Lời xin lỗi hiệu quả khi khủng hoảng thương hiệu

Xử lý khủng hoảng thương hiệu nhìn từ Starbucks

Ông Lê Xuân Vũ, Giám đốc Khối vận hành MB chia sẻ, khủng hoảng là những việc xảy ra bất ngờ, gây tổn hại cho DN. Trong thời đại công nghệ 4.0, khủng hoàng càng dễ xảy ra và phát tán khi thế giới ngày càng phẳng hơn và các “điểm kích hoạt” xuất phát từ mọi phía. Thực tế này dễ khiến DN ở tình thế bị động và lúng túng khi khủng hoảng xảy ra.

Khách hàng của Hãng Hàng không United Ailines từng làm 1 video âm nhạc, kể câu chuyện cây đàn ghita của anh ấy bị vỡ khi gửi theo Hãng này. Video nhanh chóng được chia sẻ trên mạng xã hội, đạt tới 15 triệu người xem trong vòng vài ngày.

Thực tế, chuyện hàng vỡ trong khi vận chuyển là vấn đề thường ngày của Hãng, nhưng khi có một câu chuyện “kích hoạt” công chúng và lan rộng, gây hoang mang niềm tin vào DN thì DN không thể xử lý theo những cách thông thường.

Giáo sư Eric Yorkton chia sẻ câu chuyện này và cho biết, trong một vụ việc khác, Hãng đã phải bồi thường đến 140 triệu USD chỉ vì nhân viên của Hãng ép buộc 1 hành khách rời khỏi vị trí trên máy bay và bị khách hàng kiện lại.

Đối mặt với khủng hoảng thương hiệu, trước đây DN có thể bỏ mặc để các sự cố “chìm xuồng” theo thời gian, thì trong thời đại 4.0, câu chuyện không dễ dàng qua đi như vậy.

Ông Hoàng Hải Âu, Chủ tịch HĐQT Hoàng Gia Media Group cho rằng, khủng hoảng trong các DN sản xuất, thương mại đã nghiêm trọng, nhưng khủng hoảng trong ngành ngân hàng, nếu để xảy ra, sẽ nghiêm trọng hơn do tính chất nhạy cảm của tiền - hàng hóa mà ngân hàng kinh doanh. Theo ông Âu, các DN cần lường trước hậu quả của khủng hoảng và phải nỗ lực “chặn” nguồn phát tán càng nhanh càng tốt.

“Năm 2015, tại DN lớn ngành bánh kẹo niêm yết xảy ra chuyện, đối thủ cạnh tranh cài người vào nhà máy, bỏ ruồi vào trứng làm bánh trung thu và quay phim, chụp ảnh, đưa thông tin lên 1 tờ báo lá cải. DN khi đó đứng trước 2 cách ứng xử. Một là, nhờ pháp luật vào cuộc, làm rõ việc bị vu khống. Hai là, nỗ lực chặn thông tin xấu cho câu chuyện qua đi. Cuối cùng, DN chọn cách hai trong bối cảnh mùa Trung thu là mùa kinh doanh chính và chỉ có thời hạn 1 tháng. Cách này giúp DN bảo toàn kinh doanh, sau đó mới tính làm rõ “trắng, đen”.

Ông Nguyễn Đức Hùng, Giám đốc CTCP Truyền thông Vietgate chia sẻ, khi DN đối diện với sự cố, yêu cầu tiên quyết là phải xử lý nhanh. DN cũng có thể “làm loãng” khủng hoảng bằng việc đưa ra những thông tin tích cực, chẳng hạn về cam kết đầu tư, tạo việc làm, lịch sử nộp thuế… Việc né tránh hay đổ trách nhiệm cho bên thứ ba luôn mang lại cảm nhận không tốt từ công chúng. Điều quan trọng nhất là phải xử lý từ “điểm kích hoạt”.

Trong câu chuyện của KhaiSilk và Con Cưng, “điểm kích hoạt” là 1 khách hàng, nhưng xử lý nếu không tốt, hậu quả sẽ nằm ngoài tầm kiểm soát của DN.

Ứng xử với khủng hoảng, lời xin lỗi kịp thời, chuẩn mực từ người có trách nhiệm trong DN luôn cần thiết để làm dịu cơn thịnh nộ của công chúng. Nhưng làm sao để dư luận tin mình? Đây là điểm khó nhất. Giáo sư Eric Yorkton chia sẻ, lời xin lỗi hiệu quả cần có 6 phần: Bày tỏ sự hối hận/Giải thích điều gì đã sai ở đây/Xác nhận trách nhiệm/Tuyên bố sự ăn năn/Đề xuất giải pháp và lời xin tha thứ. Cơ bản là như vậy, nhưng đối diện với khủng hoảng thương hiệu, liệu DN có đủ bình tĩnh để nghĩ ra lời xin lỗi hiệu quả?

Xem thêm Con Cưng tuyên bố tặng 1 tỷ đồng cho ai tìm ra hàng không chính hãng Con Cưng tuyên bố tặng 1 tỷ đồng cho ai tìm ra hàng không chính hãng