Chuyển động ngân hàng thông minh và các công cụ kỹ thuật số châu Á
41% khách hàng hiện nay thích tương tác với ngân hàng thông minh
Khi một khách hàng bước vào một chi nhánh thử nghiệm ở một ngân hàng châu Á, thật khó để không ở lại. Ngồi tại chi nhánh The Ark của UnionBank ở Philippines khách hàng có thể kết nối đến mô hình ngân hàng mới của UOB ở Singapore là nơi có không gian riêng cho phép khách hàng tìm đến tư vấn tài chính một cách riêng tư.
Các ngân hàng châu Á đang biến đổi các chi nhánh của họ để phù hợp với ý định chuyển sang dịch vụ kỹ thuật số của khách hàng. Họ làm việc đó bằng cách sử dụng công nghệ để làm mới giao dịch ở các chi nhánh và củng cố những nền tảng ngân hàng trực tuyến.
“Khi sự phổ biến của những chi nhánh như một kênh phân phối đang giảm, dấu ấn của chúng ở Châu Á Thái Bình Dương cũng đang nhạt đi và một số điểm giao dịch sẽ phải đóng cửa” - Jan Bellens, lãnh đạo ngân hàng và thị trường vốn của Earnst and Young khu vực châu Á Thái Bình Dương và thị trường mới nổi cho biết.
Nghiên cứu Ngân hàng Người tiêu dùng Toàn cầu EY cho thấy trung bình 41% muốn giao tiếp với ngân hàng của họ trực tiếp; 33% thông qua kênh di động trong 12 tháng tới. Riêng đối với khách hàng Trung Quốc con số này lên tới 50%.
 |
| Các nhân vật dẫn đầu ngành ngân hàng tại châu Á (Nguồn: Asia Banking Finance) |
Bellens cho rằng: “Những chi nhánh còn lại sẽ cần được điều chỉnh lại hoặc thành chi nhánh trọng điểm đánh, nơi khách hàng có thể gặp những chuyên gia và thực hiện giao dịch phức tạp hoặc thành những cửa hàng vệ tinh nhỏ với nhân viên ít nhất”.
Ông cũng cảnh báo rằng việc giảm chi nhánh và chuyển những chi nhánh còn lại sang chi nhánh thông minh có thể đe dọa và cách ly thành phần khách hàng ít hiểu biết về công nghệ hơn như thế hệ lớn tuổi hơn và đưa họ đến những ngân hàng đối thủ.
Vào tháng 1, UOB thử nghiệm một chi nhánh mới ở Singapore tập trung vào nhóm thế hệ trẻ ở Tampines, nơi mà dân cư có độ tuổi từ 25 - 34 tăng 13% trong thập niên qua và hiện chiếm 15% trong vùng này. Thay cho các quầy truyền thống là những không gian riêng để tiếp khách và chủ yếu để được tư vấn về tài chính và 5 máy tự phục vụ với những giao dịch thông thường.
UnionBank của Philippines thì lại mở ra The Ark - chi nhánh kỹ thuật số toàn bộ đầu tiên ở đất nước Đông Nam Á nơi mà khách hàng có thể uống cà phê hay truy cập vào internet để hoàn thành một số việc, thay đổi vai trò của chi nhánh từ không gian giao dịch thành không gian “tương tác”. Với 30 giao dịch được số hóa và cung cấp cho khách hàng thực hiện giao dịch online đã làm giảm thời gian xử lý giao dịch, đặc biệt trong việc mở tài khoản từ trung bình 1 giờ giao dịch xuống còn 15 phút.
Trong những thị trường tiến bộ hơn như Singapore, những chi nhánh thông minh đang thu hút nhiều sự chú ý hơn nhưng các ngân hàng cũng đang đầu tư gấp đôi vào nền tảng di động và internet.
Ngân hàng thông minh làm gia tăng dịch vụ khách hàng
Những ngân hàng khác cũng đang nâng cấp công nghệ không chỉ để phát triển chi nhánh của họ, mà còn để củng cố doanh số và đội nhóm dịch vụ khách hàng của họ.
Ngân hàng RHB phát triển một công cụ bán hàng chất lượng gọi là iSmart, một công cụ web hỗ trợ máy tính bảng, giúp kết hợp yêu cầu của khách hàng với các sản phẩm của ngân hàng và giảm thời gian xử lý những giấy tờ cần thiết. Một tháng sau khi tung ra iSmart, kết quả cho thấy hiệu quả bán hàng, giá trị chấp nhận nợ trên mỗi nhân viên bán hàng tăng 9,3% so với cùng kỳ năm trước.
Bank of China (Hong Kong) Limited, hay BOCHK, cũng dự định tung ra một dịch vụ chatbot ở một số kênh bao gồm ngân hàng trực tuyến, ngân hàng di động và tài khoản chính thức WeChat trong năm nay.
“Việc sử dụng nhiều điện thoại và máy tính bảng cùng với trải nghiệm cảm ứng dễ sử dụng định nghĩa lại hai từ tiện lợi”, theo James Griffith, thành viên quản trị, trưởng bộ phận quan hệ truyền thông quốc tế ở Citi châu Á Thái Bình Dương. Ông nói rằng Citi ở châu Á có khoảng 20 triệu lượt viếng thăm điểm truy cập ngân hàng tiêu dùng trực tuyến mỗi tháng, và 90% - 95% giao dịch ngân hàng cũng đã được thực hiện bên ngoài.
Trong năm 2018, Citi tập trung vào sử dụng dữ liệu lớn của họ để tạo ra những trải nghiệm khách hàng cá nhân hơn. Nó cũng tung ra trải nghiệm tương tác thương hiệu Citi trong nền tảng xã hội của WeChat ở Trung Quốc và Line ở Thái Lan trong nỗ lực giữ trên đỉnh của đường cong công nghệ. “Trong khi có nhiều điều chưa biết, một điều chắc chắn là: con đường của thay đổi công nghệ không có dấu hiệu chậm lại”, ông nói.
Rủi ro và lợi ích
Công nghệ có thể hoạt động nhưng nó cũng có thể là nguồn gốc rủi ro, theo những ngân hàng châu Á, đặc biệt là khi nó tiếp cận nhiều lĩnh vực kinh doanh và làm lộ thông tin khách hàng, tài chính và kiến thức giá trị của doanh nghiệp.
Theo Bellens “Những ngân hàng châu Á – Thái Bình Dương cần phải tập trung vào việc giảm thiểu rủi ro công nghệ đang nổi lên trong thế giới số. Họ cần phải củng cố chiến lược an ninh mạng thông qua sự hiểu biết về rủi ro mạng, quản lý danh tính và truy cập, ý thức an ninh. Họ cũng cần phải quản lý rủi ro bán hàng đang nổi lên”.
Với việc quản lý toàn cầu tập trung vào củng cố rủi ro và việc tuân thủ trong những năm gần đây, tiêu chuẩn kỳ vọng đối với các ngân hàng châu Á cũng tăng lên. An ninh dữ liệu và mạng máy tính của họ cũng đặc biệt chịu áp lực nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý và tuân thủ, và những điều này nên không đổi trong năm 2018, theo Wang Chaoming, phó giám đốc điều hành và giám đốc phòng thông tin ở ICBC (châu Á).
Dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo và những công cụ phân tích cao cấp quan trọng trong việc giảm rủi ro hành vi và tăng cường giám sát mạng, do đó giảm những vụ án tài chính.Ông cũng cho biết thêm rằng “việc tuân thủ về quản lý là nền tảng của hoạt động ngân hàng và sự đổi mới công nghệ là động lực thúc đẩy phía sau sự phát triển của các ngân hàng”.
Fintech có còn là mối đe dọa?
Sự càn quét công nghệ mới cũng đưa ra mối đe dọa đến các ngân hàng châu Á. Nhiều ngân hàng đang bằng cách sao chép hoặc là hợp tác với đối thủ hoặc là tăng cường đổi mới để bắt kịp.
Ở Thái Lan, luật quy định chỉ tập trung vào những định chế tài chính và ngân hàng, điều đó có nghĩa là có nhiều không gian cho các tổ chức phi ngân hàng. Silawat Santivisat, phó chủ tịch điều hành tại Kasikornbank cho biết “Chiến lược là mang những tổ chức phi ngân hàng này vào để cùng làm việc và cùng phát triển nhằm tạo ra một giải pháp tốt nhất cho khách hàng”
Sangiita Yoong, nhà phân tích tại East & Partners cho rằng trong khi chúng ta thấy được một sự thay đổi theo hướng tiếp cận hợp tác với các công ty fintech và hợp tác lẫn nhau của các ngân hàng để nâng cao sức mạnh mỗi bên, các ngân hàng nên lo ngại một chút về định vị tương lai của họ.
Yoong nói rằng hơn 3/4 doanh nghiệp toàn cầu cho rằng fintech sẽ lấy thị phần từ những nhà cung cấp đương nhiệm trong 5 năm tới đây, với viễn ảnh khốc liệt hơn trong các thị trường châu Á bao gồm Singapore, Trung Quốc, Hong Kong. 91,5% giám đốc tài chính trong khu vực này dự báo rằng thị phần của các định chế tài chính đương nhiệm sẽ mất vào tay của các công ty khởi nghiệp trong lĩnh vực fintech.
“Lý do chính đằng sau việc này là các công ty châu Á cũng được trải nghiệm lợi ích tích cực từ fintech. Họ thấy rằng fintech đang giúp công ty vận hành tốt hơn và các ngân hàng thì thiếu khả năng để theo kịp sự đổi mới”, theo Yoong.
Nhưng Dennis Khoo, giám đốc bộ phận ngân hàng số tại UOB nhấn mạnh rằng một công ty công nghệ không thể thay đổi ngay lập tức mô hình kinh doanh của mình giống như một ngân hàng lớn mà không cần phải sắp xếp mọi yếu tố quản lý rủi ro cho phù hợp với luật lệ.
“Có nhiều thứ trong ngành ngân hàng hơn là chỉ có công nghệ”, ông nói. “Điều quan trọng là các ngân hàng phải tập trung vào trải nghiệm khách hàng và sử dụng công nghệ và giải pháp số một cách sáng suốt. Rủi ro là ngân hàng không làm điều này đủ tốt và những người khác thì được”.
Xem thêm Fintech trong cuộc đua với môi giới bất động sản truyền thống Hai 'nút thắt' trong phát triển Fintech tại Việt Nam LiveBank thứ 65 có gì đặc biệt? |
