Mưu mẹo của các siêu thị để khách hàng lạc lối trong ma trận hàng hóa

Các nhà bán lẻ thường xuyên thốt ra những câu như: “Chúng tôi đặt khách hàng lên hàng đầu!” hay “Khách hàng là số một!” hoặc “Chúng tôi cung cấp những dịch vụ khách hàng tuyệt hảo!”.

Phần lớn báo cáo thường niên, bản tuyên bố về sứ mệnh của nhà bán lẻ, hay một thông điệp truyền thông chính thức luôn chứa những tuyên ngôn mĩ miều về việc khách hàng là phần quan trọng nhất của công ty.

Mặc dù các tuyên ngôn đó xuất hiện liên tục trong các báo cáo thường niên và trên các bảng tin của nhà bán lẻ, nhưng trong nhiều trường hợp, đó chỉ là khẩu hiệu sáo rỗng, theo Fortune.

Rất ít nhà bán lẻ hiểu khái niệm "khách hàng là thượng đế". Số lượng nhà bán lẻ thực hiện khẩu hiệu đó càng thấp. Giống như các ngành khác, dịch vụ khách hàng đã chệch hướng. Hiện tượng ấy diễn ra vì đối với nhiều nhà bán lẻ, dịch vụ khách hàng thực sự là một điều bí ẩn.

Chúng ta có thể thấy rõ sự ngộ nhân về dịch vụ khách hàng khi quan sát cách các nhà bán lẻ trưng bày hàng hóa trong cửa hàng, bố trí các gian hàng, sắp xếp nhân viên phục vụ tại cửa hàng, và cách họ thường không có đủ hàng hóa cần thiết ra sao.

Nhà bán lẻ có trưng bày hàng hóa để giúp khách hàng mua sắm thuận tiện hơn không? Rất hiếm khi. Giả sử một người bước vào siêu thị và hỏi một nhân viên về khu vực có áo sơ mi xanh.

Nếu may mắn gặp một nhân viên trung thực, khách hàng sẽ có câu trả lời rằng có tới 20 chỗ khác nhau tại cửa hàng này bày bán áo sơ mi xanh. Khách sẽ thấy hơn chục gian hàng của các nhà thiết kế khác nhau, và tại mỗi gian hàng đó lại là cả một “bộ sưu tập” quần áo của nhà thiết kế; và mỗi gian hàng có lẽ cũng có tới vài cái áo sơ mi xanh.

Người mua cũng sẽ thấy nhiều áo sơ mi xanh treo đầy ở các gian hàng được đánh mã số kỳ lạ trong cửa hàng – như gian “Quần áo trẻ em”, “Thiếu nữ”, “Hỗn hợp” và cả gian “Dành cho phụ nữ” nữa.

Bên cạnh đó, nhiều siêu thị còn có cả những gian hàng có thương hiệu riêng. Cách bố trí này tồn tại là do các nhà điều hành cửa hàng và các nhà thiết kế muốn nó như thế, chứ không phải là vì chiều theo ý khách hàng.

Các cửa hàng bách hóa cũng “nổi tiếng” vì cách bài trí như ma trận của họ, trong khi hầu như chẳng có tấm biển chỉ dẫn nào. Đôi khi khách hàng phải đi bộ dọc cả tầng bách hóa để thang máy để lên tầng trên. Đó là do những người điều hành muốn khách hàng phải lạc lối trong siêu thị.

Nhiều nhà quản lí siêu thị tin rằng khi lạc đường, khách hàng sẽ có nhiều thời gian ở siêu thị hơn, và biết đâu cuối cùng họ sẽ tìm ra sản phẩm phù hợp để mua. Như vậy, lợi ích của cửa hàng đã được đặt lên trước lợi ích của khách hàng.