Lời khuyên quí giá của Warren Buffett dành cho American Express trong đại dịch

Trong cuộc họp với nhà đầu tư vào giữa tháng 3, CEO Squeri của American Express cho biết ông đã nói chuyện với Warren Buffett, cổ đông lớn nhất hãng dịch vụ tài chính khổng lồ này. 

"Một trong những điều ông ấy nói và luôn nhắc nhở chúng tôi là thương hiệu American Express rất đặc biệt. Thương hiệu cần phải được chăm sóc, được đầu tư. Và đó là những gì chúng tôi sẽ tiếp tục thực hiện, trong lúc khó khăn và trong lúc tốt đẹp", ông Squeri nói thêm.

Ông Squeri chỉ ra rằng bảo vệ thương hiệu American Express có nghĩa là tập trung vào dịch vụ: "Chăm lo khách hàng trong giai đoạn này có ý nghĩa rất quan trọng. Một vài khách hàng của chúng ta đang phải trải qua tình huống rất căng thẳng".

Trân trọng khách hàng

Theo Business Insider, Warren Buffett cũng đưa ra lời khuyên tương tự với Squeri ngay sau khi ông trở thành CEO của American Express năm 2018.

Warren Buffett nói với ông Squeri rằng "điều quan trọng nhất về American Express là thương hiệu và những khách hàng khao khát được gắn kết với thương hiệu của hãng".

Ông Squeri đã vận dụng lời khuyên của Warren Buffett trong bối cảnh chính phủ Mỹ đóng cửa các doanh nghiệp và hạn chế người dân ra khỏi nhà nhằm ngăn chặn COVID-19, khiến nền kinh tế bị đình trệ và tỉ lệ thất nghiệp tăng vọt. 

American Express tập trung vào việc duy trì dịch vụ khách hàng sau khi buộc phải chuyển đổi từ hoạt động hoàn toàn tại cơ sở vật lí sang trực tuyến, ông Squeri nói.

Số lượng cuộc gọi không giảm đi, và "rất nhiều người muốn được hoàn tiền", nhưng American Express vẫn đặt ưu tiên hàng đầu cho việc tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng.

American Express đã thực hiện các bước đi thân thiện với khách hàng, ví dụ như điều chỉnh phần thưởng cho các chủ thẻ sao cho phù hợp với tình cảnh hầu hết mọi người đều phải ở nhà.

Ví dụ: American Express cung cấp sao kê tín dụng cho khách hàng sử dụng một số loại thẻ nhất định để thanh toán dịch vụ xem phim trực tuyến, và cho các doanh nghiệp sử dụng chúng để chi trả cước điện thoại di động và phí vận chuyển.

Ngoài ra, American Express cũng triển khai các chương trình cứu trợ đại dịch để giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn về tài chính, ông Squeri cho biết. Các biện pháp này bao gồm miễn các khoản phí trễ hạn, giảm lãi suất và các khoản thanh toán hàng tháng.

"Độc nhất vô nhị"

Warren Buffett có mối quan tâm đặc biệt đến American Express vì đây là một trong những khoản đầu tư lâu dài nhất của ông. Vào giữa những năm 1960, Buffett Partnership đã rót 40% vốn vào American Express sau khi cổ phiếu hãng này mất một nửa giá trị vì đã cho một kẻ lừa đảo vay nhiều triệu USD.

American Express vẫn là một trong những khoản đầu tư lớn nhất của Warren Buffett. Tính đến cuối tháng 3, Berkshire Hathaway nắm giữ hơn 150 triệu cổ phiếu – tương đương khoảng 19% cổ phần của American Express. Số cổ phiếu này có trị giá khoảng 13 tỉ USD vào thời điểm đó.

Warren Buffett cũng đã nhiều lần ca ngợi American Express trong những năm qua.

"Một doanh nghiệp thực sự tuyệt vời phải có một "con hào" bền vững để bảo lợi nhuận vượt trội cho vốn đầu tư", Warren Buffett viết trong lá thư gửi tới cổ đông năm 2007. Nhà đầu tư huyền thoại đã lấy "thương hiệu mạnh mẽ trên toàn thế giới" của American Express làm ví dụ.

Buffett cũng mô tả American Express là một doanh nghiệp "độc nhất vô nhị" trong lá thư năm 1980.

Hơn nữa, trong lá thư năm 2006, Warren Buffett đã bày tỏ sự khâm phục lớn dành cho vị CEO của American Express lúc đó là Ken Chenault. Ông Chenault là người đã thay thế vị trí của tỉ phú Bill Gates trong hội đồng quản trị của Berkshire Hathaway hồi đầu năm nay.