Tại sao hãng hàng không ‘bán khống’ vé máy bay và làm sao để bạn không trở thành nạn nhân?

Chắc hẳn nhiều hành khách đã nghe đến việc hãng hàng không bán ra số vé nhiều hơn số ghế có trên một chuyến bay (overbook), hay tạm gọi là "bán khống" vé. Một trong những ví dụ nổi tiếng hay đúng hơn là tai tiếng nhất của việc bán khống vé là chuyến bay số 3411 của hãng hàng không United Airlines (Mỹ) ngày 9/4/2017 cất cánh từ sân bay O'Hare, Chicago.

Trong tình huống không có đủ ghế cho tất cả hành khách có mặt, United Airlines đã hành hung một hành khách đến đổ máu rồi kéo lê vị này khỏi tàu bay. Cộng thêm việc "delay" hai tiếng đồng hồ, chuyến bay này đã trở thành một trong những thảm họa truyền thông tai hại chưa từng thấy trong lịch sử ngành hàng không toàn cầu.

Tuy nhiên không phải vì vậy mà các hãng hàng không dừng việc "bán khống" này, đơn giản là vì nhiều hãng nhận thấy lợi ích mà nó đem lại lớn hơn rủi ro.

Trên mỗi chuyến bay sẽ có một số lượng hành khách nhất định đã mua vé nhưng không đến làm thủ tục lên tàu bay, đây gọi là tỉ lệ vắng mặt (no-show rate). Nguyên nhân vắng mặt thì có nhiều, chẳng hạn như tắc đường, có việc đột xuất, chuyến bay trước đến muộn (khi bay nối chuyến), quyết định thay đổi phương tiện di chuyển, …

Để trống ghế nào là lãng phí ghế đó

Đối với hãng hàng không, một ghế bị bỏ trống là một cơ hội kiếm tiền bị bỏ phí.

Vì vậy nhiều hãng đã sử dụng những mô hình máy tính rất tinh vi và phức tạp để dự đoán bao nhiêu hành khách sẽ không lên máy bay. Tất nhiên tỉ lệ này biến động rất lớn theo ngày cất cánh và chặng bay.

Ví dụ, những chuyến bay cất cánh từ các sân bay lớn, đóng vai trò là trạm trung chuyển của nhiều hãng như Chicago, New York, San Francisco, Dallas (của Mỹ) hay Hà Nội, TP HCM (của Việt Nam) thường có tỉ lệ vắng mặt cao hơn vì khách hàng có thể dễ dàng chọn một hãng hàng không khác hoặc một phương tiện di chuyển khác để thay thế chuyến bay đã đặt.

Một số hành khách bay đến các trạm trung chuyển này để nối chuyến cũng có thể bị vắng mặt do chuyến bay trước đó bị "delay". Tình huống này không phải là hiếm. Theo thống kê của Cục Hàng không dân dụng Việt Nam, tỉ lệ chậm chuyến trung bình của 5 hãng hàng không Việt (Vietnam Airlines, Vietjet Air, Vasco, Jetstar Pacific và Bamboo Airways) là 15,4% trong 4 tháng đầu năm 2019.

Tỉ lệ chậm chuyến của hàng không Việt Nam 4 tháng đầu năm 2019. Số liệu: Cục Hàng không Việt Nam.

Chuyến bay cất cánh từ sân bay xa xôi, hẻo lánh sẽ có tỉ lệ vắng mặt thấp hơn nhiều, vì các phương án thay thế rất hạn chế và hầu như không có khách bay nối chuyến.

Các chuyến bay vào đêm Chủ nhật (giống như chuyến bay "định mệnh" số 3411 của United Airlines nói trên) thường có tỉ lệ khách vắng mặt thấp hơn các ngày khác vì đa phần hành khách muốn có mặt tại điểm đến để bắt đầu tuần làm việc vào sáng thứ Hai.

Không có số liệu chính thức về việc bao nhiêu hành khách vắng mặt trong các chuyến bay do đây là các thông tin thương mại tuyệt mật. Các hãng hàng không thường sử dụng số liệu này để xây dựng mô hình ước lượng bao nhiêu vé có thể được "bán khống" một cách tương đối an toàn.

Nhưng nhìn vào số liệu hành khách bị từ chối lên tàu bay vì hãng bán số vé nhiều hơn số ghế, chúng ta có thể thấy các mô hình ước lượng này ngày càng chính xác. Năm 1998, các hãng hàng không lớn tại Mỹ từ chối 1.136 hành khách, bằng 0,22% số hành khách được lên tàu. Đến năm 2018, các hãng lớn của Mỹ chỉ từ chối 381 hành khách, bằng 0,05% số khách lên tàu. 

Số lượng và tỉ lệ hành khách bị các hãng hàng không lớn tại Mỹ từ chối lên tàu bay vì hãng bán ra số vé nhiều hơn số ghế. Số liệu: Bộ Giao thông Mỹ, Statista.

Tại Việt Nam, ông Võ Huy Cường - Phó Cục trưởng Cục Hàng không trả lời Báo Chính phủ tháng 4/2017 cho biết tỉ lệ overbook của Vietnam Airlines là 3-6%.

Ông Cường cho biết thêm, trước đây, đã có nhiều trường hợp hành khách bức xúc vì bị đẩy sang bay chuyến khác vì hãng áp dụng overbook trong khi tỷ lệ khách bỏ chuyến không nhiều như dự báo. Một phần của việc này là do hệ thống phần mềm trước đây chưa thực sự tốt dẫn đến tính toán, dự báo chưa chuẩn hay để hai hành khách cùng check-in một chỗ. Về sau, khi Bộ GTVT yêu cầu các hãng kiểm soát chặt tình trạng overbook đặc biệt vào dịp cao điểm, lễ, Tết, tình hình đã được cải thiện.

Máy bay không đủ chỗ, hành khách được bồi thường bao nhiêu?

Các hãng hàng không nói chung đã, đang và sẽ tiếp tục "bán khống" vì tiền bồi thường cho những hành khách bị "đẩy" khỏi tàu bay thấp hơn nhiều so với số tiền mà họ thu về từ việc "bán khống" (trừ trường hợp xảy ra một thảm họa truyền thông tai tiếng khắp thế giới như United Airlines).

Theo qui định tại Mỹ, khi một hành khách bị từ chối lên tàu bay vì hãng hàng không bán ra số vé nhiều lên số ghế, hãng phải bồi thường số tiền tối đa lên tới 1.350 USD/vé. 

Tạp chí Forbes năm 2017 từng đưa tin một trường hợp hi hữu khi một gia đình Mỹ đặt vé bay từ New York đến Florida được Delta Airlines trả 11.000 USD vì gia đình này chủ động nhường lại ghế cho hành khách khác và thương lượng mức bồi thường với hãng.

Ở Việt Nam, Văn bản Hợp nhất số 12/VBHN-BGTVT qui định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không như sau:

Đối với chuyến bay nội địa, mỗi hành khách được nhận:

- Chuyến bay có độ dài đường bay dưới 500 km: 200.000 đồng;

- Chuyến bay có độ dài đường bay từ 500 km đến dưới 1.000 km: 300.000 VNĐ;

- Chuyến bay có độ dài đường bay từ 1.000 km trở lên: 400.000 VNĐ.

Đối với chuyến bay quốc tế, số tiền bồi thường cho mỗi hành khách cũng phụ thuộc vào độ dài đường bay, dao động từ 25 đến 150 USD.

Hành khách phải làm sao để không bị "đẩy" khỏi chuyến bay dù đã mua vé?

Theo The Voyage Report, hành khách có thể làm những việc sau đây để giảm thiểu xác suất bị "đẩy" khỏi một chuyến bay do hãng hàng không bán ra nhiều vé hơn số ghế ngồi.

- Nếu có điều kiện, hành khách hãy mua vé hạng nhất hay hạng thương gia, đây là những đối tượng ưu tiên rất ít khi bị từ chối lên tàu bay

- Làm thủ tục check-in sớm và đã chọn được ghế ngồi: Những hành khách chưa được phân ghế ngồi sẽ có khả năng bị từ chối lên tàu bay cao hơn.

- Tham gia các chương trình ưu đãi của hãng hàng không: Hãy trở thành khách hàng thân thiết, làm thẻ hội viên, … Nhiều khi, hành khách có thể có "thẻ VIP" của một hãng hàng không không phải thông qua việc bay nhiều mà thông qua các lợi ích đi kèm với thẻ tín dụng, ở phòng khách sạn cao cấp, …

- Cách cuối cùng, đơn giản nhưng không kém phần hiệu quả: Tránh những hãng hàng không với tiếng xấu thường xuyên "bán khống" vé máy bay.

Tuy nhiên hành khách cần hiểu rõ một thực tế rằng các hãng hàng không luôn cố gắng tối đa hóa doanh thu trên mỗi ghế ngồi để có thể giảm giá vé và tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ.

Đã có quá nhiều bằng chứng cho thấy khách hàng chấp nhận chất lượng dịch vụ thấp hơn và chuyến bay kém thoải mái hơn để đổi lấy giá vé thấp hơn. Đây chính là lí do các hãng hàng không giá rẻ lên như diều gặp gió trong thập kỉ qua.

Và khi khách hàng đặt tiêu chí giá vé lên trên hết, các hãng sẵn sàng làm mọi cách để giảm giá vé – trong đó có việc "bán khống".