Khổ như shipper khi bị bom hàng

Vào một buổi tối tháng 11, shipper Grab Nguyễn Hải gặp phải chuyện không may khi giao 30 miếng gà rán tới khu phố cổ Hà Nội. Anh không thể tìm thấy địa chỉ người nhận. Hải cố gắng gọi tới số điện thoại bên mua nhưng cả 7 lần đều không có ai nhấc máy.

Anh đã phải tự bỏ tiền túi để trả trước cho đơn hàng này, đây là một yêu cầu cho các đơn hàng đặt shipper tại Việt Nam. Điều này có nghĩa nếu người mua không nhận hàng, Hải mất trắng số tiền ứng trước.

“Tôi rất buồn vì đơn hàng trị giá gần 1 triệu đồng. Trong khi mỗi đêm tôi chỉ kiếm được 200.000 đồng”, chàng trai 27 tuổi chia sẻ và nói thêm cuối cùng anh đã chọn cách ăn hết món gà đó. Trong ba ngày tiếp theo, Hải ăn gà trừ cơm.

Những trường hợp như Hải xảy phổ biến đến mức người ta có hẳn một thuật ngữ để chỉ hành động này, đó là bom hàng.

Tới năm 2021, khoảng 80% các giao dịch thương mại điện tử tại Việt Nam đều được thanh toán bằng tiền mặt khi giao hàng. Đối với những đơn hàng như này, shipper buộc phải thanh toán trước cho người bán hoặc nhà hàng và nhận lại số tiền sau đó từ người mua khi họ nhận được hàng.

Nếu shipper bị bom hàng, họ không chỉ mất tiền xăng xe di chuyển mà còn mất cả số tiền đã bỏ ra để ứng trước cho món hàng. Mặc dù tình trạng bom hàng diễn ra ở tất cả các loại mặt hàng, nhưng đồ ăn là khó khăn nhất bởi chúng thường không thể trả lại và dễ hỏng.

Trong báo cáo năm 2022, công ty tư vấn McKinsey nhấn mạnh rằng mô hình trả tiền khi nhận hàng dẫn tới có nhiều phiên giao hàng thất bại hơn. “Những khách hàng chỉ thanh toán khi nhận hàng có khả năng ‘bùng kèo’ hơn khi họ có thể thay đổi nhu cầu vào phút cuối”, báo cáo viết.

Báo cáo cũng đưa ra con số tỷ lệ giao hàng thất bại tại Việt Nam là 15%.

Đa phần các nền tảng tại Việt Nam đều có biện pháp để hoàn tiền cho shipper nếu giao hàng thất bại. Tuy nhiên quy trình gửi khiếu nại như vậy thường rất phức tạp.

Chẳng hạn đối với Be, quy định các đơn hàng giao không thành công sẽ phải mang tới văn phòng công ty. Điều này khiến tài xế tốn thêm chi phí xăng xe và thời gian. Trong khi Grab yêu cầu shipper phải đến văn phòng để nhận tiền hoàn, nếu đó là lần giao hàng thất bại thứ ba trong vòng một tháng.

Ngoài ra còn có những quy trình phức tạp khác như: Grab yêu cầu shipper gọi điện cho khách hàng để xác nhận đơn hàng trước khi bắt đầu chuyến đi, và cuộc gọi đó phải kéo dài ít nhất 10 giây. Shipper cũng phải chụp ảnh màn hình đơn hàng và lịch sử số lần gọi điện cho khách trong vòng 10 phút.

Nếu thực hiện đủ các bước này, Grab sẽ hoàn tiền cho tài xế trong vòng 48 giờ.

Hải cho biết anh đã được hoàn tiền 30 miếng gà rán nói trên vì làm đúng quy trình. “Nếu không làm đúng quy trình, chúng tôi sẽ không được hoàn tiền”, anh nói.

ShopeeFood yêu cầu shipper giữ đồ ăn trong vòng một tiếng sau khi giao hàng thất bại, phòng trường hợp khách hàng liên hệ yêu cầu giao lại. “Những đồ uống có đá sau khoảng một giờ sẽ tan chảy. Thức ăn nóng cũng sẽ hỏng”, một nhân viên giao hàng 34 tuổi của ShopeeFood chia sẻ.

Trong một số trường hợp, quá trình phức tạp đến mức tài xế thậm chí chấp nhận mất tiền còn hơn gửi khiếu nại. 

“Trên thực tế, đối với những đơn có giá trị thấp như đồ uống, việc khiếu nại để được hoàn tiền mất nhiều thời gian hơn so với việc shipper dùng luôn đơn hàng đó hoặc bán lại”, Đinh Thị Chiến, Giảng viên tại Đại học Luật TP HCM, nói.

“Điều này khiến tài xế gặp bất lợi. Theo tôi, khi các shipper bị bom hàng, các nền tảng phải chịu trách nhiệm về việc đó”, bà nhấn mạnh.

Một shipper khác của ShopeeFood nói rằng những đơn hàng nhỏ bị bom cô sẽ ăn hoặc tặng lại cho những người khác, vì chô muốn tập trung cho những đơn hàng mới thay vì tốn thời gian khiếu nại và chờ được hoàn tiền.

Các nền tảng cho phép tài xế đăng ký số tiền tối đa mà họ có thể ứng trước cho đơn hàng. Tuy nhiên các chuyên gia nói rằng điều này là chưa đủ.

Chuyên gia an ninh mạng Ngô Minh Hiếu đồng ý rằng bom hàng không chỉ là vấn đề an ninh. “Các nền tảng phải có chính sách phù hợp để giảm thiểu tình trạng bom hàng, để nếu tài xế bị lừa đảo, họ có thể được bảo vệ”, Hiếu nói. 

“Đó là chính sách nền tảng và liệu họ có bảo vệ đủ tốt cho những người làm việc cho họ hay không, đặc biệt là các shipper”, vị chuyên gia đặt câu hỏi.

ShopeeFood cho biết họ có chính sách đình chỉ các tài khoản hoặc vô hiệu hoá tình năng nhận hàng trả tiền đối với những người dùng có lịch sử bom hàng. Nền tảng nói rằng tình trạng bom hàng chiếm chưa tới 1% số đơn hàng ngày và tài xế có thể được hoàn tiền trong vòng 48 giờ. 

“Tài xế cũng sẽ được thanh toán phí giao hàng cho đơn hàng bị huỷ, và hiệu suất dịch vụ của họ cũng sẽ không bị ảnh hưởng”, ShopeeFood khẳng định.

Đối với các nền tảng, đây có thể là một vấn đề khó giải quyết vì họ không thể từ chối hình thức thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng. Quyên Nguyễn, Giám đốc công ty tư vấn logistics có trụ sở tại TP HCM, cho biết: “Các nền tảng nếu nói không với thanh toán khi nhận hàng sẽ gặp bất lợi trong cạnh tranh. Điều này là do người tiêu dùng thiếu tin tưởng, họ cần được nhận và xem hàng trước khi trả tiền”.