Thẳng thắn nhận sai lầm và thu hồi sản phẩm lỗi: Cách xử lí khủng hoảng dũng cảm của Johnson & Johnson

Johnson & Johnson là một doanh nghiệp có tinh thần khai phá quan trọng trong ngànhtừ khi hãng ra đời trong những năm 1880. Đây là nhà cung cấp bông băng giải phẫu sử dụng ngay đầu tiên trên thị trường. 

Bông thấm hút nhanh và băng khử trùng là những sản phẩm đầu tiên đưa khái niệm điều trị vô trùng vào thực tiễn. 

Sản phẩm được thiết kế để chống cái mà nhà giải phẫu người Anh, Joseph Lister, đã xác định là sát thủ vô hình - những vi khuẩn sinh sôi trong không khí có thể làm nhiễm trùng vết thương khi bệnh nhân vẫn còn nằm trong các phòng giải phẫu.

Trước khi Johnson & Johnson phát minh giải pháp sản xuất đại trà những thứ bông băng y tế, các phẫu thuật viên vẫn sử dụng bông băng là các thứ thừa thãi trên sàn các xưởng dệt để dùng trong phẫu thuật và băng bó vết thương.

Một sản phẩm dành cho trẻ em của Johnson & Johnson. Ảnh: Adweek.com

Thương hiệu Johnson & Johnson hình thành từ bước tiên phong này và sau đó đến với những sản phẩm đột phá khác, ví như băng cá nhân Band-Aid và sữa tắm trẻ em Johnson trong thập niên 1920. 

Nhưng phương pháp tiếp cận đột phá sáng tạo của tập đoàn đã không hề ngưng lại cùng với sản phẩm, mà họ còn ứng dụng với cả phương thức kinh doanh. Johnson & Johnson là một trong những tổ chức đầu tiên có ý thức về trách nhiệm tập thể. 

Gần 50 năm sau cuộc cách mạng quá trình phẫu thuật trên, năm 1935, Robert Wood Johnson quyết định cách mạng hóa việc kinh doanh với một "triết thuyết công nghiệp mới" mà ông ghi nhận lại trong cuốn "Thử nghiệm Thực tế". 

Trong cuốn sách, Johnson đã giải thích sự cần thiết mà các công ty phải hành xử một cách có trách nhiệm với khách hàng, nhân viên và cộng đồng của nó.

Vài năm sau, năm 1943, Robert Johnson ấn hành cuốn "Cương lĩnh Johnson & Johnson", nêu ra chính xác cách những trách nhiệm như thế nên được áp dụng như thế nào vào thực tế kinh doanh của công ty, và ban quản trị của công ty đã ủng hộ và thực hiện. 

Trong cuốn sách, Robert Johnson gợi ý doanh nghiệp nên đặt khách hàng lên hàng đầu và các cổ đông xuống dưới cùng. Đây là một ý tưởng thực sự mang tính cách mạng đối với việc kinh doanh vào lúc đó và đã gây tiếng vang lớn trong ngành, cũng như với công luận.

Từ đó đến nay, Johnson & Johnson vẫn luôn tuân thủ theo định hướng ấy và đã vượt qua hai trong nhiều sự kiện quan trọng nhất từng xảy ra trong lịch sử của tập đoàn mà ngày nay vẫn được gọi là "những thảm họa Tylenol". 

Tylenol là một thương hiệu thuốc giảm đau của tập đoàn. Năm 1982, 7 người ở Chicago đã chết sau khi uống những viên thuốc giảm đau này. Kết quả điều tra cho thấy những viên thuốc đã nhiễm độc chất xyanua.

Cách quản lý sự kiện của Johnson & Johnson khá hiệu quả và chắc chắn là một ví dụ điển hình nhất về việc quản lý thảm họa trong lịch sử tổ chức. 

Thay vì trốn tránh trách nhiệm và lảng tránh các phương tiện truyền thông, Johnson & Johnson thẳng thắn đối mặt và lập tức thu hồi 31 triệu chai Tylenol đang lưu hành trên thị trường, cũng như cho phép khách hàng đổi miễn phí những viên thuốc đã mua để lấy những viên con nhộng mới phát triển. 

Sau đó, họ giới thiệu một loại Tylenol mới với bao bì chống lại việc tiêm nhiễm cố ý từ bên ngoài mà ngày nay vẫn đang được lưu hành trên khắp thế giới.

Mặc dù thị phần của tập đoàn cũng đã tụt dốc nhanh chóng sau thảm họa, từ 35% xuống dưới 7%, nhưng chỉ trong vòng 9 tháng sau, thị phần đã tăng trở lại mức 35% như trước. 

Thảm họa tương tự lại xảy ra với tập đoàn vào năm 1986, và Johnson & Johnson vẫn quản lý hết sức hiệu quả đúng theo tinh thần trách nhiệm của cương lĩnh công ty và một lần nữa họ đã bảo vệ vững vàng được thương hiệu Tylenol.

Ngày nay, tập đoàn vẫn đang tiến hành những cuộc khảo sát để đánh giá mức độ thành công của việc thực hiện những trách nhiệm được nêu ra trong cương lĩnh, cũng như những khâu cần phải điều chỉnh để tập đoàn ngày càng trở nên hòa hợp và vững mạnh hơn. 

Chính biện pháp như thế đã phát huy hiệu quả, Johnson & Johnson vẫn là nhà sản xuất sản phẩm chăm sóc và bảo vệ sức khỏe hàng đầu trên thế giới.