Hoang mang mua hàng trực tuyến nhưng không được kiểm hàng

Việc sàn TMĐT Lazada không cho khách hàng (mua hàng COD) kiểm hàng trước khi trả tiền sẽ ảnh hưởng không ít tới tâm lý của người mua. Ảnh: Lazada

Không hỗ trợ đồng kiểm

Việc nhân viên giao hàng của Lazada không cho khách hàng kiểm tra hàng trước khi thanh toán đã khiến cho người tiêu dùng lo ngại về khả năng khó đổi trả khi mua phải hàng kém chất lượng, không đúng mẫu mã/kích thước đã chọn trên trang bán hàng. Chính sách này vừa mới được Lazada áp dụng từ giữa tháng 3-2019.

Điều này làm cho nhiều người tiêu dùng vốn quen mua hàng theo kiểu nhận trước trả sau (COD-Cash On Delivery) ngạc nhiên và hoang mang. Khách hàng mua hàng theo kiểu COD, tức nhận hàng mới thanh toán tiền, đã quen với việc được kiểm tra hàng, nếu thấy không đúng với sản phẩm đặt trên mạng thì họ được quyền trả lại hàng luôn cho nhân viên giao hàng.

Theo ghi nhận của TBKTSG Online, nhân viên giao hàng Lazada cho biết không thể kiểm tra hàng trước khi trả tiền, một số người đã không đồng ý và không chịu nhận hàng. Cũng có người phản ứng kịch liệt với nhân viên giao hàng vì ngay khi họ đặt mua đã không được thông báo điều này.

Bà Mỹ Châu, nhà ở quận 4, TPHCM cho biết: "Bình thường tôi nhận hàng từ Lazada vẫn được kiểm tra hàng trước khi trả tiền; đột nhiên đầu tháng 4-2019 nhân viên giao hàng lại không cho xem hàng trước khi trả tiền. Tôi phải tranh luận một hồi với nhân viên giao hàng và nói không cho kiểm tra thì tôi không nhận hàng. Tôi chỉ là người nhận giùm, nếu không cho kiểm tra làm sao dám trả tiền:.

Trên thực tế, không chỉ có Lazada, sàn TMĐT Shopee cũng đã áp dụng chính sách không cho người mua kiểm tra hàng trước khi thanh toán. Cụ thể, trên trang web Shopee.vn nói rõ: Khách hàng chỉ có thể kiểm tra các yếu tố bên ngoài của gói hàng như thông tin mua hàng và tình trạng gói bọc sản phẩm.

Nếu phát hiện gói hàng có dấu hiệu bị móp méo, dập nát hoặc sai thông tin người nhận, khách hàng nên từ chối nhận hàng và thông báo ngay cho Shopee.

Làm sao để trả lại hàng?

Theo một số nhân viên giao nhận hàng hóa từ các sàn TMĐT, khách hàng cứ trả tiền, sau đó nếu phát hiện sản phẩm có vấn đề (không đúng mẫu mã/kích thước/màu sắc...) thì lên trang web bán hàng tiến hành yêu cầu hoàn trả sản phẩm. Nhân viên giao hàng sẽ không tiếp nhận yêu cầu hoàn trả trực tiếp từ người mua.

Điều này đã gây ra sự ức chế cho những người tiêu dùng quen mua theo kiểu COD vì trước đó hễ kiểm tra hàng không đúng như trên trang web một số người đã trả lại luôn. Đôi khi xung đột phát sinh giữa nhân viên giao hàng và người mua.

Trước đó, cũng có một số doanh nghiệp bán hàng online và công ty giao nhận đưa ra quy định không được kiểm tra chi tiết, dùng thử... đối với một số mặt hàng như thực phẩm, mỹ phẩm... (nếu mở ra rồi mà trả lại thì họ không bán được nữa). Nhưng, phần lớn các sàn TMĐT trước đó đều chấp nhận cho khách hàng kiểm tra hàng trước khi trả tiền; có lúc nhân viên giao hàng còn chủ động đề nghị người mua kiểm hàng.

Thông thường, hàng hóa khi chuyển tới cho người mua sẽ được phân chia rõ ràng, sản phẩm nào được xem không được thử, hoặc được xem và được thử (tuỳ theo quy định cụ thể của người bán). Ví dụ như có những sản phẩm mà người nhận được xem không được thử như là những sản phẩm thuộc danh mục thực phẩm, mỹ phẩm, một số sản phẩm gia dụng… Điều này sẽ được đơn vị giao nhận và trang web bán hàng TMĐT giao ước với nhau.

Do đó, với việc không cho kiểm tra hàng trước khi thanh toán thì các sàn TMĐT đã gây khó khăn cho người mua hàng theo hình thức COD (còn những người thanh toán trực tuyến sẽ không bị ảnh hưởng). Người tiêu dùng chỉ có hai cách lựa chọn: Một là đồng ý trả tiền rồi hoàn trả sản phẩm sau (nếu không đúng yêu cầu); hai là ngừng mua hàng online.

Dù chính sách bỏ đồng kiểm trước mắt sẽ giúp cho các sàn TMĐT giảm bớt khó khăn về tài chính khi giải quyết sản phẩm hoàn trả nhưng điều này về lâu dài có thể gây ra sự khó khăn trong hoạt động mua sắm trực tuyến do người tiêu dùng vẫn chưa thực sự tin tưởng phương thức mua hàng qua mạng.