Chất lượng đại lí bảo hiểm: Chuyện dài kì
Trường hợp chủ động hẹn tư vấn để tìm hiểu mua bảo hiểm cho gia đình như khách hàng trên hiện không còn quá hiếm hoi trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Các công ty bảo hiểm nói riêng và ngành bảo hiểm nói chung đều đang tích cực tuyên truyền để phổ cập tính nhân văn, cũng như tầm quan trọng của bảo hiểm đối với cuộc sống người dân.
Bởi khi khách hàng hiểu biết hơn về bảo hiểm, sự tăng trưởng của ngành sẽ càng bền vững hơn, tỷ lệ phí tái tục cũng ổn định hơn và những khiếu nại không đáng có sẽ ít xảy ra hơn.
Trong câu chuyện khác, một khách hàng đã có hợp đồng bảo hiểm nhân thọ than thở với đại lý rằng, có bảo hiểm cũng không được chi trả bao nhiêu vì vừa rồi, khi người thân (người cũng được bảo hiểm trong hợp đồng) gặp tai nạn được chi trả bảo hiểm thấp.
Tìm hiểu kỹ hơn mới hay, khách hàng này không nhớ, thậm chí còn không xem hợp đồng vì hợp đồng này là “bạn bán bảo hiểm làm luôn cho”.
Tương tự, trên một diễn đàn về bảo hiểm, một khách hàng thắc mắc: “Ðã chốt gói bảo hiểm với mức phí 20 triệu/năm trong 10 năm, thì sau khi đáo hạn có nhận được 100% số tiền sản phẩm chính, sản phẩm bổ sung và lãi không? (khách hàng đã ký và đang chờ công ty bảo hiểm cấp hợp đồng)”.
Việc khách hàng đã ký hợp đồng bảo hiểm, nhưng vẫn mơ hồ về những quyền lợi được hưởng và nghĩa vụ phải thực hiện không phải là hiếm, nếu không nói là khá phổ biến trên thị trường hiện nay.
Hợp đồng bảo hiểm là một cam kết tài chính nên khách hàng cần phải tìm hiểu kỹ trước khí ký và luôn phải hỏi thật kỹ đại lý bảo hiểm nếu còn thắc mắc và chưa rõ về mọi quyền lợi cũng như nghĩa vụ trong hợp đồng.
Song, với hai khách hàng trên, cũng không thể nói đại lý đã hoàn thành công việc tư vấn… Thực tế này cho thấy, mục tiêu nâng cao chất lượng tư vấn đại lý bảo hiểm vẫn là câu chuyện dài kỳ.
Trao đổi với Báo Ðầu tư Chứng khoán trong buổi gặp mới đây tại TP.HCM, CEO một công ty bảo hiểm trong Top 4 thị phần lớn nhất thị trường chia sẻ, những năm trước, tổ chức một hội thảo mời 100 người tới tham dự có thể dễ dàng chốt được 25 hợp đồng, nhưng nay đã khác, khách hàng không còn dễ bị thu hút bởi những hội thảo như vậy.
Tổ chức một hội thảo quy mô thường mất chi phí khá lớn, trong khi tỷ lệ chốt hợp đồng giảm thì sẽ không có lời.
“Một cách tự nhiên, mọi thứ phải thay đổi theo xu hướng thị trường”, vị CEO này nói.
Việc thay đổi theo thị trường hay nhu cầu khách hàng là việc chắc chắn phải làm, nhưng còn một vấn đề quan trọng khác mà vị CEO trên phải thừa nhận, đó là chất lượng tư vấn tại hội thảo không thể tốt bằng tư vấn 1-1 (tức là tư vấn riêng cho khách hàng), nên khả năng khách hàng chưa hiểu rõ về sản phẩm cũng cao hơn hình thức tư vấn cá nhân.
Khi khách hàng hiểu kỹ về quyền lợi nghĩa vụ của một hợp đồng bảo hiểm mà mình đã chọn thì khả năng duy trì đóng phí định kỳ sẽ cao hơn, trong khi xác xuất các tranh chấp khiếu nại sau đó nếu có cũng giảm bớt. Ðây là điều công ty bảo hiểm nhân thọ nào cũng mong muốn đạt được.
“Phải nâng cao hơn nữa chất lượng tư vấn của đội ngũ đại lý bảo hiểm”, vị CEO trên nhấn mạnh.
Thực tế, những năm qua, hãng bảo hiểm này đã có nhiều hoạt động để thực hiện việc nâng cao chất lượng tư vấn viên.
Tuy nhiên, với đội ngũ đại lý đông đảo hơn 80.000 người, chưa kể việc liên tục tuyển mới…, thì việc tập huấn nâng cao chất lượng là không đơn giản.
Chưa kể, việc huấn luyện hiện không chỉ là ngồi lớp dạy lý thuyết, mà có nhiều hình thức khác như học thông qua mạng Internet, học qua máy móc hiện đại hơn, trong khi trình độ đại lý cũng như khả năng tiếp cận công nghệ không đồng đều.
“Có rất nhiều khó khăn, nhưng vẫn phải làm và làm liên tục trong vài năm tới để chất lượng tư vấn của đội ngũ kinh doanh được nâng cao. Khi chất lượng tư vấn của đại lý thay đổi thì chất lượng hợp đồng cũng thay đổi. Chúng tôi đang nỗ lực để tỷ lệ duy trì hợp đồng sớm nâng lên trên 80%, thay vì khoảng 72% như hiện nay”, vị CEO trên bày tỏ.
