10 trải nghiệm công nghệ mọi doanh nghiệp cần cải thiện trong 10 năm tới

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh cũng như là mục tiêu lí tưởng mọi doanh nghiệp công nghệ đều khao khát, theo Khảo sát CIO KPMG gần đây. 91% các nhà quản lí tin rằng cách họ quản lí và sử dụng dữ liệu khách hàng thiết yếu như sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Trên thực tế, trải nghiệm của khách hàng có thể quan trọng hơn giá cả hoặc thậm chí là chính sản phẩm, theo Rajquer Sharma, phó chủ tịch điều hành của Teleperformance. 

Người tiêu dùng đang tìm kiếm những trải nghiệm khách hàng nhanh gọn, không rắc rối và được cá nhân hóa. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải sẵn sàng cung cấp dịch vụ theo thời gian thực, 24/24 để chiếm được sự tín nhiệm của khách hàng.

Công nghệ trải nghiệm khách hàng (CX) có thể giải quyết vấn đề này. Gartner ước tính đến năm 2020, 25% các dịch vụ tương tác khách hàng sẽ liên quan đến AI.

John Crossan, phó chủ tịch EMEA tại Zendesk, cho biết các công ty hàng đầu thế giới đã nắm lấy các công nghệ thế hệ tiếp theo như API, ứng dụng tích hợp đa nhiệm nhằm giảm 35% thời gian chờ. Cho đến nay, chỉ có 15% doanh nghiệp sử dụng AI cho CX.

Để tìm ra những gì cần tập trung, hãy xác định dịch vụ nào hiện tại cần cải thiện và tìm kiếm các công nghệ có thể giải quyết các vấn đề đó. Danh sách những gì khách hàng muốn bao gồm:

Giải quyết vấn đề nhanh hơn: Một chatbot bằng văn bản hoặc giọng nói trong thời gian thực có thể hữu ích nếu được xây dựng thông minh và kết nối với thông tin hồ sơ của khách hàng đó.

Tương tác thông minh hơn, tiết kiệm thời gian chờ: Xu hướng này thường đòi hỏi quá trình tích hợp dữ liệu mạnh mẽ và tương tác thông qua AI nhưng đôi khi, một vài thay đổi đơn giản trong thiết kế sẽ đáp ứng được nhu cầu tạm thời.

Thêm thông tin tham khảo cho khách hàng: Công nghệ thực tế tăng cường (AR) trong ứng dụng mua sắm giúp khách hàng xem các sản phẩm tương tự trước khi mua.

Theo đó, dưới đây là danh sách 10 công nghệ trải nghiệm khách hàng sẽ sớm trở thành chìa khóa của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong 5 - 10 năm tới.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai sẽ phụ thuộc phần lớn vào các công nghệ. Ảnh: CIO

Chatbot và trợ lí ảo

Chatbot có thể cung cấp cho doanh nghiệp dịch vụ xử lí các câu hỏi đơn giản để tập trung nhân lực con người vào các vấn đề phức tạp và thiết yếu hơn. 

Crossan cho biết người dùng Zendesk có thể xử lí số lượng yêu cầu từ khách hàng nhiều gấp 6 lần so với đối thủ và giải quyết thủ tục đặt vé vào câu lạc bộ Dollar Shave Club nhanh hơn 21%. Tại Mỹ, Zendesk sử dụng Chatbot để xử lí khối lượng 12% - 16% lượng giao dịch.

Omnichannel (Đa kênh)

Omnichannel là một chiến lược tiếp cận khách hàng thông qua hàng loạt các trải nghiệm từ cửa hàng trực tuyến, trên thiết bị di động, trên web đến mọi không gian tương tác khác. Tuy nhiên, đa kênh không chỉ dành cho tiếp thị. Khách hàng muốn các công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ họ mua hàng vhay sử dụng dịch vụ.

Tương tác trên mạng xã hội

Mạng xã hội là một nền tảng quan trọng để tiếp thị, hỗ trợ và làm thương hiệu với khách hàng ngày nay. Bạn có thể hiểu được công ty của bạn đang được khách hàng đánh giá như thế nào và đối thủ của bạn đang nằm ở đâu trên mạng xã hội cũng như các bảng xếp hạng, theo Charles Lamanna, giám đốc phát triển ứng dụng kinh doanh của Microsoft.

Tích hợp dữ liệu để hỗ trợ khách hàng

Dù dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn được thực hiện trực tiếp qua điện thoại hay gặp mặt, khách hàng đều muốn vấn đề của họ được giải quyết trong thời gian ngắn nhất và ít công sức nhất. 

Bị yêu cầu gọi từ nhân viên này tới nhân viên khác, bị yêu cầu tới cửa hàng hoặc gọi điện đã gửi email, nhận thông tin chung chung không giải quyết được vấn đề và phải liên lạc với doanh nghiệp nhiều lần là lí do khiến 96% khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ khác, theo Gartner.

Phân tích hành vi

Bạn cần có cái nhìn tổng quan về khách hàng để thực hiện phân khúc thông minh hơn, nắm vững thông tin về những sản phẩm họ đã mua, lịch sử giao dịch và kho dữ liệu đó sẽ giúp bạn xây dựng trải nghiệm hoàn hảo cho các sản phẩm điện tử của mình, theo Lamanna.

Công viên giải trí Tivoli ở Copenhagen hiện đang áp dụng bộ Phân tích hành vi để theo dõi mọi thứ, từ tách cà phê khách hàng mua trong công viên cho đến số lần ghé thăm hay các dịch vụ khách hàng sử dụng để dự đoán tiềm năng lợi nhuận cũng như cung cấp ưu đãi giảm giá và phần thưởng phù hợp nhằm thuyết phục khách hàng quay trở lại.

Ứng dụng di động

Đối với các công ty trực tiếp đến người tiêu dùng, ứng dụng di động là chìa khóa thành công. "Khi bạn thực hiện giao dịch bất kì nào với khách hàng trực tiếp hoặc bất kì dịch vụ hỗ trợ nào khác, bạn cần có một ứng dụng di động", Lam Lamanna nói.

Ngay cả những khách hàng chưa bao giờ mua sản phẩm của bạn qua điện thoại cũng có thể sử dụng ứng dụng với kho dữ liệu phong phú để khám phá và tham khảo sản phẩm của bạn trước khi mua, tăng đáng kể tính nhận diện thương hiệu.

Kết nối CX với hệ thống kinh doanh

Công nghệ CX hàng đầu không phải luôn luôn là công nghệ CX hoặc công nghệ đa kênh điển hình, theo Dion Hinchcliffe, phó chủ tịch viện nghiên cứu Constname. Ví dụ, kho dữ liệu khách hàng có thể giúp một doanh nghiệp xử lí thông tin từ khách hàng của họ.

Một nửa số doanh nghiệp tại Mỹ đang vật lộn để phân tích thông tin chi tiết từ dữ liệu tiếp thị của họ do mắc kẹt trong quy trình silo điển hình và không biết liệu đã gửi được thông điệp tới khách hàng hay chưa. Gần một nửa công ty thậm chí không theo dõi kết quả hoạt động tiếp thị.

Tự động hóa và thiết bị hỗ trợ

Để vận hành các công nghệ như chatbot, omnichannel và tích hợp dữ liệu, bạn cần tự động hóa. Hãy xác định những gì có thể được tự động hóa để tạo ra kết quả nhất quán cũng như giảm tải công việc dư thừa, theo gợi ý của Wise.

"Theo dõi sự tích hợp của các hệ thống cũng là chìa khóa", Johnson nói. Các giám đốc điều hành đang ngày càng phụ thuộc vào nhóm quản lí cấp dưới và lực lượng thuê ngoài để vận hành các kênh điện tử nhằm thúc đẩy doanh thu. Một nhà quản lí giỏi cần chứng minh được tính kết nối của công nghệ và kết quả kinh doanh khả quan.

Nhận dạng khách hàng, công cụ bảo mật và quyền riêng tư

Nếu như bạn luôn khao khát muốn nắm được thông tin cá nhân của khách hàng thì bạn cũng cần có khả năng bảo mật những danh tính và kho dữ liệu cá nhân đó. Các dịch vụ như Okta và Azure AD B2C có thể giúp quản lí tài khoản của khách hàng và cung cấp mọi tính năng, từ đặt lại mật khẩu đến xác thực qua nhiều yếu tố.

Nội dung tương tác

Đừng quên các chi tiết tạo nên sự khác biệt như những nội dung khách hàng nhìn thấy và nghe thấy khi họ truy cập trang web hỗ trợ hay gọi tới đường dây nóng của bạn. Việc tạo ra nội dung tương tác với khách hàng, bao gồm cả tài liệu hỗ trợ hết sức quan trọng. 

Liệu cách bạn đang giải thích với người dùng về các tính năng mới có rõ ràng và dễ hiểu hay dày đặc những thuật ngữ chỉ những nhân viên trong công ty mới hiểu được? Hãy đảm bảo mọi nội dung, ngôn từ bạn sử dụng với khách hàng được chuẩn bị tỉ mỉ như sản phẩm hay dịch vụ bạn cung cấp nếu không muốn người dùng sớm quay lưng.