Highlands Coffee: Đánh đổi trải nghiệm khách hàng bằng một chai nước?

Như tin đã đưa, ngày 29/6, trên mạng xã hội xuất hiện bài đăng của một nữ khách hàng phàn nàn về trải nghiệm một giờ tại một cửa hàng thuộc chuỗi Highlands Coffee tại quận Cầu Giấy.

Cụ thể theo người này, sau khoảng 45 phút gọi đồ và ngồi tại quán Highlands Coffee để làm việc, một nhân viên cửa hàng đã thông báo rằng thời gian ngồi một giờ đã hết và khách muốn ngồi thêm phải gọi thêm đồ.

Trong bài viết đăng tải trên mạng xã hội, khách hàng tỏ ra bức xúc bởi trước đó hệ thống Highlands Coffee không đưa ra một thông báo nào về việc giới hạn giờ ngồi.

Cửa hàng xảy ra vụ việc là Highlands Coffee 299 Cầu Giấy đã xác thực thông tin trên và cho biết "khuyến khích khách sử dụng đồ trong vòng một giờ, ưu tiên khách mang đi chứ không nhất thiết đúng một giờ là phải đứng dậy."

Về việc yêu cầu khách hàng mua thêm đồ, đại diện cửa hàng cho biết nữ khách hàng kể trên khi đó mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết Dasani nên quán có ra mời khách dùng thêm đồ uống khác.

Khách hàng sau đó đã xoá bài đăng và Highlands Coffee cũng đã lên tiếng giải thích. Tuy nhiên vụ việc chưa dừng lại ở đó khi nó đang tạo sóng trên mạng xã hội với các bình luận trái chiều.

Còn đối với các chuyên gia marketing, truyền thông, vụ việc Highlands Coffee và khách gọi một chai nước xứng đáng là một case kinh điển về dịch vụ khách hàng để các hãng học hỏi.

"Câu trả lời của Highlands Coffee rất kém đàng hoàng và thiếu sòng phẳng"

Chia sẻ ý kiến trên trang cá nhân, ông Nguyễn Trung Hiếu, một chuyên gia content marketing và truyền thông, cho rằng cá nhân ông không thích cách trả lời của Highlands Coffee khi đẩy khách hàng vào thế khó với chi tiết chỉ gọi một chai nước khoáng.

"Đều khiến tôi thấy câu trả lời của phía Highlands Coffee kém đàng hoàng nhất là khi họ tiết lộ rằng khách hàng 'mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết Dasani nên quán có ra mời khách dùng thêm đồ uống khác'.

Theo quan điểm của tôi, chi tiết trên chính là điểm khôn ngoan mà người đại diện cài cắm vào câu trả lời của họ, nhằm khiến cho một bộ phận dư luận hướng mũi dùi công kích vào khách hàng. Điều đó thực sự rất kém đàng hoàng và thiếu sòng phẳng. Nên nhớ, bài đăng gốc của khách chỉ nói về việc gọi đồ, còn chi tiết một chai nước tinh khiết Dasani là do phía hãng đưa ra", ông Trung Hiếu nêu ý kiến.

Vị chuyên gia khẳng định khách hàng không sai trong vụ việc khi chỉ gọi một chai nước bởi trước đó Highlands Coffee không đưa ra quy định này. "Mà đã không tức là người ta được phép/có quyền làm những điều mà nội quy không cấm", ông Hiếu nhấn mạnh.

Ông cho biết nếu phía cửa hàng cảm thấy khách ngồi lâu cần nhắc nhở thì nên sòng phẳng đưa ra quy định rõ ràng trong nội quy của họ. Bằng không mọi sự nhắc nhở đều thể hiện thái độ phục vụ kém cỏi.

"Khách nào cũng thế khéo quán sạt nghiệp mất"

Ngược với chuyên gia truyền thông Nguyễn Trung Hiếu, nhà báo Nguyễn Ngọc Diệp, hiện đang làm tại China Xinhua News lại đứng về phía Highlands Coffee khi cho rằng khách nào cũng thế thế quán sẽ chịu lỗ.

"Mình thấy Highlands chỉ sai ở điểm rằng không thông báo trước cho khách thôi chứ về cơ bản hệ thống quán của họ mới bị đóng cửa thời gian khá dài, chưa kể giờ mở cửa bị giới hạn đến 9h tối nên họ cũng phải rất cố gắng tăng lượng khách để bù đắp doanh thu.

Khách nào cũng vào mua chai nước lọc, xài điện với wifi cả buổi thì chả mấy mà Highlands sạt nghiệp! Khách chỉ biết nghĩ cho quyền lợi của mình mà không nghĩ cho quán sao", bà Ngọc Diệp nêu quan điểm trên trang cá nhân.

Theo bà Diệp, việc quy định giờ đuợc ngồi tại quán là không mới, thậm chí phổ biến tại các quốc gia như Nhật Bản.

Cụ thể, tại Nhật, rất nhiều các quán ăn/coffee, đặc biệt các khu trung tâm đều có quy định về giờ giấc ngồi tại quán. Điều này được thông báo rất rõ ràng trước khi khách bước vào quán là mỗi bàn tính từ khi bắt đầu đồ ăn được phục vụ ra, khách sẽ chỉ được ngồi một tiếng rưỡi cho đến hai tiếng. Có quán chấp nhận cho khách trả tiền để ngồi thêm nhưng nhìn chung điều này khá hiếm, đến giờ là phải đứng lên.

Bà Diệp cho rằng nên thông cảm cho quán vì ngoài mặt bằng thuê đắt, các cửa hàng này cũng cần phải tăng cường hiệu suất tối đa phục vụ khách nhằm có doanh thu.

Liên quan đến tình hình của Highlands Coffee, theo khảo sát của chúng tôi các cửa hàng thuộc chuỗi thương hiệu này trên địa bàn quận Cầu Giấy, các quán vẫn phục vụ bán tại chỗ như bình thường. Song, cửa hàng sẽ hạn chế đón khách, chỉ tiếp đón khoảng 50% công suất của quán, nếu vượt quá thì sẽ từ chối nhận thêm khách.

Hiện tại, Highlands Coffee chưa phản hồi thêm bất kỳ thông tin nào liên quan đến sự việc nói trên.