United Airlines và bốn thảm họa quan hệ công chúng

Dù slogan của United Airlines là "bay trên những chuyến bay thân thiện", nhưng những sự cố về chất lượng dịch vụ khách hàng, cũng như các bê bối đang ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của hãng hàng không.

Chiếc guitar trị giá 180 triệu USD

Năm 2008, United Airline đã ép một nhạc sĩ, ông Dave Carroll phải ký gửi chiếc guitar trị giá 3.500 USD thương hiệu Taylor (một thương hiệu nhạc cụ nổi tiếng) và từ chồi bồi thường thiệt hại 1.200 USD sau khi nhân viên khuân vác làm hỏng chiếc đàn. Ông Dave Carroll sau đó đã viết một bài hát mang tên “United phá hỏng một đàn guitar”, và đăng tải video lên trang Youtube.

Video ca nhạc này đã nhận được hàng trăm triệu lượt xem và chia sẻ, và trở thành một hiện tượng mạng vào thời điểm đó. Sau khi video có 150.000 lượt xem, United Airlines đã liên lạc lại với ông Carroll đề nghị thanh toán phí bồi thường để gỡ video này xuống, nhưng ông đã từ chối và gợi ý công ty hãy quyên góp số tiền đó. Sự kiện này đã khiến United Airlines điêu đứng vì sự phẫn nộ từ dư luận.

Theo tờ báo The Times Online của Anh, “chỉ trong vòng 4 ngày kể từ khi ca khúc này được chia sẻ trên mạng, tạo ra những đám mây đen hoạt động truyền thông của United Airlines, khiến cổ phiếu của công ty giảm 10%, tương đương với 180 triệu USD. Khoản tiền này có thể mua được hơn 51.000 chiếc đàn guitar Taylor để bồi thường cho ông Carroll”.

Coca cola dành cho người ăn kiêng (diet coke) được sử dụng như một vũ khí

Năm 2015, một cáo buộc về thái độ của tiếp viên hàng không đã khiến United Airlines phải đứng ra xin lỗi trước dư luận và mở một cuộc điều tra. Sự cố xảy ra trên một chuyến bay của Shuttle America, đối tác của United Airlines, khi một tiếp viên hàng không bị cáo buộc từ chối đưa một lon diet coke cho Tahera Ahmad, một giáo sĩ Hồi giáo người Mỹ ở trường đại học Northwestern.

Theo lời Ahmad, trong chuyến bay từ Chicago đi Washington, cô đã hỏi tiếp viên hàng không một lon diet coke chưa mở nắp, nhưng đã bị từ chối. Sau khi thấy người đàn ông bên cạnh nhận được một lon bia chưa mở, Ahmad đã hỏi lý do cho hành động của người tiếp viên và nhận được câu trả lời là: “Chúng tôi không có thẩm quyền đưa lon nước chưa mở cho hành khách vì họ có thể sử dụng nó làm vũ khí trên máy bay”.

Ahmad sau đó đã đưa sự việc lên tài khoản Facebook cá nhân của mình, và đã tạo ra một làn sóng dư luận mạnh mẽ lên án United Airlines. Dù đã công bố lời xin lỗi: “United Airlines không chấp nhận hành vi phân biệt đối xử” và tiếp viên hàng không đó sẽ không bao giờ được bay trên các chuyến bay của United Airlines". United Airlines sau đó vẫn tiếp tục hứng chịu sự lên án từ công chúng. Ngoài ra, trên phương tiện truyền thông xã hội còn có nhiều hoạt động kêu gọi mọi người tẩy chay sử dụng dịch vụ United Airlines.

Dù không gây tổn thất đến giá trị cổ phiếu hay ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh, nhưng hình ảnh của United Airlines xấu đi trong mắt công chúng.

Quần leggings không được lên máy bay

Hôm 26/3/2017, United Airlines đã cấm hai bé gái mặc quần leggings lên máy bay vì lý do đã vi phạm nguyên tắc trang phục của hãng dành cho những hành khách là người thân của nhân viên công ty được bay miễn phí.

Ông Jonathan Guerin, người phát ngôn của United Airlines, đã lên tiếng giải thích cho sự việc này. Ông cho biết các hành khách là người thân của nhân viên công ty là “hình ảnh” đại diện cho United Airlines, và vì vậy họ không được phép mặc đồ co giãn hay quần legging, quần bò mài hay rách, áo phông ngắn, dép xỏ ngón hay bất cứ trang phục nào có thể lộ đồ nội y. Ông nói: “Không phải chúng tôi muốn các hành khách của mình mặc đồ công sở hay tương tự như vậy. Chúng tôi chỉ muốn mọi người cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ của United Airlines”.

Bên cạnh đó, công ty đăng tải trên Twitter rằng: “Theo điều 21, hợp đồng vận tải của chúng tôi, chúng tôi có quyền từ chối vận chuyển hành khách không đi giầy hoặc mặc những trang phục không phù hợp. Các hành khách là người thân của nhân viên công ty có quy tắc trang phục khi họ sử dụng dịch vụ của United Airlines”.

Mặc dù vậy, sự việc đã gây ra một làn sóng giận dữ trên các phương tiện truyền thông xã hội với rất nhiều lời chỉ trích từ cư dân mạng.

Điều gì xảy ra khi không có hành khách nào tự nguyện?

Bất kỳ ai sử dụng máy bay làm phương tiện di chuyển trong vài năm qua cũng có thể gặp phải một trò chơi kinh điển là các hãng hàng không cố gắng thuyết phục hành khách từ bỏ ghế ngồi để nhận phiếu ưu đãi. Các hãng máy báy thường để tình trạng đặt chỗ quá tải và khi mọi người xuất hiện, các nhân viên sẽ bắt đầu, giống như một cuộc đấu giá, đưa ra các đề nghị "200 USD, 400 USD, vậy 600 USD" để tìm ra hành khách sẵn sàng từ bỏ ghế ngồi của mình, và chuyển sang chuyến bay sau.

Vậy nếu không ai đồng ý? Tuần trước, một video được đăng tải về hình ảnh nhân viên an ninh của United Airlines kéo lê hành khách trên một chuyến bay đặt chỗ quá tải ra khỏi máy bay. Sau khi được phát tán và lan truyền trên mạng, video đã gây ra một thảm họa quan hệ công chúng cho United Airlines, khiến cổ phiếu của công ty giảm 4%, tương đương 1 tỷ USD, dấy lên làn sóng kêu gọi giám đốc điều hành của công ty phải từ chức và một cuộc tẩy chay lớn ở Trung Quốc.