Lần theo dấu chân khách hàng hậu marketing

Tại sự kiện “Từ sáng tạo đến trường tồn” do Forbes Việt Nam tổ chức, các diễn giả đã mang tới câu chuyện lần theo dấu chân khách hàng trong marketing nhằm ra vòng lặp trong mối quan hệ giữa khách hàng với thương hiệu.

"Doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp B2C thường phụ thuộc vào khoảng 10-20% nhóm khách hàng trung thành. Lượng lớn khách hàng còn lại chưa được chăm sóc sẽ rời bỏ hoặc đang trong trạng thái ngủ đông nhưng chúng ta có thể có những chương trình đánh thức họ", CEO kiêm Founder Đinh Lê Đạt của ANTS - nền tảng quảng cáo dựa trên công nghệ, nói.

Theo ông Đạt, thông thường các công ty trường tồn đều có năng lực tăng giá trị vòng đời khách hàng (customer lifetime value). Cụ thể, ngoài đưa ra thông điệp, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, các doanh nghiệp này cũng lắng nghe phản hồi từ khách hàng qua các công cụ.

Điều này cũng được bà Berina Tanovic, Giám đốc kinh doanh Rakuten Viber nhấn mạnh. Bà Berina nêu ra khái niệm C-Commerce (thương mại giao tiếp), chỉ hình thức mua bán, giao dịch thông qua các cuộc trò chuyện.

Lợi ích chính của C-Commerce là cho phép doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch và cá nhân hóa cho khách hàng, tạo ra nhiều cơ hội cho thương hiệu để tương tác và chuyển đổi người dùng thành khách hàng.

Theo bà Berina Tanovic, tin nhắn là cách giao tiếp phổ biến nhất ngày nay và đây là công cụ để các thương hiệu thực hiện giao tiếp kinh doanh.

Thống kê cho thấy 71% dân số Việt Nam đang tích cực sử dụng mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin. Nghiên cứu gần đây của Viber cho thấy Việt Nam được xếp hạng là thị trường kinh doanh qua hội thoại (business messaging) lớn thứ hai thế giới.

Theo đó, 36% người dùng mua hàng qua mạng xã hội và ứng dụng tin nhắn. Trong đó, 52% sử dụng tính năng kinh doanh qua hội thoại.

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng người dùng ở Việt Nam muốn sự giao tiếp liền mạch, muốn đặt câu hỏi và muốn nhận được phản hồi nhanh chóng. Bên cạnh đó, người dùng cũng thường kiểm tra các hoạt động khuyến mãi hay cập nhật sản phẩm bằng cách hội thoại trực tiếp với nhãn hàng.

Ở góc độ người làm tư vấn marketing, ông Đinh Lê Đạt cho rằng trong thời đại tiếp thị kỹ thuật số phát triển, nhãn hàng đã thể hiện tốt trong khâu quảng bá, đo được mức độ tiếp cận, lượt tải, lượt click vào quảng cáo… song chưa thực hiện hiệu quả được việc chuyển đổi từ người xem quảng cáo trở thành khách hàng chi tiền mua sản phẩm dịch vụ.

Ngoài ra, ít nhãn hàng có thể tạo ra hoặc thúc đẩy được hành vi mua sắm lặp lại, chăm sóc khách hàng nhiều lần, theo vòng lặp, để thúc đẩy tăng doanh thu và lợi nhuận. Chưa kể, doanh nghiệp cũng hạn chế trong việc tăng tỷ lệ khách hàng trung thành. 

Nêu ví dụ về cách làm của thương hiệu mỹ phẩm L’Oréal, ông Đạt chỉ ra 4 điểm được nhãn hàng này sử dụng để thu hút khách hàng, biến họ từ khách online thành offline. Đầu tiên là dựa trên dữ liệu ban đầu khi khách hàng hành động trên nền tảng online, ví dụ họ chọn mẫu son màu nào, dành thời gian xem sản phẩm nào...

Tiếp theo, nhãn hàng xây dựng hành trình khách hàng, mở ra ứng dụng thử son, mascara, bút kẻ mắt, kem nền… cung cấp trải nghiệm thực tế ảo bằng cách sử dụng những thuật toán theo dõi điểm mặt để người tiêu dùng tìm ra màu sắc phù hợp nhất với họ. Sau đó, nhãn hàng dẫn dắt người mua online tới các điểm bán hàng offline của họ để trải nghiệm thực thế.

“Online là kênh gắn kết với khách hàng còn offline là nơi để họ đến cầm, nắm, thử sản phẩm. Nếu chúng ta mất một điểm chạm với khách hàng trên hành trình trải nghiệm, cơ hội bán sản phẩm sẽ bị mất đi,” ông Đạt nói. Cuối cùng, khi hành trình của khách hàng đã được xác lập, nhãn hãng sẽ tiếp tục vòng lặp đó để tự động tiếp thị cho những lần sau.