Kinh doanh

Chiến lược bán hòa vốn để gây thiện cảm với khách hàng của người giàu nhất thế giới

Tỷ phú Jeff Bezos bán máy tính bảng Kindle với giá hòa vốn để kiếm lợi nhuận trong tương lai, khi khách hàng dùng máy để đọc sách kỹ thuật số của Amazon.

[Infographics] Amazon - Đế chế của người giàu nhất thế giới tạo ra tiền như thế nào?

"Gây dựng một công ty coi trọng khách hàng nhất thế giới" là phương châm của Jeff Bezos, người sáng lập tập đoàn thương mại điện tử Amazon và đang là tỷ phú giàu nhất trong lịch sử hiện đại.

Jeff Bezos từng nói "người sáng tạo và tiên phong cần sẵn sàng chấp nhận sự hiểu lầm trong thời gian dài". Trong những năm đầu, ông hứng chịu vô số lời chỉ trích vì cho phép khách hàng đánh giá, bởi những đánh giá tiêu cực sẽ ảnh hưởng đến công việc "bán đồ" của Amazon. Mặc dù vậy, ông không thay đổi chính sách vì "Chúng ta không kiếm tiền nhờ việc bán sản phẩm, giúp khách hàng đưa ra quyết định mua".

Sau đó Amazon tiếp tục đổi mới để phục vụ khách hàng hiện tại bằng cách mở rộng sản phẩm dịch vụ (máy tính bảng Kindle, sách kỹ thuật số). Tập đoàn cũng đi tiên phong trong các thị trường mới như dịch vụ điện toán đám mây (Amazon Web Services).

Tỷ phú Jeff Bezos cầm một máy tính bảng Kindle vào năm 2013.

Cách bán dòng máy tính bảng Kindle thể hiện rõ mục tiêu "vì khách hàng" của Jeff Bezos, đồng thời thể hiện nghệ thuật xây dựng quan hệ tốt với khách hàng của ông. Khi Amazon bán các loại máy Kindle vào năm 2012, giá của chúng dao động từ 69 tới 499 USD. Nhưng trong một lần trò chuyện với BBC, Jeff Bezos thừa nhận tập đoàn của ông không có lợi nhuận trực tiếp từ mọi máy tính bảng Kindle.

"Về cơ bản, chúng tôi bán các máy tính bảng với giá giá bằng đúng chi phí sản xuất", ông thổ lộ.

Ngược lại, tập đoàn Apple hưởng mức lợi nhuận khoảng 40% với mỗi máy tính bảng iPad có khả năng bắt sóng Wi-Fi nhưng không có chức năng kết nối 3G. Số lượng tính năng của iPad kém Kindle, nhưng giá lại cao hơn.

"Amazon muốn kiếm lợi nhuận khi khách hàng sử dụng sản phẩm, chứ không phải khi khách hàng mua. Mối quan hệ lâu bền với khách hàng là thứ giúp chúng tôi kiếm tiền trong tương lai. Khi khách hàng mua Kindle, họ sẽ đọc nội dung nhiều hơn và trở thành những người ham tìm hiểu. Amazon sẽ bán những cuốn sách kỹ thuật số cho họ để kiếm lợi nhuận. Theo khảo sát của chúng tôi, người mua Kindle thường đọc nhiều gấp 4 lần trước khi họ mua máy", ông giải thích.

Từ lâu Amazon đã nổi tiếng nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng - một chiến lược giúp tập đoàn phát triển nhanh và duy trì sự gắn bó của khách hàng. Ngay trong giai đoạn đầu tiên của quá trình khởi nghiệp, Bezos luôn mang một ghế trống vào phòng họp và nói với các nhà quản lý cấp dưới rằng đó là ghế dành cho khách hàng. "Người quan trọng nhất trong phòng họp là khách hàng", ông luôn nói như vậy với mọi người. Mọi quyết định trong mọi bộ phận của Amazon đều dựa trên dữ liệu liên quan tới trải nghiệm của khách hàng.

Bây giờ, theo Entrepreneur, dù Amazon đã trở thành tập đoàn cực lớn, mọi khách hàng đều có thể gửi thư riêng tới Bezos thông qua hòm thư jeff@amazon.com. Mỗi khi nhận thư của khách hàng, Bezos chuyển nó tới một nhân viên phù hợp nhất để hồi đáp. Sau khi nhân viên gửi thư trả lời, họ sẽ báo cáo với Bezos để ông biết họ đã giải quyết vấn đề của khách hàng.