Từ MoMo, Manulife đến bài toán doanh nghiệp giao việc cho AI

Tại CX Day Vietnam 2026 ngày 2/10, nhiều chia sẻ xoay quanh trải nghiệm khách hàng (CX - Customer Experience) cho thấy câu chuyện ứng dụng AI đang chuyển từ “có dùng hay không” sang những vấn đề thực tế hơn: công nghệ được giao việc gì, hiệu quả ra sao và doanh nghiệp có thể trao cho AI bao nhiêu quyền.

Khi trải nghiệm tốt không nhất thiết phải “mượt” nhất

Ông Hiếu Vũ, Head of CX tại MoMo, cho rằng với một số giao dịch khó đảo ngược như chuyển tiền, doanh nghiệp đôi khi cần chủ động tạo thêm “friction”, tức một điểm ma sát hay bước làm chậm, để người dùng có thêm thời gian suy nghĩ và kiểm tra lại.

Theo ông, các đối tượng lừa đảo thường tạo cảm giác cấp bách, khiến nạn nhân phản ứng nhanh theo cảm xúc. Một bước xác nhận hoặc khoảng dừng có thể khiến người dùng chậm lại, tự hỏi người đang liên hệ có thực sự là công an hay một đối tượng giả danh, rồi kiểm tra trước khi tiếp tục.

“Trải nghiệm tốt nhất không phải là một trải nghiệm mượt nhất”, ông Hiếu nói. Trong một số trường hợp, thêm một giây hoặc một phút để khách hàng suy nghĩ lại có thể giúp họ tránh một quyết định sai.

Nếu câu chuyện tại MoMo cho thấy công nghệ và thiết kế trải nghiệm không phải lúc nào cũng hướng đến việc loại bỏ mọi bước cản, thì tại Manulife Vietnam, AI đã được đưa vào hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ tư vấn viên.

Ông Lê Nguyên Thông, Head of CX kiêm Head of Brand Marketing tại Manulife Vietnam, cho biết doanh nghiệp có gần 50.000 tư vấn viên. Công cụ trợ lý AI hỗ trợ họ tìm kiếm thông tin, đề xuất sản phẩm, tính toán phương án và tổng hợp dữ liệu khách hàng.

Theo ông Thông, năng suất của nhóm tư vấn viên sử dụng công cụ cao gấp 1,4 lần nhóm không sử dụng. Với tư vấn viên mới, số hợp đồng trong 60 ngày đầu cao hơn 32%, còn tỷ lệ sử dụng công cụ tăng từ 19% giai đoạn đầu lên hơn 60%.

AI được giao nhiều việc hơn, nhưng chưa được giao toàn quyền

Một trường hợp khác được ông Nguyễn Nam, AI-Driven Transformation & D&T Strategist, chia sẻ là hệ thống chatbot xử lý các yêu cầu lặp lại như tình trạng đơn hàng, thời gian giao hàng hay chương trình khuyến mãi.

Các yêu cầu dạng này chiếm hơn 80% khối lượng gửi về bộ phận dịch vụ khách hàng. Trước đây, một yêu cầu mất trung bình 5–10 phút để nhân viên tiếp nhận, kiểm tra hệ thống và phản hồi. Sau khi đưa AI vào, thời gian xử lý giảm còn khoảng 3 phút; những trường hợp ngoài phạm vi của chatbot mới được chuyển cho nhân viên.

Ở lĩnh vực tổng đài, ông Tô Mạnh Tuấn, Managing Director DXCON, cho biết trước đây bộ phận giám sát chỉ có thể nghe chọn mẫu khoảng 1–2% trong số hàng chục nghìn cuộc gọi mỗi ngày. Công nghệ chuyển giọng nói thành văn bản và chấm điểm tự động hiện cho phép doanh nghiệp phân tích toàn bộ cuộc gọi thay vì chỉ lấy mẫu.

Dù vậy, khoảng cách giữa việc AI hỗ trợ và AI tự quyết vẫn còn lớn.

Ông Trần Văn Viển, CEO và Đồng sáng lập Filum.ai, cho biết tại sự kiện, nhiều người giơ tay khi được hỏi doanh nghiệp đã dùng AI để trả lời khách hàng hay chưa. Nhưng số người sẵn sàng để AI tự quyết định và tự chủ hoàn toàn thấp hơn nhiều.

Theo ông Viển, khi AI được trao thêm quyền, vấn đề không còn thuần túy nằm ở công nghệ mà chuyển sang quản trị: AI được phép làm gì, ai giao quyền và ai chịu trách nhiệm khi hệ thống sai.

Ông ví AI như một nhân sự mới. Doanh nghiệp không giao toàn quyền cho một nhân viên ngay ngày đầu tiên đi làm, mà phải đào tạo, thử việc, giao các nhiệm vụ nhỏ rồi mới tăng dần quyền hạn khi năng lực được kiểm chứng.

AI cũng cần một quá trình tương tự: bắt đầu từ phân tích và đề xuất, sau đó hỗ trợ thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của con người, rồi mới tiến tới mức tự chủ cao hơn trong một phạm vi đã xác định.

Manulife hiện cũng đi theo hướng thận trọng. Ông Lê Nguyên Thông cho biết công ty chưa để AI tương tác trực tiếp “1-1” với khách hàng bên ngoài. Công nghệ chủ yếu đóng vai trò trợ lý cho nhân viên và tư vấn viên, trong khi đầu ra cuối cùng vẫn có con người kiểm chứng.

Theo ông, để AI trực tiếp làm việc với khách hàng, doanh nghiệp cần dữ liệu đúng, đủ và sạch; ngữ cảnh được thiết lập chính xác; đồng thời phải xác định rõ người chịu trách nhiệm cuối cùng.

Khi AI sai, trách nhiệm vẫn thuộc về con người

Khi được hỏi ai chịu trách nhiệm nếu AI trả lời sai, ông Thông cho rằng trách nhiệm cuối cùng vẫn thuộc về con người và doanh nghiệp.

Ông Nguyễn Nam cũng cho rằng doanh nghiệp cần đặt ra các rào chắn giới hạn những gì AI được phép thực hiện, đồng thời duy trì cơ chế để con người giám sát và can thiệp khi cần. Những trường hợp hệ thống xử lý sai cần được ghi nhận để tiếp tục điều chỉnh.

Khi các tác vụ lặp lại ngày càng được tự động hóa, phần việc của con người cũng thay đổi.

Khi được hỏi nếu chỉ chọn một năng lực của con người mà doanh nghiệp vẫn sẵn sàng trả lương cao trong bối cảnh AI xử lý phần lớn tương tác thông thường với khách hàng, ông Nguyễn Nam chọn khả năng phán đoán, đặc biệt trong những tình huống nằm ngoài quy chuẩn. Ông Tô Mạnh Tuấn nhấn mạnh năng lực tái thiết kế trải nghiệm, còn ông Lê Nguyên Thông lựa chọn khả năng lắng nghe sâu, gồm cả những cảm xúc và nhu cầu khách hàng không nói trực tiếp.

Điểm chung trong các chia sẻ là AI có thể tiếp tục đảm nhận nhiều phần việc chuẩn hóa, nhưng khi tình huống trở nên phức tạp, cần phán đoán hoặc gắn với trách nhiệm, con người vẫn là bên phải đứng ở khâu cuối.