Những người dọn rác cho Facebook
Chloe là một người như thế; cô đang trải qua ba tuần rưỡi huấn luyện để chuẩn bị tinh thần cho những nội dung có vấn đề trên Facebook: mắng chửi nhau, khơi lòng thù hận, các vụ đâm chém, các hình ảnh khiêu dâm, đủ hết. Chỉ còn vài ngày nữa là cô sẽ trở thành nhân viên chính thức của Cognizant, một nhà thầu phụ được Facebook thuê để kiểm soát nội dung người dùng đăng tải.
Lần này cô được gọi ra trước lớp để “kiểm duyệt” làm mẫu một video. Vừa bấm “Play” cả lớp choáng váng trước cảnh một người đàn ông bị một kẻ khác đâm liên tiếp nhiều nhát chí mạng, tiếng la thét, tiếng cầu cứu vang khắp phòng. Dĩ nhiên Chloe biết ngay nội dung này phải được xóa ngay nhưng ngay sau bài tập, cô chạy ra khỏi lớp, vào phòng vệ sinh òa khóc nức nở.
Thế nhưng đó là công việc Chloe được thuê làm như 1.000 nhân viên khác đang “kiểm duyệt” nội dung cho Facebook tại Phoenix, Mỹ và 15.000 nhân viên nữa nằm rải khắp nơi trên thế giới. Tờ Verge theo chân, phỏng vấn nhiều người làm công việc này mặc dù họ phải ký hợp đồng thỏa thuận giữ bí mật thông tin với Cognizant. Chính tấm màn bí mật này làm nhân viên bị rơi vào cảm giác bị cô lập vì không thể tâm sự với ngay cả người thân, căng thẳng vì thế càng tích tụ, môi trường làm việc đầy cảm xúc đến nỗi nhiều người phải dùng thuốc an thần, hút cần sa và kể toàn chuyện tiếu lâm đen. Bài phóng sự vì thế dùng toàn tên giả để bảo vệ nguồn tin.
Điều kỳ lạ là do nội dung họ phải xem hàng ngày đầy thuyết âm mưu và các lập luận kỳ bí, cuối cùng nhiều người làm nghề “kiểm duyệt” này lại tin vào các nội dung nhảm nhí đó. Một nhân viên cương quyết nói Trái đất hình dẹt; một người khác nghi ngờ chuyện tàn sát dân Do Thái thời Đức quốc xã không hẳn như lịch sử kể; lại một nhân viên kể anh ta đêm ngủ ôm sẵn khẩu súng bên mình vì anh tin vụ khủng bố 11-9 không phải do bọn khủng bố gây ra!
Những nhân viên này được trả lương 15 đô la mỗi giờ, cao hơn mức lương tối thiểu ở Arizona 4 đô la, tính ra mỗi năm thu nhập chừng 28.800 đô la so với mức lương trung vị của nhân viên Facebook chính thức là 240.000 đô la. Đa phần những nhân viên kiểm soát nội dung là làm việc cho nhà thầu phụ, các nhà thầu phụ này ký hợp đồng với Facebook để cung cấp dịch vụ “kiểm duyệt” theo các tiêu chí Facebook đề ra. Trước đây hầu như tất cả việc “kiểm duyệt” này được thực hiện ở khoảng 20 địa điểm đặt ở nước ngoài để đáp ứng các loại ngôn ngữ khác nhau, tận dụng lương thấp, kể cả việc khác múi giờ. Nhưng nay dưới áp lực dư luận cần kiểm soát nội dung kỹ hơn, Facebook bắt đầu thuê dịch vụ kiểm duyệt từ bên trong nước Mỹ, ở California, Arizona, Texas, và Florida.
Bài phóng sự chuyển sang một nhân viên khác, tạm gọi là Miguel. Anh bắt đầu ca mới vào đúng 7 giờ sáng tại một tòa nhà có chừng 300 nhân viên ở Phoenix. An ninh ra vào được kiểm soát chặt chẽ để phòng ngừa trường hợp có kẻ nổi khùng vì bài viết trên Facebook bị xóa đến trả thù (như từng xảy ra với YouTube). Để bảo mật, nhân viên phải để lại điện thoại ở các ngăn tủ bên ngoài, không được đem vào các loại bút viết, giấy tờ, kể cả các mảnh giấy nhỏ như giấy gói kẹo (đó là do họ sợ nhân viên ghi lại thông tin riêng tư của người dùng Facebook).
Do có 4 ca làm việc suốt 24 giờ nên không ai có bàn làm việc cố định. Miguel tìm một máy tính rảnh, dùng mật khẩu để đăng nhập và bắt đầu công việc “kiểm duyệt”. Từ năm ngoái đến nay, Facebook chịu búa rìu dư luận ở nhiều góc độ, trong đó thường xuyên nhất là những phê phán Facebook xóa các nội dung không đáng xóa và cứ để những nội dung lẽ ra phải lấy xuống. Trong suốt thời gian ấy, bản hướng dẫn các nhân viên “kiểm duyệt” liên tục thay đổi, liên tục được cập nhật nhưng vẫn chưa làm thỏa mãn mọi người. Thử thách là quá lớn: nội dung phải kiểm soát là quá khổng lồ, nhân viên “kiểm duyệt” đâu hiểu hết các ẩn ý văn hóa hay chính trị trong nội dung được đăng tải, nhiều nội dung bị cắt xén khỏi văn cảnh, không ai có thể phán đoán đúng sai...
Bất kể các thử thách này, Facebook buộc Cognizant và các nhà thầu khác phải đánh giá nhân viên dựa vào độ “chính xác” của họ. “Chính xác” ở đây là các mẫu lấy ngẫu nhiên để nhân viên của chính Facebook quyết định xóa hay để nguyên rồi so với quyết định của nhà thầu, sao cho nhà thầu đạt mức 95% là được. Cognizant chưa bao giờ đạt mức 95%, chỉ lơ lửng giữa 80-90%, hiện đang giữ mức 92%.
Miguel nhớ nằm lòng các nguyên tắc để quyết định mặc dù anh biết nó hoàn toàn vô lý. Chẳng hạn, viết “Người bị tự kỷ nên bị triệt sản” sẽ được để nguyên dù Miguel thấy nó rất phản cảm. Ngược lại viết “Đàn ông nên bị triệt sản” là không được chấp nhận, phải xóa. Đó là bởi “Người bị tự kỷ” không có đặc điểm được bảo vệ như một chủng tộc, một giới tính!
Một ví dụ khác, viết “Tớ ghét bọn đàn ông!” là vi phạm chính sách bày tỏ sự hận thù đối với cả một giới tính nhưng viết cụ thể “Tớ vừa chia tay với thằng bạn trai và tớ ghét bọn đàn ông!” lại không vi phạm! Thử tưởng tượng bạn phải đưa ra những quyết định đúng sai như thế trong vòng 30 giây, là khoảng thời gian Miguel được phép dừng ở mỗi vụ vì dừng lâu hơn sẽ không đạt định mức trong ngày. Mỗi vụ Miguel phải đưa ra hai quyết định: đầu tiên là nội dung đó có vi phạm tiêu chuẩn cộng đồng không, nếu có thì vi phạm như thế nào. Nếu anh chọn đúng nội dung cần xóa nhưng gán lý do sai, điểm “chính xác” của anh cũng bị trừ.
Nếu Miguel có thắc mắc, anh sẽ đưa tay lên và sẽ có một “chuyên gia vụ việc” đến hỗ trợ - anh này lương cao hơn Miguel 1 đô la mỗi giờ. Mỗi tuần Miguel “kiểm duyệt” chừng 1.500 nội dung, trong số này Facebook sẽ chọn ra 50-60 cái để kiểm tra. Đầu tiên sẽ có người của Cognizant xem xét theo kiểu kiểm tra chất lượng, lương cũng cao hơn Miguel 1 đô la mỗi giờ. Sau đó người của Facebook sẽ rà soát sau cùng để từ đó tính ra điểm “chính xác” cho Miguel.
Tuy thuê nhiều người như thế để kiểm soát nội dung, Facebook vẫn liên tục bị chỉ trích; khi thì bị chuyên gia Liên hiệp quốc lên án là góp phần làm lan rộng sự thù hận sắc tộc ở Myanmar, lúc thì bị chọc quê “kiểm duyệt” ngay cả bản Tuyên ngôn độc lập của Mỹ vì trong đó có dùng từ “nhạy cảm” - “bọn da đỏ man rợ”. Chuyện nay là không thể tránh khỏi vì mọi nội dung trên Facebook đều có thể soi rọi từ nhiều góc độ “sự thật”. Đối với những sự kiện thời sự đang tiếp diễn, nội dung ban đầu bị cho là sai sự thật nhưng vài giờ sau lại là nội dung đúng hay ngược lại.
Thế nhưng tờ Verge cho rằng Cognizant không khuyến khích nhân viên cãi lại Facebook, tức khiếu nại các quyết định về mức độ chính xác hay nêu lên các vấn đề khó đoán định. Có lẽ Cognizant không muốn làm Facebook “rối trí”. Đôi lúc nội bộ Cognizant phải đưa ra các quy định, dù rất kỳ quái; chẳng hạn, hình ảnh miêu tả chuyện bóp cổ làm nghẹt thở sẽ được giữ nguyên trừ phi thấy rõ các ngón tay đang đè lên da người bị bóp cổ!!!
Miguel được nghỉ giải lao hai lần mỗi lần 15 phút và nghỉ trưa 30 phút để ăn. Ngoài ra anh còn được cho dự trữ thêm 9 phút mỗi ngày nếu cảm thấy bị chấn thương, căng thẳng, cần ra ngoài thư giãn. Thế nhưng đa phần dùng 9 phút này để đi vệ sinh vì 15 phút nghỉ giải lao không đủ chờ hàng dài nhân viên xếp hàng dùng toilet.
Cognizant cho phép nhân viên nếu bị áp lực có thể gọi cho nhân viên tư vấn thế nhưng hầu hết nhân viên giải quyết căng thẳng từ công việc bằng ma túy, sex và tiếu lâm đen. Có một mối dây liên kết kỳ lạ các nhân viên “kiểm duyệt” của Cognizant với nhau, có lẽ do họ không thể tâm sự nỗi khổ của việc làm với ai khác. Thế là họ thân nhau trên mức tình cảm, sex diễn ra khắp nơi làm việc. Bài báo cho biết Chloe nghỉ việc sau một năm còn Miguel thì không thấy đề cập. Có lẽ anh vẫn còn lặn ngụp trong thế giới nội dung độc hại để lọc cho nó bớt độc với đồng lương rẻ vì thực ra anh đâu phải là nhân viên của Facebook?
