Phép thử cho khẩu hiệu ‘chính sách hậu mãi cực tốt’ của VinFast

Trong cuộc gặp gỡ với truyền thông cuối tháng 8, CEO VinFast toàn cầu - ông Phạm Nhật Vượng cho biết VinFast từ rất lâu đã định vị và cũng là chiến lược cạnh tranh bằng ba thứ: “Xe tốt, giá hợp lý và chính sách hậu mãi cực tốt”.

Tỷ phú Phạm Nhật Vượng nhấn mạnh người dùng cần thời gian để đánh giá yếu tố xe tốt và giá tốt. Ông kể, khi nói chuyện với các đại lý Mỹ “tôi không biết gọi tên tôi là ai, tôi đứng ở chỗ nào nên xe tốt, giá tốt là câu chuyện đằng sau, từ từ mọi người sẽ thấy nhưng chính sách hậu mãi cực tốt là có thể biết ngay lập tức, so sánh được ngay”.

Theo ông, các hãng xe xăng thường bảo hành từ 3 tới 5 năm, trong khi đó VinFast có những dòng xe bảo hành 10 năm và trung bình là 10 năm. “VinFast có rất nhiều các chính sách khác để chăm sóc khách hàng và chúng tôi sẽ duy trì cái đó coi như là một thế mạnh cạnh tranh của mình”, ông Vượng nói.

Hiện, VinFast quy định xe đưa vào xưởng sửa chữa nếu lỗi nặng thì thời gian tối đa sửa trong vòng 72 tiếng, lỗi nhẹ là 24 tiếng phải xong ngay lập tức. “Đây là một trong những cái chúng tôi đang thúc đẩy để tạo ra sự cạnh tranh”, vị CEO cho hay.

Một tình huống thực tế mới đây đã trở thành cơ hội cho khách hàng kiểm nghiệm “chính sách hậu mãi cực tốt” của VinFast. Cụ thể, sau hơn một tháng sử dụng, chiếc VinFast VF 9 của anh Đặng Nguyên Long có dấu hiệu sụt pin nhanh hơn so với công bố của nhà sản xuất.

Ngày 4/9, anh Long mang xe đến đại lý để bảo hành. Tuy nhiên, sau 5 ngày liên tục làm việc với đại lý nhưng tình hình vẫn chưa có tiến triển đáng kể và anh chỉ nhận được câu trả lời chung chung phía đại lý rằng “đã ghi nhận và báo các bên liên quan”.

Sau khi tiếp nhận thông tin, phía nhà sản xuất VinFast đã ngay lập tức vào cuộc giải quyết vấn đề. Trong thư ngỏ gửi chủ xe được anh Long chia sẻ lại, đại diện VinFast cho biết họ “lấy làm tiếc” về sự việc, đồng thời gửi lời xin lỗi.

VinFast cho biết đã ngay lập tức xử lý các vướng mắc tồn đọng trong việc sửa chữa. Hãng xe Việt cũng đã có những hình thức xử lý nghiêm khắc với các cá nhân, bộ phận có liên quan.

Trong đó, họ sa thải 4 cán bộ nhân viên tắc trách, chậm trễ trong việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Đồng thời xử phạt nhà phân phối chủ xưởng dịch vụ mức cao nhất theo cam kết về tiêu chuẩn dịch vụ quy định trong hợp đồng nhà phân phối.

“Chúng tôi cũng tái khẳng định triết lý ‘Đặt khách hàng làm trọng tâm’ và cam kết sẽ thúc đấy mạnh mẽ các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, kiểm soát dịch vụ hậu mãi để mang đó sự hài lòng tối đa cho khách hàng”, phía VinFast nhấn mạnh.

Về phía khách hàng, sau khi được hãng lắng nghe và giải quyết nhanh, anh Long đã gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo VinFast đồng thời khẳng định sẽ tiếp tục ủng hộ những sản phẩm khác trong thời gian tới.

Tháng 3 năm ngoái, trong một chương trình đào tạo nội bộ mà vị giảng viên đặc biệt không ai khác chính là Chủ tịch tập đoàn Phạm Nhật Vượng, ông thẳng thắn nhìn nhận: “Chúng ta đang làm việc rất kém, và cần phải thay đổi”.

“Đồng thời cả ba cam kết trọng tâm chúng ta cũng làm chưa tốt. Xe vẫn còn nhiều lỗi dù đã khắc phục nhanh được phần lớn các lỗi, kinh doanh thì chỉ biết khuyến mại, hậu mãi thì yếu kém. Tất cả các việc này chúng ta phải chấn chỉnh xong trong tháng 3 này”, vị Chủ tịch nhấn mạnh vào thời điểm đó.

Ông yêu cầu mỗi người Vingroup nói chung và VinFast nói riêng phải hành động để hiện thực hóa cam kết của VinFast với khách hàng.

Cụ thể, đầu tiên, luôn lắng nghe ý kiến phản hồi từ tất cả mọi người. 70.000 cán bộ nhân viên, là 70.000 nguồn tin giúp VinFast lắng nghe được ý kiến khách hàng và nhanh chóng cải thiện sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu họp lý của khách hàng.

“Tiếp theo đó là lan tỏa các giả trị, để khách hàng hiểu được giá trị thực sự của các sản phẩm VinFast. Không có lý do gì để khách hàng phải lo lắng khi sử dụng các sản phẩm của VinFast. Nếu có bất kỳ điều gì phát sinh, VinFast sẽ chịu trách nhiệm bảo hành chu đảo, cực tốt trong vòng 10 năm. Chúng ta bảo hành 10 năm, các hãng khác chỉ bảo hành 5 năm, tại sao khách hàng còn phải lo lắng?

Và cuối cùng hãy tự mình trải nghiệm, trải nghiệm sản phẩm của VinFast rồi so sánh với sản phẩm của các thương hiệu nhập khẩu  khác để thấy sự khác biệt rõ nét về giá trị “Sản phẩm VinFast tốt, giá tốt và dịch vụ hậu mãi cực tốt" đó là lời hứa thương hiệu mà bất kỳ người Vingroup, người VinFast nào cũng phải có trách nhiệm chung tay thực hiện và tự hào về điều đó”, ông Phạm Nhật Vượng đưa ra yêu cầu.