KPMG: Vietnam Airlines, Prudential, Viettel dẫn đầu các thương hiệu cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất năm 2020

Lí do nào khiến người Việt trung thành với một thương hiệu?

Theo báo cáo Trải nghiệm khách hàng của KPMG năm 2020, năm đầu tiên mà tổ chức này thực hiện khảo sát tại Việt Nam, đại dịch COVID-19 đã tạo nên nhiều thay đổi về thói quen và hành vi mua sắm của người tiêu dùng nói chung, nhưng cũng đồng thời tạo nên những trào lưu mới. 

Người dùng Việt ngày càng có xu hướng chuyển qua các kênh thương mại điện tử cũng như thanh toán trực tuyến thay vì các hệ thống bán lẻ truyền thống. Điều này đặt ra thử thách cho những doanh nghiệp về khả năng thích nghi, thương hiệu nào đáp ứng khách hàng tốt sẽ có được lượng người dùng "Trung thành" và "Ủng hộ cao", đảm bảo cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

Kết quả khảo sát cho thấy tại Việt Nam "chính trực" là động lực tạo nên sự trung thành của người dùng với thương hiệu. Trong khi đó "tính cá nhân" là trụ cột quan trọng nhất để thúc đẩy quảng bá thương hiệu.

Thực tế cho thấy rằng người Việt người tiêu dùng thích một công ty dựa trên uy tín của công ty, số năm kinh nghiệm của công ty có trong ngành, niềm tin mà một công ty đã và đang xây dựng hoặc kinh nghiệm mà họ đã trải nghiệm với công ty. 

Người tiêu dùng cảm thấy thoải mái hơn và an toàn hơn với các thương hiệu lớn đã có mặt trên thị trường từ lâu hoặc các thương hiệu mà họ đã biết. Họ sẽ ngần ngại chuyển sang các thương hiệu khác hoặc thử một thương hiệu thương hiệu mới tham gia thị trường nếu không có đủ tài liệu tham khảo và thông tin về thương hiệu.

Người dùng Việt Nam cũng có xu hướng giới thiệu một công ty hoặc một thương hiệu cho bạn bè hoặc thành viên gia đình nếu họ có kinh nghiệm tốt khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ. 

Sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm công ty càng tốt thì càng có nhiều khả năng khách hàng sẽ đánh giá tốt, ủng hộ công ty và giới thiệu cho những người khác. Điều này dẫn đến định hướng rõ ràng rằng các công ty cần phải cá nhân hóa sản phẩm của họ để mang lại trải nghiệm cá nhân hơn cho khách hàng, qua đó họ có thể quảng bá thương hiệu hiệu quả.

Dịch vụ tài chính là nhóm dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam

Những ngân hàng hoặc công ty dịch vụ tài chính tại Việt Nam đã sớm nhận ra tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Nhiều tổ chức đã lấy khách hàng làm trung tâm như một chiến lược cốt lõi để tăng trưởng trong tương lai và sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh của họ. 

Phần lớn công ty dịch vụ tài chính có trải nghiệm khách hàng xuất sắc là những người đã hoặc đang thực hiện chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm (như Prudential hay Techcombank) hoặc coi khách hàng là trung tâm là cốt lõi giá trị cho sự phát triển của công ty trong tương lai (Vietcombank, Bảo Việt). 

Trên thực tế, các tổ chức này có sự đầu tư, tập trung vào bán lẻ, nâng cao dịch vụ khách hàng, cung cấp nhiều sản phẩm cá nhân hoá,... để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Dựa trên khảo sát của mình, KPMG đã chọn ra 10 tổ chức cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất với dẫn đầu là Vietnam Airlines. Tiếp đó là các tổ chức gồm: Prudential, Viettel, DHL, Samsung Store, Vietcombank, Bảo Việt, Momo, Tiki, BigC.

Danh sách có sự góp mặt đông đảo của nhóm dịch vụ tài chính với ngân hàng Vietcombank, Ví điện tử Momo, hai hãng bảo hiểm Prudential và Bảo Việt.

Khảo sát của KPMG được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 6/2020, dựa trên ý kiến của hơn 1.000 người dùng Việt về 86 thương hiệu cả trong và ngoài nước, đang hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực như dịch vụ tài chính, tạp hóa, bán lẻ, nhà hàng và thức ăn nhanh, giải trí, du lịch và khách sạn, vận chuyển và viễn thông. 

Các đối tượng tham gia khảo sát cần có sự tương tác với các thương hiệu trong vòng 3 tháng gần nhất, cần ít nhất 80 người để một dịch vụ được xuất hiện trên kết quả khảo sát. Báo cáo cho biết, chỉ có 35 thương hiệu đủ điều kiện vượt qua các tiêu chí này.