Bí quyết đơn giản để khách hàng cảm thấy họ thực sự là 'thượng đế'
Khi doanh nghiệp chỉ có vài nhân viên cùng vài khách hàng, người chủ không gặp khó khăn trong việc hiểu nhu cầu của khách và kiểm soát chất lượng phục vụ. Nhưng khi doanh nghiệp có thêm khách hàng và nhân viên, tình hình trở nên phức tạp hơn nhiều. Số lượng khách hàng tăng đồng nghĩa với khả năng doanh nghiệp sẽ phát triển, nhưng chất lượng phục vụ cũng có nguy cơ giảm. Đó là lý do khiến chính sách phục vụ khách hàng trở nên quan trọng.
Cụ thể hóa chính sách chăm sóc khách hàng thành văn bản
Ông Trần Văn Tuấn, giám đốc công ty dược Việt Hùng, cho rằng mọi doanh nghiệp nên viết chính sách phục vụ khách hàng thành văn bản. Những nguyên tắc ứng xử với khách hàng phải xuất phát từ chính người chủ và mọi nhân viên phải biết những quy tắc ấy và tuân thủ chúng. Theo ông Tuấn, một tuyên bố đơn giản như "Khách hàng luôn đúng" có thể trở thành kim chỉ nam cho mọi hành vi của nhân viên.
 |
| Những nguyên tắc ứng xử với khách hàng phải xuất phát từ chính người chủ và mọi nhân viên phải biết những quy tắc ấy và tuân thủ chúng. Ảnh: China Daily. |
"Đương nhiên, chủ doanh nghiệp có thể thêm những chi tiết cần thiết vào phương châm ấy. Chẳng hạn, một doanh nghiệp cho phép nhân viên kinh doanh chiết khấu 10% giá cho những khách hàng lớn vào mọi thời điểm", ông Tuấn bình luận.
Ngoài ra, ông Tuấn nhận định doanh nghiệp nên có hệ thống hỗ trợ để người lao động có thể nhận những chỉ dẫn rõ ràng để duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ khách.
"Hệ thống hỗ trợ sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách trao cho khách hàng nhiều giá trị hơn, đồng thời dự đoán những vấn đề trước khi chúng xảy ra", ông nhấn mạnh.
 |
| Ông Trần Văn Tuấn, giám đốc công ty dược Việt Hùng. Ảnh: NVCC |
Quan điểm của ông Tuấn là doanh nghiệp nên có thang điểm đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng.
"Chủ doanh nghiệp nên thưởng những nhân viên phục vụ khách hàng đúng quy tắc và làm hài lòng khách. Họ cũng nên phạt những người hành xử trái quy tắc và khiến khách hàng phàn nàn", ông phát biểu.
Thông báo cho khách hàng những việc công ty sẽ thực hiện cho họ
Nguyễn Thị Ngọc Hòa, người đồng sáng lập công ty Spa Ruby Forever, nói rằng viết email để thông báo với khách hàng những việc mà công ty sẽ làm để phục vụ họ là cách mà chị luôn thực hiện sau mọi giao dịch.
"Hoặc đôi khi tôi gọi điện cho khách để tăng mức độ thân mật. Nhưng dù gọi điện hay viết email, doanh nhân đều phải thể hiện rằng họ sẽ mang tới chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng", chị Hòa nói.
Chị Hòa cảnh báo rằng, nếu doanh nhân không liệt kê tất cả những việc mà doanh nghiệp sẽ thực hiện, rất có thể khách hàng sẽ không chú ý tới chúng.
 |
| Chị Nguyễn Thị Ngọc Hòa, giám đốc công ty Spa Ruby Forever. Ảnh: NVCC |
"Nếu doanh nhân gọi điện cho khách và nói rằng công ty sẽ xử lý mọi thủ tục giấy tờ, hoặc thuê luật sư kiểm tra hợp đồng cho khách, chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng công ty hơn", chị nhận định.
Niềm say mê phục vụ khách phải lan tỏa khắp công ty
Đỗ Quốc Hùng, người sáng lập công ty Thương mại và Dịch vụ Quốc Quang, cho rằng chủ doanh nghiệp nên tìm cách để niềm say mê phục vụ khách hàng lan tỏa khắp công ty.
"Mọi nhân viên nên thấy dịch vụ tốt sẽ làm tăng lợi nhuận và tác động tốt tới tương lai của công ty", ông Hùng phát biểu.
Ông Hùng nói chủ doanh nghiệp phải là người thể hiện sự quan tâm tới khách hàng nhất so với những người khác trong công ty.
"Sự thể hiện ấy phải thường xuyên và quyết liệt đến mức mọi người xung quanh chủ doanh nghiệp đều có thể cảm nhận", ông nói.
Một cách làm của ông Hùng là chia sẻ thông tin và giải pháp với những người ở "tuyến đầu" như nhân viên kinh doanh, bộ phận chăm sóc khách hàng.
"Hàng tuần tôi sẽ gặp nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng ít nhất một lần để thảo luận về cách nâng cao chất lượng phục vụ. Họ lắng nghe ý kiến của tôi, còn tôi cũng ghi lại ý kiến của họ vì họ là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng", ông kể.
Xem thêm Muốn nhân viên gắn bó lâu, chủ doanh nghiệp nên chăm sóc khách hàng chu đáo |
