tập đoàn mẹ Shopee) có thể suy luận được bước đi tăng thời gian trả tiền cho các shop của nền tảng này.

"Shopee đang cần tiền mặt để bơm rất nhiều mã khuyến mãi nhằm giữ chân khách hàng, củng cố vị thế thống trị trước TikTok Shop. Trước mắt họ tăng thời hạn trả tiền lên 8 ngày thì tương lai là 15 và 30 ngày hoàn toàn vẫn có khả năng vì trên Amazon một số nhà bán đã phải chờ đến 30 ngày", chuyên gia nói.