VIB lên tiếng về các đơn thư khiếu nại việc tư vấn bảo hiểm tại ngân hàng

Thông tin từ TTXVN cho biết đã nhận được một số đơn thư phản ánh của người dân liên quan đến các hợp đồng bảo hiểm của Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam (Prudential) phân phối qua Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).

Theo các đơn thư phản ánh, nhân viên ngân hàng đã tư vấn thiếu rõ ràng, gây hiểu nhầm giữa khái niệm tiền gửi tiết kiệm và bảo hiểm đầu tư, bảo hiểm nhân thọ dẫn đến việc khách hàng đặt bút ký nhưng không hiểu rõ về sản phẩm. Điều đó dẫn đến tình trạng chịu áp lực tài chính ở thời điểm hiện tại trong khi nếu rút ra thì số tiền nhận về không đáng kể.

Cụ thể, bà Đinh Thiên Hương (Hà Đông, Hà Nội) cho biết được nhân viên tư vấn của ngân hàng thuyết phục bà gửi tiền nhưng hợp đồng nhận về lại là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Prudentialvới mức phí đóng 100 triệu đồng/năm và phải duy trì đóng liên tục trong 10 năm.

"Là một lao động tự do, nguồn thu nhập chính của tôi đến từ việc bán hoa dịp lễ, Tết, nhất là Tết Nguyên đán. Đây đồng thời cũng là nguồn nuôi sống cả gia đình. Số tiền phí bảo hiểm mỗi năm 100 triệu là quá sức với tôi", bà Hương chia sẻ.

Bà Hương cho biết ngay khi phát hiện hợp đồng đã ký không như tư vấn, bà đã lập tức liên hệ với Huyền yêu cầu hủy hợp đồng nhưng chỉ nhận được câu trả lời là "đã hết thời hạn để hủy hợp đồng".

Một trường hợp khác là chị Nguyễn Thị Bích Đào (Hà Đông, Hà Nội) đã ký hai hợp đồng bảo hiểm của hãng Prudential bao gồm một hợp đồng Đầu tư linh hoạt ký vào tháng 3/2020 và một hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ ký tháng 3/2021. 

Chị Đào cho biết tham gia sản phẩm đầu tư linh hoạt do được tư vấn có lãi suất cao hơn tiền gửi ngân hàng, lại có thêm quyền lợi bảo hiểm, tuy nhiên thực tế không như vậy, lãi suất nhận được có thể thấp hơn những gì trong bảng minh hoạ nêu ra. Chị đã từng làm việc với ngân hàng nhưng chưa thống nhất được phương án xử lý.

Phản hồi về những thông tin phản ánh trên, phía VIB khẳng định trong trường hợp của khách hàng Đinh Thiên Hương, ngân hàng đã quy trình tư vấn, phát hành hợp đồng bảo hiểm của khách hàng tuân thủ quy định pháp luật và quy định nội bộ của ngân hàng.

VIB cho biết qua kiểm tra đối chiếu, chữ ký trên Hồ sơ yêu cầu Bảo hiểm, Giấy bàn giao hợp đồng bảo hiểm, Thư xác nhận về việc sử dụng Hồ sơ yêu cầu Bảo hiểm, chữ ký điện tử và mã xác thực (OTP) trùng khớp với chữ ký mẫu khách hàng đăng ký tại ngân hàng. Ngoài ra, số điện thoại đăng ký trên Hồ sơ yêu cầu Bảo hiểm và nhận các mã xác thực OTP trùng khớp với số điện thoại mà bà Hương đăng ký và sử dụng tại ngân hàng.

"Theo đó, chúng tôi chưa ghi nhận phát sinh bất thường từ các hồ sơ bảo hiểm của khách hàng", VIB nêu rõ.

Ngoài ra, VIB cho biết bên cạnh sự tư vấn của tư vấn viên, khách hàng có thời hạn cân nhắc là 21 ngày kể từ ngày nhận bộ hợp đồng bảo hiểm, theo quy định tại Điều 4 của quy tắc, điều khoản sản phẩm bảo hiểm PRU-Đầu tư linh hoạt.

Đây là khoảng thời gian để khách hàng cân nhắc một cách cẩn thận và độc lập về quyết định tham gia bảo hiểm của mình và khách hàng có toàn quyền quyết định có tiếp tục thực hiện hay chấm dứt thực hiện hợp đồng bảo hiểm.

Tuy nhiên, trong thời hạn 21 ngày cân nhắc nêu trên, ngân hàng và công ty bảo hiểm Prudential đều không nhận được bất cứ thắc mắc hoặc phản ánh nào từ khách hàng liên quan đến việc tư vấn của tư vấn viên; hay bất kỳ ý kiến nào liên quan đến điều kiện, điều khoản và các yếu tố khác của các hợp đồng bảo hiểm nêu trên có điểm nào chưa phù hợp với khách hàng; hoặc quyết định chấm dứt thực hiện hợp đồng bảo hiểm.

Ngày 28/3/2022, ngân hàng và khách hàng đã có buổi trao đổi trực tiếp liên quan đến việc tư vấn, phát hành hợp đồng bảo hiểm sau khi tiếp nhận thắc mắc của khách hàng.

Tại buổi làm việc, đại diện ngân hàng đã cung cấp đầy đủ các chứng từ hợp lệ chứng minh việc tư vấn và phát hành hợp đồng bảo hiểm theo đúng quy định pháp luật, quy định của ngân hàng và tư vấn khách hàng cung cấp bằng chứng, tài liệu chứng minh tư vấn viên tư vấn không rõ ràng, gây hiểu nhầm về sản phẩm, yêu cầu hủy hợp đồng bảo hiểm trước thời hạn 21 ngày cân nhắc.

Tương tự với trường hợp của chị Nguyễn Thị Bích Đào (trú tại phường Phúc La, quận Hà Đông, TP. Hà Nội), VIB khẳng định qua đối chiếu, điều tra xác minh nội bộ những khiếu nại của chị Đào về việc tư vấn viên lạm dụng tin tưởng, thiếu trung thực, tư vấn không đúng về sản phẩm bảo hiểm là chưa đủ cơ sở.

Đồng thời, VIB khẳng định ngân hàng và Prudential đều đã không nhận được bất cứ thắc mắc hoặc phản ánh nào từ khách hàng trong thời hạn 21 ngày cân nhắc như nêu ở trên. Do đó, hợp đồng bảo hiểm tiếp tục có hiệu lực theo đúng điều kiện, điều khoản hợp đồng đã ký kết.

Trong cả hai vụ việc trên, VIB đều đề nghị khách hàng cung cấp thêm bằng chứng hợp lệ thể hiện vi phạm của cán bộ nhân viên. Tuy nhiên đến thời điểm hiện tại, VIB cho biết khách hàng chưa cung cấp thêm bất cứ bằng chứng nào khác.

Do đó, VIB khẳng định ngân hàng hiện chưa có cơ sở để chấm dứt hợp đồng và hoàn phí bảo hiểm theo phản ánh của khách hàng.