Tranh cãi xung quanh việc Lazada ngừng đồng kiểm khi nhận hàng

Theo tìm hiểu của phóng viên, hiện tại không chỉ Lazada mà một số sàn TMĐT khác cũng không hỗ trợ đồng kiểm khi nhận hàng. Người mua hàng chỉ được mở kiện hàng sau khi đã thanh toán đầy đủ cho nhân viên giao hàng. Nếu phát hiện hàng hóa không đúng với mô tả, hàng giả, hàng kém chất lượng…, người tiêu dùng thực hiện thao tác phản hồi và đổi trả theo đúng quy trình.

Theo giải thích của các nhà bán lẻ trực tuyến, nhân viên giao hàng (shipper) không phải là người của bên bán nên không có kiến thức về hàng hóa và cũng không muốn nhận trách nhiệm kiểm tra những loại hàng hóa mà họ không biết rõ. Do đó, các sàn không áp dụng chính sách đồng kiểm khi nhận hàng.

Không riêng gì Lazada mà một số sàn TMĐT lớn khác cũng không áp dụng chính sách đồng kiểm. Ảnh: Tấn Thạnh

Trước thông tin trên, người tiêu dùng tỏ thái độ không đồng tình, bởi bên mua cần được bảo đảm quyền được xem món hàng trước khi thanh toán tiền. Chị Lê Huyền (Hà Nội) chia sẻ: "Trước đây, tôi lựa chọn mua hàng trên Lazada và Tiki bởi các sàn TMĐT này cho kiểm tra hàng hóa khi nhận. Ngay trước Tết, tôi có đặt mua máy lau nhà trên Lazada, được mở ra xem cùng nhân viên giao hàng nên rất thoải mái về tâm lý. Nay nghe tin Lazada ngừng chính sách đồng kiểm, tôi băn khoăn không biết có nên mua hàng trên sàn nữa không?".

Chị Huyền cũng nêu hàng loạt thắc mắc như: Nếu hàng lỗi, nhầm hàng mà nhà bán hàng lẫn chủ sàn TMĐT đều không chịu trách nhiệm thì ai bảo đảm quyền lợi cho khách hàng? Mua đơn hàng lớn mà việc đổi trả gây mất thời gian, thiệt hại cho người mua thì ai bồi thường, nhất là đồ điện tử vừa đắt tiền vừa hay "dính" lỗi…? Còn với hàng hóa dễ vỡ, nếu không cùng mở kiện hàng kiểm tra, sau này khách hàng phản hồi hàng bị vỡ thì ai làm chứng?

Trong khi đó, nhiều ý kiến cho rằng không hỗ trợ đồng kiểm khi giao hàng là chính sách chung của TMĐT thế giới. Việc các sàn tại Việt Nam thực hiện theo không phải là vi phạm hay làm khó khách hàng. Ông Lê Hải Bình, Phó Chủ tịch Hiệp hội TMĐT Việt Nam, phân tích: "Các hãng ngừng hỗ trợ đồng kiểm khi giao hàng với lý do nhân viên giao hàng không am hiểu và không có trách nhiệm về món hàng đó không hẳn là sai. Các sàn lớn của nước ngoài, như Amazon chẳng hạn, cũng không cho kiểm hàng. Khách hàng sau đó nếu phát hiện hàng hóa không đúng mô tả, lỗi, nhầm… có thể yêu cầu trả lại, chi phí vận chuyển do bên bán hàng chịu. Tôi cho rằng các sàn của Việt Nam không áp dụng đồng kiểm cũng là chuyện bình thường".

Cũng theo ông Lê Hải Bình, chính sách cho đổi trả nếu được các sàn thực hiện nghiêm túc sẽ đủ để bảo đảm quyền lợi cho khách hàng. Với riêng Lazada, "có thể sàn này chọn phương án chăm sóc khách hàng quá tốt ngay từ đầu nên khi dừng chính sách hỗ trợ đồng kiểm theo thông lệ quốc tế, thì bị phản ứng".

Chuyên gia TMĐT Lưu Thanh Phương cũng cho rằng ngừng hỗ trợ đồng kiểm khi giao hàng cho thấy sàn TMĐT tại Việt Nam "tiến gần" hơn đến các thông lệ của nước ngoài. Bởi đồng kiểm sẽ làm mất thời gian của hai bên, giảm tiến độ giao hàng của shipper… Trong khi đó, người mua hàng vẫn còn công cụ khác để tận dụng nhằm bảo vệ quyền lợi của mình, đó là yêu cầu đổi trả hoặc khiếu kiện.

Tuy nhiên, ông Lưu Thanh Phương cũng lưu ý việc các sàn TMĐT khi thay đổi quy định theo thông lệ nước ngoài phải thực hiện đồng bộ cùng các chính sách khác để bảo đảm chăm sóc khách hàng tốt nhất. "Tiến theo thông lệ quốc tế nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng, chính sách đổi trả, thời gian xử lý đơn hàng khi đổi trả, ý thức của bên bán hàng… cũng phải được nâng cao, đồng bộ mới được người tiêu dùng chấp nhận. Nếu việc đổi trả hàng hóa còn khó khăn, quá tốn thời gian, công sức… thì rõ ràng không chấp nhận được" - ông Phương nhấn mạnh.

Ở góc nhìn chung, Tổng Cục trưởng Tổng cục Quản lý thị trường Trần Hữu Linh đánh giá TMĐT trong một vài năm qua phát triển bùng nổ về số lượng, các thủ đoạn và hành vi gian lận trên "chợ mạng" diễn ra tràn lan, khiến người tiêu dùng "sợ mua hàng trên mạng vì không biết tin vào ai".

"Người mua và người bán không gặp nhau, nhiều vụ việc khó truy tới nơi bởi địa chỉ khai báo là kho hàng hoặc nhà ở. Ở khía cạnh thanh toán, phải phối hợp với ngân hàng mới được truy vấn giao dịch nên có độ trễ, mất thời gian. Các sàn TMĐT cũng chưa có nhiều công cụ để kiểm soát hàng của người bán khi tham gia kinh doanh trên các sàn này. Do đó, cần điều chỉnh chính sách để có biện pháp và chế tài mạnh hơn với loại hình kinh doanh này. Đồng thời, tăng cường trách nhiệm của sàn, bởi chủ sàn đóng vai trò là người mở chợ, không thể đổ cho việc không kiểm soát được người bán đưa hàng vào chợ của mình" - ông Linh nói.