'Phốt' xảy ra, lỗi nào chỉ của riêng cánh shipper?

Trớ trêu cảnh "trăm dâu đổ đầu shipper"

Tài xế Nguyễn Văn N. vừa quệt mồ hôi trên khuôn mặt vừa phân trần: "Tui làm shipper cũng được hơn một năm rồi. Cũng gọi là "mát tay" mà vẫn gặp mấy chuyện trời ơi. Ví dụ như có một quán đó, bình thường không sao chứ lúc đông là quýnh quáng hết lên, lúc thì chuẩn bị đồ lâu, lúc thì giao nhầm phải đổi lại. Tính tui thì cẩn thận, chạy bình tĩnh tránh ảnh hưởng tới thức ăn. Vậy mà tới nơi khách rầy vì đợi lâu, có khách còn huỷ luôn khi tui đang chạy. Thiệt tình, mấy lúc vậy nản lắm".

Cùng nỗi niềm, tài xế Lê Hoà V. tâm sự: "Tui từng bị khách phàn nàn quá trời vì tới nơi thì thức ăn hơi nguội. Nhưng quán ở xa mà giờ tan tầm còn kẹt đường, có bỏ vào túi giữ nhiệt của GrabFood rồi cũng đâu thể giữ nóng như ăn ở cửa hàng. Cũng do kẹt xe mà có hôm tui chạy hơn 30 phút tới nơi thì quán hết món, vậy là phí công một chuyến. Tài xế ai cũng muốn giao nhanh, nhiều đơn để tăng thu nhập, mà nhiều khi bị động vậy đó!".

Nhiều tài xế còn gặp phải những tình cảnh trớ trêu hơn, như đến quán thì không tìm ra chỗ giữ xe vì trước quán đã chật kín. Hay có người giao hàng xong thì bị khách đánh giá 2 sao, gọi lại hỏi mới biết khách… mới xài app lần đầu, đánh giá nhầm cho tài xế rồi mới thấy phần đánh giá món ăn. Gặp nhiều dồn nén, không ít tài xế đã bực tức, trút giận lên hàng quán và những người xung quanh.

Dù đúng hay sai, lỗi cũng tại… tài xế?

Tài xế giấu tên ở Q.3 tâm sự "Có lần tôi nhận đơn, chạy đi lấy đồ ăn thì gặp mưa, tới nơi cũng đã hơn 15 phút rồi, mà giờ trưa nên quán đông kinh khủng, nhân viên chắc mới làm nên cứ lúng túng hoài không xong. Tài xế đứng quanh, không có hàng lối gì nên có mấy ông đến sau chen lên trước. Vừa sợ khách chờ lâu, vừa lo mất thời gian chạy cuốc khác, tôi nóng nảy, cáu gắt với mấy ổng và quán luôn. Thiệt tình sau đó thấy mình tệ quá, bao nhiêu khách nhìn về mình, đánh giá mình không ra gì, rồi cuối cùng cũng không nhanh được hơn bao nhiêu".

Giải pháp nào cho tất cả các bên?

Làm sao để duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng - shipper - quán luôn là vấn đề đau đầu trong bối cảnh xu hướng đặt thức ăn trực tuyến đang bùng nổ. Vì thực tế, khách hàng nào cũng muốn món được giao sớm, quán ăn một phần chưa quen với việc lên app, một phần vì quá tải mà thường "lúng túng tay chân", shipper bị kẹp ở giữa, đôi khi không khống chế được mà gây hấn với các bên.

Để giải quyết những mâu thuẫn không đáng có, phương pháp hiệu quả trước nhất là chính các tài xế cần bình tĩnh, có trật tự khi mua hàng. Bởi khi họ cáu gắt, ẩu đả, chưa biết có thể lấy món nhanh hơn để giao cho khách hay không, chính bản thân họ đã để lại ấn tượng xấu về chính mình và dịch vụ trong mắt chủ quán và những khách hàng tại quán. Rồi "con sâu làm rầu nồi canh", hành động của họ cũng ảnh hưởng đến công việc của những người đồng nghiệp xung quanh.

Sự bình tĩnh của tài xế chính là chìa khoá để giữ mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng - tài xế - quán ăn

Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng dịch vụ giao thức ăn cũng nên cảm thông hơn với tài xế. Bởi hơn ai hết, họ là người muốn hoàn thành đơn hàng một cách nhanh chóng, cẩn thận, để nhận được những đánh giá tích cực, qua đó tăng thành tích và thu nhập của chính mình.

Mặt khác, các quán ăn nên tạo điều kiện thuận lợi, hợp tác với tài xế đến lấy món, mua hàng thông qua việc cải tiến cơ sở vật chất, quy trình, đào tạo nhân viên kỹ lưỡng để đảm bảo phục vụ hiệu quả, đặc biệt là vào giờ cao điểm. Hiện nay, nhiều quán đã hợp tác với dịch vụ giao thức ăn để xây dựng khu vực lấy hàng riêng cho tài xế, hỗ trợ đồ ăn, thức uống… 

Đồng thời, nhiều quán cũng đã chuyển sang buôn bán online qua mô hình tích hợp, đầu tư mua máy báo đơn hàng (máy POS) để nhận đơn ngay khi khách vừa đặt, chuẩn bị món sẵn sàng ngay khi tài xế đến lấy, rút ngắn thời gian chờ đợi và tình trạng lộn xộn khi tài xế phải xếp hàng chờ. Nếu cả hàng quán và khách hàng chung tay hỗ trợ thì tài xế sẽ phần nào được "nhẹ gánh", công việc giao thức ăn hằng ngày cũng trở nên thuận lợi và nhanh gọn hơn.

"Bên ứng dụng họ cũng hỗ trợ nhiều lắm. Hôm trước đến lấy cơm gà, tui đã thấy GrabFood xây một bãi giữ xe bên ngoài cho quán rồi. Họ cũng chỉ mình chỗ lấy trà đá miễn phí, lâu lâu lại cho phiếu mua hàng… Đặc biệt là bên ứng dụng hay tụ hội tài xế, khen thưởng tài xế thành tích tốt, phổ biến thông tin, cách tăng thu nhập… để các anh em biết cách ứng xử đúng đắn trong công việc. Tui nghĩ quan trọng là tài xế phải bình tĩnh, rồi công việc cũng thuận lợi, thu nhập cũng đi lên thôi", tài xế Nguyễn Văn H. cho hay.

Thực tế, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các dịch vụ giao thức ăn, áp lực của các tài xế sẽ ngày càng lớn. Họ sẽ phải tiếp tục "chạy đua" thành tích, phục vụ các khách hàng ngày càng khó tính, yêu cầu cao. Chính vì vậy, làm thế nào để giảm bớt sự căng thẳng cho tài xế, hỗ trợ họ trong công việc và cuộc sống sẽ là vấn đề mà các đơn vị giao thức ăn cần chú trọng quan tâm.