Trí thông minh nhân tạo (AI) có thể phán xét độ tin cậy của con người?

Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và thuật toán đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong khâu quản lí quy trình kinh doanh, thuê nhân viên và tự động hóa nhiều quyết định ở cấp độ toàn doanh nghiệp.

Điều này không có gì đáng ngạc nhiên vì áp dụng các thuật toán tuyến tính đơn giản đã được chứng minh là vượt trội hơn so với đánh giá của con người về độ chính xác của nhiều nhiệm vụ. 

Một cuộc khảo sát năm 2017 của Accergy cũng tiết lộ rằng 85% CEO muốn đầu tư nhiều hơn vào các công nghệ liên quan đến AI trong 3 năm tới và con số đó đã tăng vọt trong năm 2019.

Dù vậy, với một số lĩnh vực nhất định, con người thể hiện ác cảm mạnh mẽ với thuật toán độc lập hay các cỗ máy không thể tương tác. Ví dụ, nhiều khảo sát cho thấy 73% người Mỹ cho biết sợ đi xe tự lái. 

Bác sĩ bằng xương bằng thịt cũng được ưa thích hơn các thuật toán trong ngành y tế dù bằng chứng cho thấy thuật toán đôi khi chẩn đoán chính xác hơn và thái độ của các bác sĩ con người đôi khi khá khó chịu. 

Loại ác cảm này tạo ra các tình huống khiến AI bị sử dụng sai lệch, không tối ưu và hiệu quả. Nếu AI trở thành một công cụ quản lí quan trọng với doanh nghiệp, các thuật toán cần được sử dụng như một cố vấn đáng tin cậy cho những người nắm quyền quyết định. 

Kết luận này không được cộng đồng doanh nghiệp chú ý. Các công ty như Trust Science từng có ý định kinh doanh các thuật toán có chức năng đo lường mức độ đáng tin cậy của cả cá nhân và tổ chức. Nhưng liệu AI có thực sự sở hữu kĩ năng xã hội cao cấp đến vậy? 

Đây là một câu hỏi quan trọng bởi niềm tin đòi hỏi các kĩ năng nhạy cảm xã hội vốn được xem là đặc trưng của nhân loại. 

Khả năng độc đáo để thấu hiểu cảm xúc, ham muốn cũng là điều kiện tiên quyết để đánh giá mức độ đáng tin của một cá nhân và khó có thể làm giả hay mô phỏng lại. 

Vì vậy, lời khuyên của các thuật toán trong lĩnh vực tương tác này có được chấp nhận hay không?

Thực trạng phức tạp

Kết quả khảo sát của nhóm chuyên gia HBR cho thấy mọi người đánh giá cả thuật toán là tốt trong việc cung cấp các loại thông tin khác nhau, bao gồm cả về người đáng tin cậy. 

Con người được coi là một nguồn trực giác tốt hơn, giỏi hơn về các kĩ năng xã hội và tốt hơn trong việc đưa ra quan điểm của một người khác. 

Tuy nhiên, các thuật toán có thể cung cấp thông tin về mức độ tin tưởng trong trường hợp thông tin đó ít trực quan và thực tế hơn. 

Nói cách khác, những người tham gia coi con người sở hữu nhiều kĩ năng phù hợp hơn cần thiết để đưa ra quan điểm của những người khác trong các tương tác xã hội so với AI. 

Để hỗ trợ thêm cho ý tưởng này, thuật toán được coi là một cách tiếp cận hợp lý, ít trực quan hơn trong việc đánh giá độ tin cậy của từng cá nhân. 

Tuy nhiên, những người tham gia của HBR (Havard Business Reivew) cũng chỉ ra rằng nếu một thuật toán có thể cung cấp thông tin về độ tin cậy của con người, thì điều này sẽ không khiến họ cảm thấy không chắc chắn hơn về độ tin cậy, tính xác thực, độ chính xác của thông tin được cung cấp so với con người cung cấp thông tin này.

Vì vậy, dù con người được đánh giá là sở hữu các kĩ năng xã hội cần thiết để đánh giá mức độ tin cậy của ai đó, sử dụng thuật toán cũng có khả năng tiết lộ những thông tin hữu ích và chính xác không kém. 

Phát hiện này được chứng thực thêm bởi quan sát rằng khi những người tham gia được yêu cầu chỉ ra phương pháp đánh giá nào họ muốn sử dụng hơn, hầu hết chọn sử dụng AI (61%) thay vì phán đoán của con người (39%).

Doanh nghiệp nên làm gì?

Đầu tiên, nhiều dự án nhóm thường có tính chất tạm thời và tập hợp các nhân viên chưa biết nhau lại để cùng hợp tác. 

Những trường hợp như vậy, niềm tin cần phải được xây dựng nhanh chóng. Thông thường, chúng ta sẽ làm như vậy bằng cách sàng lọc các tính năng đặc biệt như xuất thân, vị trí, các thông tin cơ bản khác của đối phương. 

Kiểu xây dựng lòng tin này không liên quan đến cảm xúc hay lòng tin chóng vánh. Phát hiện của nhóm chuyên gia cho thấy rằng để tạo điều kiện thuận lợi cho loại thông tin đáng tin cậy này của nhận thức, AI thực sự là một công cụ đánh giá đáng tin cậy và hợp lí. 

Hơn nữa, sử dụng AI trong các tình huống cần đánh giá nhanh cũng giúp giảm thời gian làm quen ban đầu.

Thứ hai, các kĩ năng xã hội như quan điểm, trực giác và nhạy cảm là điều kiện tiên quyết để xác định danh tính duy nhất cũng như mức độ tin cậy của một người nào đó. 

Tuy nhiên, những phát hiện của nhóm chuyên gia HBR chỉ ra rằng khi bắt đầu mối quan hệ công việc, các thuật toán và nhận xét cảm tính dường như được xem là đáng tin cậy như nhau.

Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhấn mạnh là chúng tôi đã kiểm tra giai đoạn ban đầu của một mối quan hệ nơi mọi người vẫn còn xa lạ với nhau. 

Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng trong trường hợp đó, mọi người phụ thuộc nhiều hơn vào thông tin dựa trên nhận thức được thu thập theo cách hợp lý, ít cảm xúc hơn. 

Nhìn chung, AI là một nguồn thông tin đáng tin cậy có vẻ phù hợp để sử dụng trong giai đoạn đầu của mối quan hệ công việc. Tuy nhiên, khi các mối quan hệ dần phát triển, mọi người trở nên phụ thuộc nhiều hơn vào thông tin cảm xúc - điều AI chưa thể cung cấp. 

Do đó, nhóm chuyên gia kết luận rằng tác động của phán đoán con người sẽ tăng (và đánh giá của AI sẽ giảm) trong quá trình thúc đẩy quan hệ công việc gắn bó và tin cậy về dài hạn.

Thứ ba, việc sử dụng AI như một cố vấn thúc đẩy văn hóa doanh nghiệp buộc các tổ chức phải đào tạo nhân lực giám sát các quy tắc mới. Giám sát viên phải học cách phát triển kĩ năng khai thác AI trong các trường hợp cần thiết, quyết định khi nào không nên ủy thác khâu đánh giá môi trường làm việc cho một thuật toán.