Sếp Tiki nói về cái giá phải trả để giữ niềm tin của khách hàng

Xuất hiện trong chương trình tọa đàm với chủ đề "Nguy - Cơ" của VnExpress hôm 15/10, Ngô Hoàng Gia Khánh, Phó tổng giám đốc khối doanh nghiệp của sàn thương mại điện tử Tiki, thừa nhận rằng COVID-19 đang gây khó khăn lớn cho công ty. 

9 năm qua, Tiki luôn tăng trưởng ở mức từ 100 tới 150%. Song Khánh thổ lộ rằng đà tăng trưởng theo tháng trong năm nay đã giảm mạnh bởi COVID-19, chỉ đạt các mức từ 10 tới 50%. Dù thị phần của  ngành thương mại điện tử tăng, tình hình vĩ mô vẫn chưa sáng sủa.

"Chưa bao giờ tốc độ phát triển của ngành bán lẻ giảm mạnh đến vậy. Đà giảm nhiều tháng xuống tới mức âm 15-20%", Khánh nói. Anh nói thêm rằng, trong hai tháng vừa rồi, thị trường bán lẻ mới tặng nhẹ trở lại.

Doanh thu có thể tăng mạnh nếu chấp nhận hàng nhái, hàng lậu

Ảnh hưởng của COVID-19 khiến người tiêu dùng cẩn trọng hơn trong chi tiêu, theo nhận định của Khánh.

"Họ không chi tiêu những khoản tiền lớn, và họ chọn những giải pháp rẻ hơn. Họ cũng sẵn sàng hạ tiêu chuẩn chất lượng để có mức giá rẻ hơn. Vì thế, thị trường bán lẻ đang thu hẹp dần", Khánh nói.

Dù người tiêu dùng sẵn sàng hi sinh chất lượng để mua hàng với giá rẻ, Tiki quyết không đổi niềm tin của khách hàng để lấy lợi nhuận. Công ty kiên quyết bài trừ hàng giả, hàng nhái. 

"Định hướng của Tiki là ưu tiên mặt hàng có giá trị cao để gây dựng niềm tin. Thật không may, sau đại dịch, phần lớn người tiêu dùng tránh những sản phẩm có giá trị cao", Khánh giãi bày.

Nhận định rằng một bộ phận người tiêu dùng sẵn sàng mua sản phẩm không chính hãng để giảm chi phí, Khánh nói rằng Tiki không chấp nhận hàng nhái, hàng lậu, dù biết rằng nếu họ làm ngơ, doanh số có thể tăng thêm từ 30 tới 40%.

Nhóm giải pháp giúp khách hàng giảm chi phí

Tăng thời gian giao hàng để giảm chi phí vận hành là một giải pháp mà Tiki đang áp dụng. Trước đây, công ty có dịch vụ giao hàng nhanh. Song hiện tại, nếu người mua không cần gấp, công ty sẽ chuyển sang chế độ giao hàng trong ngày hoặc sau một ngày để khách chỉ phải trả mức phí vận chuyển thấp.

Phối hợp với các thương hiệu, nhà cung cấp để thiết kế các gói combo cho khách hàng là giải pháp thứ hai mà Tiki áp dụng. Những người mua theo combo sẽ có cơ hội hưởng mức chiết khấu từ nhà cung cấp.

"Khi người dân mua hàng trực tuyến, họ thường so sánh giá. Tiki sẽ so sánh giá luôn cho khách hàng", Khánh nói về giải pháp thứ ba.

Ngoài ra, Tiki còn cung cấp thêm một số dịch vụ để tạo giá trị gia tăng - như hẹn giờ lắp đặt sản phẩm, thiết bị; đào tạo kĩ năng và kiến thức cho những đối tác bán hàng.

"Chúng tôi sẽ tư vấn cho họ về mức giá, mô hình vận hành, ngân sách dành cho tiếp thị để họ có thể tối ưu hóa hoạt động kinh doanh", Khánh nói.

Nhân viên quá tải vì số người đăng kí mở gian hàng tăng đột biến

Số lượng đối tác bán hàng trên sàn Tiki tăng vọt trong giai đoạn trong và sau dịch COVID-19. Thực tế đó khiến đội ngũ của Tiki lúng túng vì họ không chuẩn bị cho tình huống như vậy.

"Khoảng 40.000-50.000 thương nhân đang bán hàng trên Tiki. Nhưng hiện nay, mỗi tuần chúng tôi phải xử lí vài nghìn yêu cầu đăng kí gian hàng", Khánh nói.

Vị Phó tổng giám đốc thừa nhận chính sách kiểm duyệt chặt chẽ của Tiki khiến công ty tự làm khổ bản thân. 

"Vì công ty kiểm tra quá kĩ lưỡng nên thời gian xử lí yêu cầu đăng kí gian hàng khá dài, làm chậm tiến độ", Khánh giải thích.

Giải pháp ngắn hạn, theo Khánh, là tăng số lượng nhân viên xử lí yêu cầu mở gian hàng. Song giải pháp trung hạn và dài hạn sẽ là tạo ra những công cụ duyệt yêu cầu tự động.

"Chẳng hạn, chúng tôi có thể tạo công cụ kiểm tra giấy phép đăng kí kinh doanh của người đăng kí. Thời gian để người kiểm tra giấy phép đăng kí kinh doanh có thể dao động 5-10 phút, còn phần mềm chỉ cần 1 giây", Khánh nói.